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Oracle B2C Service

B2Cサービスのカスタマ・インテリジェンス

エージェントのためのリアルタイムのカスタマ・インテリジェンス

カスタマー・サービス・エンゲージメントは、多くの場合、最も重要な顧客とのやり取りです。エージェントにすべてのタッチポイントでカスタマ・インテリジェンスへのアクセス権を付与すると、優れたエクスペリエンスを提供して、サービス提供コストを削減し、さらなる収益機会を増やすことができます。

そこで、カスタマー・データ・プラットフォームである Oracle UnityOracle B2C Serviceを統合しました。現在、Oracle Unity for B2C Serviceはカスタマ・ジャーニー(コマース、ロイヤルティ、販売、マーケティングなど)全体の動的データを統合し、エージェントがパーソナライズされた独自のカスタマ・サービス・エクスペリエンスを提供するために使用できるリアルタイムのカスタマ・インテリジェンスを提供します。

B2Cサービス企業向けのOracle Unityの仕組みを参照

データドリブンで、プロアクティブなカスタマー・サービス

このデータを使用して、顧客がいつ支援を必要としているかを予測し、適切なチャネルでサービスをプロアクティブに提供できるようにします。訪問したページ、実行されたアクションまたは実行されなかったアクション、ダウンロード、非アクティブ状態などの顧客のデジタル動作を追跡することにより、高度なビジネス・ルールを定義して、必要なときに必要な場所でサービスを提供できます。価値の高い顧客を定義、追跡、提供することにより、顧客のリテンションとロイヤルティを向上させます。

顧客の過去のインタラクションを完全に可視化

サービス・エージェントに各顧客の完全なビュー(関連するキー・データ・ポイントを含む)をエージェント・デスクトップに直接付与します。エージェントのインターフェースをカスタマイズして、集計済みの販売データ、返品、マーケティング・タッチポイント、チャネル設定、ロイヤリティ情報、ERPからの資産情報など、最もインサイトに富んだ情報を選択して表示することができます。このリアルタイムの情報により、エージェントは顧客に関する理解を深め、サービスの提供時に信頼できるアドバイザになります。

各顧客の包括的な可視化
エージェントは、提供するサービスをパーソナライズできるように、顧客情報に簡単にアクセスできます。

顧客のリアルタイムのデジタル行動へのアクセス

Oracle Unityでは、顧客履歴を完全に把握できるだけでなく、リアルタイム・デジタル行動に関するライブ・レポートや視覚的なインサイトを提供して、パーソナライズされた差別化されたサービス体験を提供できます。

デジタル行動データとトレンドを活用することで、実用的で規範的なエージェント推奨事項を策定できます。延長保証の提供、補完製品のクロスセル、ケースの深刻度の更新など、推奨されるアクションをエージェントに提示します。

エージェントは、顧客情報の収集や整理に費やす時間を削減することで、顧客との信頼関係を築きながら、自らの生産性を向上させることに集中できます。

リアルタイムの行動へのアクセス
エージェントがメールを受信すると、Agent Insightsのパネルには、カスタマー・エクスペリエンスを向上するための推奨の次のステップが表示されます。

属性ベースの顧客ルーティング

属性ベースのルーティングは、顧客に最適な適合性を持たせることで、顧客の購入/解約率、支出、収入バンド、頻繁に購入されるブランドなどのデータ・ポイントを使用して、特定のセグメントを定義するサービスを提供します。

サービスを意識したマーケティング

カスタマ・サービス・インタラクションのインサイトを活用して、マーケティング・キャンペーンを充実させ、不適切、または望ましくないマーケティング・タッチポイントを防止します。包括的なデータ・プロファイルにアクセスすることで、サービス・インシデントの状況に即したマーケティングを提供できます。サービス・インシデントが継続的に進行中の場合、マーケティング・コミュニケーションが顧客に多大な影響を及ぼさないように調整します。

Oracle Unity for B2C Serviceの主なメリット

  • リアルタイムのカスタマー・インテリジェンスへのアクセスにより、エージェントがデジタルファーストの高品質なサービス体験を提供できるよう支援します。
  • 優良な顧客向けのカスタマー・サービスの優先
  • 重要な時に、よりパーソナライズされたタイムリーなサービスを提供し、サービスシグナルに対応し、問題を迅速に解決することにより、カスタマー・ロイヤリティを構築します。
  • より優れたカスタマ・サービス・エクスペリエンスを提供し、パーソナライズされたクロスセルの機会を提供して収益を向上させます
  • 関連データへの迅速なアクセス、より効率的なルーティング、および規定のエージェント・ガイダンスにより、サービス・プロセスの効率性を改善します

デジタルファーストのカスタマー・サービスにより、顧客の期待に応える

顧客は、カスタマー・サービスの組織からより多くのことを求めています。Oracleのカスタマ・サービスの未来に関するビジョンは、デジタルファーストのサービスです。予測的、独自性、およびハイパーコンビニエンス型のエクスペリエンスが実現します。デジタルファースト・サービスを提供するには、洞察力に富んだカスタマ・インテリジェンスをすぐに利用する必要があります。

デジタルファーストがサービスの未来を切り開く理由を知る

Oracle Serviceの詳細

Oracle Serviceがすべてのカスタマ・インタラクションを実現する上でどのように役立つかをご覧ください

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