B2Cカスタマー・サービス向けの統合的なデータとインテリジェンス
カスタマー・サービスの問題を効果的で効率的に解決するために必要なデータと分析情報を得ることができます。Oracle Unity Customer Data PlatformとOracle B2C Serviceの新しい統合では、カスタマー・サービス・エージェントが完全、統合的、および動的なカスタマー・プロファイルを得ることができるように、さまざまなソースからのデータを統合します。また、新しいAgent Insightsパネルは、エージェント・デスクトップでアクションと関連コンテンツを推奨して、解決までの期間を短縮し、ユーザー・エクスペリエンスを向上します。
B2Cサービス向けのOracle Unity Customer Data Platform
エージェントは、最も重要な情報によって、顧客を完全に可視化できます。Oracle Unity Customer Data PlatformとOracle B2C Serviceの統合では、顧客を完全に可視化できるように、営業、カスタマー・サービス、マーケティング、財務などのデータソースを接続します。
マスター・カスタマー・レコードを作成するために、複数の部門からのデータを接続
顧客情報を整理することに費やす時間を減らし、顧客の完全で包括的なビューでパーソナライズされたサービス・エクスペリエンスを提供することに費やす時間を増やすことができます。
- 購入頻度から好みのコミュニケーション・チャネルまで、顧客に関する何百ものデータポイントを自動的に取得し、統合的で完全なプロファイルと統合します。
- 営業およびサービス・データをマージして、カスタマー・サービスのすべてのやりとりの詳細を確認し、サービス・コスト、ビジネス価値などに関するカスタム・データ・ポイントを作成できます。
- サービス・インタラクション・データでカスタマー・プロファイルをリアルタイムに更新して、サービス固有のマーケティング・キャンペーンを改善します。
リアルタイムのカスタマー・インテリジェンスによるエージェントの強化
サービス・エージェントは集計済みのセールス・データ、返品、マーケティング・タッチポイント、チャネル設定、ロイヤルティ情報、ERPからのアセット情報などの顧客情報にすぐにアクセスできます。
- 購入履歴、平均生涯価値、顧客満足度などの情報によって、サービス・インタラクションをパーソナライズし、顧客にクロスセルとアップセルを行うことができます。
- エージェントが顧客情報をさらに簡単に収集および分類できるようにして、顧客の問題をより迅速に解決します。
Oracle Serviceソリューションの詳細をご覧ください。
Agent Insightsによるカスタマー・サービスの向上
現在のエージェントは正しい情報の検索に時間を浪費しているため、顧客の待ち時間は長くなり、フラストレーションは増加しています。新しいAgent Insightsパネルには、カスタマー・サービス・エージェントが問題を迅速で効率的に解決できるように、実用的な推奨事項と関連コンテンツが表示されます。
オペレーターの次のステップを自動化
Agent Insightsパネルでは、ワークスペースから直接1回のクリックで実行できる推奨のアクションをカスタマー・サービス・エージェントにガイドします。
- 使いやすいインターフェイスによって、エージェントの操作を簡素化し、オンボーディングとトレーニングにかかる時間を短縮できます。
- エージェントが適切なアクションを取るように、デスクトップ上のフィールド、リンク、またはボタンを強調表示して、エージェントを正しい方向に誘導します。
- エージェント・デスクトップは、1回のクリックでタスクをすぐに実行するため、顧客の問題をさらに迅速で効率的に解決できます。
- よくある次のステップ、アクション、およびプロセスを自動化して、サービス・コストを削減できます。
- ナレッジ記事を共有し、推奨のスクリプトを開き、インシデントの重大度を更新し、関連インシデントを表示して、さらに多くのコンテキストをすぐに収集します。
Agent Insightsによって、インテリジェンスをアクションに変える
人工知能（AI）および機械学習（ML）サービスをB2Cサービス・アプリケーションに接続して、さらにリッチな分析情報をエージェントに提供します。
- 顧客感情、購入履歴、行動データなどの入力に基づいて、AIを使用して、最適な応答を判断します。
- パーソナライズされたサービス・エクスペリエンスを一貫して届けるために必要な情報をエージェントに提供するため、カスタマー・ロイヤルティと顧客維持を向上できます。
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