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B2Bサービスに向けた次世代ナレッジマネジメント

知識へのアクセス、作成、提供を容易にすることで、情報過多の状況を切り抜けます。新しいユーザー・エクスペリエンスにより、オーサリングと作成のプロセスを合理化できるので、サービスエージェントが顧客の問題を迅速に解決するために使用できる知識を取得して提供できます。統一した会話型のアクティビティ・フィードは、使い慣れたWebアプリやソーシャル・メディア・アプリのように機能します。最も関連性の高い情報が積極的に表示されるので、解答の検索に要する時間を短縮できます。

新しいユーザー・インターフェイスで見つけやすくなった知識

サービスリクエストを離れることなく、知識が自動的に得られます。Oracleの自然言語処理(NLP)エンジンは、最も関連性が高いナレッジ記事を積極的に推奨し、サービス・リクエスト・ウィンドウの最上部に目立つように表示します。最新のユーザー・インターフェイスは、使い慣れたソーシャルアプリやコンシューマアプリに似た外観を採用し、一貫性のある正確なサービス情報を、それが必要とされる場所と時間に提供します。

  • ユーザーごとにパーソナライズおよびカスタマイズできる直感的なブラウザベースのナレッジ・ソリューションにより、新しい顧客サービスエージェントをこれまで以上に迅速にオンボードできます。
  • サービスリクエストで直接、または社内向けあるいは顧客向けのコミュニケーションを通じて、推奨されるナレッジ記事をエージェントが容易に共有およびリンクできるようにします。
  • 知識を社内のヘルプデスクポータルに接続して、福利厚生、会社の方針、ITなどに関する問い合わせを扱うセルフサービス機能を従業員に提供します。
  • サービスエージェントがお気に入りのナレッジ記事をブックマークして、最近公開された記事を表示できるようにすることにより、そのサービスエージェントのエクスペリエンスをパーソナライズします。
  • デジタルアシスタントやチャットボットを通じてコンテキストベースの検索とNLPを使用するセルフサービス機能を顧客に提供することにより、コストを削減し、顧客満足度の向上を図ります。
新しいユーザー・インターフェイスで見つけやすくなった知識

Oracle Knowledge Managementの詳細。

単一のワークスペースを使用してナレッジ記事の作成を簡素化

顧客定義のコンテンツテンプレートを使用して、新しいナレッジ記事を作成者が容易に作成できるようにします。問い合わせに基づいて最も関連性の高い記事が表示されるように、特定の知識タイプをキュレートして、組織のニーズに対応し、メタデータを構成します。既存知識の作成者が、その知識を容易にアクセスできる記事にすばやく直感的に転換できるようにします。

新しいナレッジキャプチャ機能を使用すると、次の処理ができます。

  • 知識記事の作成、変更、翻訳、公開を容易にすることによって、その作者の生産性を最適化します。自動保存を使用すると、作成者は自身に都合の良い進度で作業でき、作成の過程でコンテンツを失うことがなくなります。
  • 記事をレビューする日を割り当てることにより、ナレッジベースのコンテンツが正確で関連性のある内容で、最新の状態に維持されるようにします。統合されたアクティビティの流れの中で、今後のレビュー予定が自動的に作成者に通知されます。
  • ナレッジ記事で確実に最新の情報を提供するために、新たなコンテンツの更新にわずかな時間でインデックスを作成します。
  • 検索速度に悪影響を与えることなく、大量のナレッジ記事と大きなファイルサイズのナレッジ記事をサポートできるように規模を拡張します。
単一のワークスペースを使用してナレッジ記事の作成を簡素化

Oracle Knowledge Managementの詳細。

サービスの人的側面の簡潔化(14:26)

知識取得や非同期チャットなど、Oracle Serviceの最新のイノベーションをご覧ください。

喜ばしい積極的なサービス(2:18)

効果的なツールと知識をフィールド技術者がいつでも利用できるようにすると同時に、IoT対応ソリューションを監視し、フィールド・サービス・チームをインテリジェントに手配できる様子をご覧ください。

Oracle Liveのハイライト(5:21)

Oracle AdvertisingおよびOracle CXの四半期ごとの最新イノベーション・アップデートのハイライトをRob Tarkoffが説明します。

四半期ごとのイノベーション・アップデート

広告、マーケティング、販売、およびサービスに関する最新のOracle AdvertisingとOracle CXのイノベーションをご覧ください。

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