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主要なメッセージング・プラットフォームへのチャットの拡張

顧客が使用しているメッセージング・プラットフォームに、サービス・チャネルを拡張しましょう。Oracle Messagingは、Oracle Service Chatを活用して、Facebook MessengerやWeChat、SMSなどのメッセージング・プラットフォームへのネイティブな統合を提供し、顧客が求めているチャネルでサービスを提供することができます。

顧客とサービス・エージェントの両方が、デフォルトのメッセージング・アプリケーションを使用してチャットを行うことができます。Oracle Messagingは既存のエージェント・コンソールにシームレスに統合されるため、カスタマー・サービス・エージェントは迅速に対応できるようになります。また、さまざまな生産性向上ツールにアクセスすることで、質の高い回答を顧客に速やかに提供することができます。

メッセージング・プラットフォームへのチャットの拡張

Messagingの特徴とメリット

  • 顧客とサービス・エージェントが双方向のメッセージング・アプリケーションを使用してライブチャットを行うことで、問題を迅速に解決することができます。
  • テキストや写真、ビデオ、絵文字、ステッカーなどのサポートにより、エージェントのカスタマー・エクスペリエンスを向上させます。
  • 異なるネットワーク上のすべてのメッセージング・チャネルをセキュアにルーティングさせることで、シームレスなサービスを提供します。
  • SmartAssistant1ナレッジベースSmartTextなどのエージェント生産性ツールにアクセスでき、効率性を高めることができます。
  • 顧客が選択したチャネルで必要なサービスを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。
  • 既存のエージェント・コンソールにシームレスに統合することで、カスタマー・サービス・エージェントの学習期間を短縮させることができます。

デジタル・カスタマ・サービスの価値

デジタル・テクノロジーはカスタマー・サービスに大きな変化をもたらしました。今顧客は、デジタル・サービス・チャネルを通じたコミュニケーションを求めています。自分の好きなチャネルで問い合わせや回答が受けられるのであれば、顧客として定着する可能性が高くなりました。

ビジネスやカスタマー・サービスに関連するメッセージのやり取りは80億通を超え(前年比4倍増)、デジタル・メッセージは顧客の期待に応える要件として急速に浸透しています。

ほとんどの企業は、規模や到達可能性に応じて、2つ以上のメッセージングプラットフォームを利用しています。しかし、次に課題となるのは、さまざまなメッセージングプ・ラットフォームで交わされる会話をカスタマー・サービスのシステムに統合し、エージェントが顧客との関係の全体像を正確に把握できるようにすることです。

Oracle Messaging

Oracle Messagingは、Oracle Serviceの主要コンポーネントです。Oracle Messagingでは、Oracle Service内のライブ・チャット機能を使用して、ソーシャルおよびメッセージング・チャネルを通じてカスタマー・サービスを提供することができます。顧客は、お気に入りのメッセージング・アプリケーションを使用してサービス・エージェントと会話を開始し、問い合わせに対して迅速かつ的確な回答を受け取ることができます。写真やビデオ、絵文字にすべて対応しています。

エージェントがメッセージング・リクエストを受け入れると、エージェント・デスクトップに表示されます。ここで、エージェントは、ナレッジベースSmartTextなどの包括的な生産性ツールにアクセスすることで、顧客への対応の速度と質を向上させることができます。

Oracle Messagingは現在、Facebook Messenger、WeChat、およびSMSのネイティブな統合機能を提供しています。WhatsAppやApple Business Chatなど、その他のチャネルについては、今後のリリースでサポートされる予定です。

Oracle Messagingの概要

Oracle Messagingでのメッセージング・チャネルの設定方法

Oracle Messagingでは、メッセージング・チャネルを簡単に設定することができます。メッセージング・プラットフォームの管理者が、顧客に代わってOracle Messagingにアクセスする権限を与えるだけで、すぐに使用できます。

Oracle Messagingでのメッセージング・チャネルの設定

チャットとメッセージングのエクスペリエンスを差別化するために、サイト管理者はシステムの挨拶の仕方や応答メッセージを各チャネルに固有のものにカスタマイズすることができます。異なるメッセージング・プラットフォームからのメッセージは、チャット・サーバーのキューにルーティングされ、カスタマー・サービス・エージェントが受信します。

統合的なカスタマー・サービス・ソリューションのメリット

Oracle Messagingを使用することで、メッセージング・チャネル間のカスタマー・サービスの会話を統合的なサービス・ソリューションに一元化することができます。既存のエージェント・デスクトップへのシームレスな統合により、サービスの拡大に伴うエージェントの増員が簡単になります。Oracle Service ChatとOracle Messagingを使用すれば、顧客とつながり、顧客が求めているチャネルでサービスを提供することが可能になります。

Oracle Messagingは、オラクルのオムニチャネル・サービス・クラウド・ポートフォリオに含まれる数多くの機能の1つであり、エージェントとのカスタマー・エクスペリエンスを最適化することができます。

Oracle Digital Customer Serviceの詳細

その他のOracle Serviceの機能

1 SmartAssistantは、ビジネス・ルールを使用して、顧客の質問や問い合わせに対して想定される回答を自動的に提案します。エージェントはSmartAssistantを使用して、オープン・インシデントや現在のチャット/メッセージ・セッションに関連するナレッジベースの回答を検索することができます。