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B2Bサービス向けの次世代のナレッジ・マネジメント

ナレッジにさらに簡単にアクセスし、ナレッジを作成および提供できるようにして、情報オーバーロードを軽減します。新しいユーザー・エクスペリエンスでは、作成プロセスを効率化するため、サービス・エージェントが顧客の問題を迅速に解決するために使用できるナレッジを取得および提供できます。統一した会話型のアクティビティ・フィードは、使い慣れたWebアプリやソーシャル・メディア・アプリのように機能します。最も関連性の高い情報が積極的に表示されるので、解答の検索に要する時間を短縮できます。

ナレッジを見つけやすい新しいユーザー・インターフェイス

お問い合わせを放置せずに、ナレッジを自動的に顕在化できます。自然言語処理(NLP)エンジンは、最も関連性の高いナレッジ記事を予防的に推奨し、お問い合わせのウィンドウの最上部に目立つように表示します。最新のユーザー・インターフェイスは、使い慣れたソーシャルおよびコンシューマ・アプリケーションを模倣しており、一貫性のある正確なサービス情報を最も必要な場所と時期に提供しています。

  • ユーザーごとにパーソナライズおよびカスタマイズできる直感的なブラウザベースのナレッジ・ソリューションによって、新しいカスタマー・サービス・エージェントをより迅速にオンボードできます。
  • エージェントは、サービス・リクエスト、社内または顧客対応のコミュニケーションで直接、推奨されるナレッジ記事を簡単に共有し、このような記事にリンクできます。
  • ナレッジを社内のヘルプ・デスク・ポータルにつなげて、福利厚生、会社のポリシー、ITなどに関する問い合わせを処理するセルフサービスの機能を従業員に提供します。
  • サービス・エージェントは、お気に入りのナレッジ記事をブックマークし、最近公開された記事を見ると、エクスペリエンスをパーソナライズできます。
  • デジタル・アシスタント/チャットボットによって、コンテキストベースの検索とNLPを使用するセルフサービスの機能を顧客に提供して、コストを削減し、顧客満足を向上します。
ナレッジを見つけやすい新しいユーザー・インターフェイス

Oracle Knowledge Managementの詳細をご覧ください。

1つのワークスペースでナレッジ記事の作成を簡素化

作成者は、顧客が定義したコンテンツ・テンプレートを使用して、新しいナレッジ記事を簡単に作成できます。特定のナレッジ・タイプをキュレーションし、組織のニーズを満たし、問い合わせに基づいて最も関連性の高い記事を提示するようにメタデータを構成します。作成者は既存のナレッジを簡単にアクセスできる記事に迅速で直感的に変えることができます。

新しいナレッジ獲得機能では、次の操作を行うことができます。

  • ナレッジ記事を簡単に作成、変更、翻訳、および公開して、作成者の生産性を最適化します。作成者は、自動保存によって、自分のペースで作成し、作成プロセス中にコンテンツが失われないようにすることができます。
  • 記事のレビュー日を割り当てることで、ナレッジベース・コンテンツを正確で関連性の高い最新の状態に保つようにします。作成者は次回のレビューに関する統合的なアクティビティ・ストリーム内で自動的に通知を受信します。
  • コンテンツ更新を数秒以内に索引付けして、ナレッジ記事で最新の情報が提供されていることを確認します。
  • 検索速度に悪影響を及ぼさずに、大量およびファイル・サイズの大きいナレッジ記事をサポートするように拡張します。
1つのワークスペースでナレッジ記事の作成を簡素化

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人的なサービスを簡素化(14:26)

ナレッジ獲得、非同期チャットなど、Oracle Serviceの最新のイノベーションをご覧ください。

快適で予防的なサービス(2:18)

IoT対応のソリューションを監視し、フィールド・サービス・チームをインテリジェントにルーティングする方法をご覧ください。フィールド・エンジニアは、効果的なツールとナレッジによって、このすべてを実現します。

Oracle Liveのハイライト(5:21)

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