2021年のレストランのトレンド

顧客は現状維持を期待しないが、不便さには抗う

オラクルの調査によると、予約後の無断キャンセル料に反対する人は5人に1人程度、テーブルごとの割り当て時間を制限することに反対する人は4人に1人だけという結果が出ています。これらは通常、キャパシティの減少をもたらすソーシャル・ディスタンスの措置を管理するために企業がとるべき戦略として受け入れられると考えられます。一方、パーティーの欠席や制限時間を超える長居に対する追加料金の請求は、不支持がより幅広くなっています。

モバイル・テクノロジーが天下を取る

スマートフォンがほとんどの人のポケットに収まるようになったことで、顧客は食事をしているレストランとモバイルでやり取りすることにより意欲的になり、自分の行動を自分で管理したいという願望を示すようになりました。

モバイルでのメニュー閲覧や注文の普及状況は市場によってさらに大きな差があり、特にメキシコの消費者は、食事中にモバイルテクノロジーをもっと利用したいと考えているようです。

デジタル支払が主流に

特にモバイルでの会計はあらゆる市場で増加傾向にあり、既に普及している非接触型でのカード支払から、携帯電話をタップしての支払、さらには人とのやり取りなしの支払への移行は理にかなったものです。

完全なモバイルWeb支払いに対する意欲は、ほとんどの市場で50%程度に留まりますが、メキシコでは76%を占めています。

顧客は直接行くことを希望

米国ではカーブサイド受取りやドライブスルーが主流ですが、英国の対象者の大半は行列に並ぶくらいなら空腹を我慢して、代わりに食事を配達してもらうことを好みます。

この2つのアプローチは、技術ソリューションも異なります。一方は顧客の地元レストランを集約した配達アプリで、もう一方はレストラン独自のモバイル・アプリまたはWebアプリを使ったオンライン注文です。

顧客は、自分のロイヤルティがアプリ・プロバイダーではなくレストラン自体にあることを明確に示しています。レストランから直接注文することで顧客は地元企業を応援していることを示せ、常連になると直接注文を好む傾向がはっきりします。

配達アプリの役割に関する誤解

消費者向け配達アプリの主なメリットは「発見」であることがわかりました。しかし、これらのアプリで自分のデータがどのように扱われるのかや、レストランと共有される情報の範囲について、消費者はまだ誤解しています。

また、アプリとレストランの収益配分についても誤解があり、多くの人は手数料がかなり低いと考えています。消費者がより明確にしたいのは、料理や包装の問題はレストランに責任がある一方、配達の遅れや冷たくなった料理は配達会社に責任があるというように、問題が起きたときに誰が責任を取るのかです。

直接的な関係は双方向のデータ共有によってサポートされる

透明性は重要です。顧客は、訪問または注文するレストランについて、清潔さの評価、場所、アレルゲン情報、栄養成分などの情報を求めています。関連情報へのアクセシビリティにより、顧客が購入の意思決定をする際の信頼性を高めることができます。

すべてのやり取りを取引に結びつける適切なオムニチャネル・テクノロジー・スタックがあれば、レストランのオーナーや経営者は、コホート分析を通じてデータのギャップを埋めることができます。その後、機械学習を適用して、反応、エンゲージメントおよび利用率に基づいてロイヤルティ・オファーを継続的に改善できます。最終的に、サード・パーティのアグリゲータに打ち勝つことができます。