Oracle Messaging

顧客が使用しているメッセージング・プラットフォームに、サービス・チャネルを拡張しましょう。Oracle Messagingは、Oracle Service Chatを活用して、Facebook MessengerやWeChat、SMSなどのメッセージング・プラットフォームへのネイティブな統合を提供し、顧客が求めているチャネルでサービスを提供することができます。

顧客とサービス・エージェントの両方が、デフォルトのメッセージング・アプリケーションを使用してチャットを行うことができます。Oracle Messagingは既存のエージェント・コンソールにシームレスに統合されるため、カスタマー・サービス・エージェントは迅速に対応できるようになります。また、さまざまな生産性向上ツールにアクセスすることで、質の高い回答を顧客に速やかに提供することができます。

デジタル・テクノロジーはカスタマー・サービスに大きな変化をもたらしました。今顧客は、デジタル・サービス・チャネルを通じたコミュニケーションを求めています。自分の好きなチャネルで問い合わせや回答が受けられるのであれば、顧客として定着する可能性が高くなりました。

ビジネスやカスタマー・サービスに関連するメッセージのやり取りは80億通を超え（前年比4倍増）、デジタル・メッセージは顧客の期待に応える要件として急速に浸透しています。

ほとんどの企業は、規模や到達可能性に応じて、2つ以上のメッセージングプラットフォームを利用しています。しかし、次に課題となるのは、さまざまなメッセージングプ・ラットフォームで交わされる会話をカスタマー・サービスのシステムに統合し、エージェントが顧客との関係の全体像を正確に把握できるようにすることです。

Oracle Messagingは、Oracle Serviceの主要コンポーネントです。Oracle Messagingでは、Oracle Service内のライブ・チャット機能を使用して、ソーシャルおよびメッセージング・チャネルを通じてカスタマー・サービスを提供することができます。顧客は、お気に入りのメッセージング・アプリケーションを使用してサービス・エージェントと会話を開始し、問い合わせに対して迅速かつ的確な回答を受け取ることができます。写真やビデオ、絵文字にすべて対応しています。

エージェントがメッセージング・リクエストを受け入れると、エージェント・デスクトップに表示されます。ここで、エージェントは、ナレッジベースやSmartTextなどの包括的な生産性ツールにアクセスすることで、顧客への対応の速度と質を向上させることができます。

Oracle Messagingは現在、Facebook Messenger、WeChat、およびSMSのネイティブな統合機能を提供しています。WhatsAppやApple Business Chatなど、その他のチャネルについては、今後のリリースでサポートされる予定です。