B2Cサービスのためのカスタマー・インテリジェンス

このデータを使用して、顧客がいつ支援を必要としているかを予測し、適切なチャネルでサービスを積極的に提供することが可能です。訪問したページ、アクションの有無、ダウンロード、非アクティブ時間の長さといった、顧客のデジタル行動を追跡することで、高度なビジネス・ルールを定義して、必要なときに必要な場所でサービスを提供できます。優良な顧客を定義・追跡し、最も価値の高いサービスを提供することで、顧客維持率とロイヤリティを向上させます。

サービス・エージェントに、各顧客の完全なビュー（関連する重要なデータ・ポイントを含む）を、エージェント・デスクトップで直接提供します。エージェントのインターフェースをカスタマイズして、集計済みの販売データ、返品、マーケティング・タッチポイント、チャネル設定、ロイヤリティ情報、ERPからの資産情報など、最もインサイトに富んだ情報を選択して表示することができます。このリアルタイムな情報により、エージェント店はお客様に対する理解を深め、信頼されるアドバイザーとしてサービスを提供することができます。

Oracle Unityは、顧客履歴を完全に把握できることに加え、リアルタイムのデジタル行動に関するライブ・レポートと視覚的なインサイトを提供し、パーソナライズされ、差別化されたサービス・エクスペリエンスを提供することが可能です。

デジタル行動のデータと傾向を利用して、実用的で規範的なエージェントの推奨事項を策定することができます。延長保証の提供、補完製品のクロスセル、ケースの深刻度の更新など、推奨されるアクションをエージェントに提示します。

エージェントは、顧客情報の収集や整理に費やす時間を削減することで、顧客との信頼関係を築きながら、自らの生産性を向上させることに集中できます。

属性に基づくルーティングは、顧客の購買/解約率、支出額、所得層、頻繁に購入するブランドなどのデータ・ポイントを使用して、特定のセグメントを定義し、顧客にサービスを提供する上で最適なエージェントを割り当てます。

カスタマー・サービスでのやり取りから得られるインサイトを利用して、マーケティング・キャンペーンを充実させ、不適切もしくは望ましくないマーケティング・タッチポイントを防止します。包括的なデータ・プロファイルにアクセスすることで、サービス・インシデントの状況に即したマーケティングを提供できます。サービス・インシデントが継続的に進行中の場合、マーケティング・コミュニケーションが顧客に多大な影響を及ぼさないように調整します。

• リアルタイムなカスタマー・インテリジェンスへのアクセスにより、エージェントがデジタルファーストの高品質なサービス・エクスペリエンスを提供できるよう支援します。
• 優良な顧客向けのカスタマー・サービスの優先
• 重要な時に、よりパーソナライズされたタイムリーなサービスを提供し、サービスシグナルに対応し、問題を迅速に解決することにより、カスタマー・ロイヤリティを構築する
• より優れたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供し、パーソナライズされたクロスセルの機会を提供して売上高を向上させる
• 関連データへの迅速なアクセス、より効率的なルーティング、および規定のエージェント・ガイダンスによるサービス・プロセスを効率化させる

顧客は、カスタマー・サービスの組織からより多くのことを求めています。オラクルが描くカスタマー・サービスの将来像は、予測可能でユニーク、かつ超便利なエクスペリエンスによってもたらされるデジタルファーストなサービスです。デジタルファーストのサービスを提供するには、洞察に富んだカスタマー・インテリジェンスをいつでも使えるように備えておくことが必要です。