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2021年ホスピタリティ・ベンチマーク・レポート: モバイルと非接触型の成熟度分析

ホテル経営者にとって、モバイルとタッチレスオプションは今や当たり前のことです。宿泊客はそれを期待し、スタッフも効率的に仕事をするためにそれを必要としています。このようなイノベーションを取り入れ、オペレーションを改善し、サービスを新たな高みへと引き上げることで、ゲスト・ジャーニーのすべての段階にメリットがもたらされます。Oracle Hospitalityは、調査会社のCapstone Insightsと提携し、ホスピタリティの進むべき道に関する包括的なレポートを提供します。

2021 Hospitality Benchmark Reportの主な調査結果

回答者の66%が

モバイルアプリケーションを効果的に活用し、宿泊客とのコミュニケーションや、施設内のどこにいてもリアルタイムにリクエストに対応できるよう活用していると回答しました。

回答者の52%が

最近モバイル・ゲスト・メッセージング・サービスを導入した、または現在導入に向けて取り組んでいると回答しました。

回答者の47%が

すでにチェックイン時の非接触型決済を提供していると回答、また、多くの回答者がゲスト・ジャーニー全体を通じて非接触型決済を導入する予定と回答しました。実際、ホテル内のダイニングで非接触型決済オプションを提供していないと答えた回答者はわずか11%でした。

モバイルへの投資で期待できる効果とは?

全体

回答者の77%近くが、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることに同意、または強く同意しています。

全体

到着前

回答者の70%近くが、プロパティ・ウェルビーイング・ガイドラインやチェックイン手順の最新情報など、高度にパーソナライズされた情報を提供するために、到着前のコミュニケーションを利用していると回答しています。

到着前

チェックイン

回答者の88%が、チェックイン時の調整として人気のある、ルームキーの事前作成を行ったと回答しています。

チェックイン

宿泊

67%の回答者が、ゲストとのコミュニケーション、リクエスト、ハウスキーピング・サービスのスケジュール管理に、テキストメッセージやその他のモバイルオプションを使用していると回答しています。

宿泊

飲食業界

回答者の約90%が、自治体のソーシャル・ディスタンス要件に準拠するために、キャンセル待ちリストとテーブル管理テクノロジーを使用していると回答しています。

飲食

チェックアウト

チェックアウトは、ゲストにいつまでも良い印象を残すための機会です。モビリティは、その目標を達成するために重要な役割を果たすことができます。

チェックアウト

その他の調査結果については、レポート全文をご覧ください。

地域別のインフォグラフィックで、国別の傾向を詳しく見る

オーストラリアの傾向(PDF)

チェックイン時やレストランでのモバイル利用について尋ねたところ、オーストラリアの回答者は、他の地域の回答者に比べて、自社のシステムが「最先端」であると同意または強く同意した割合が非常に高くなっています。

ドイツの傾向(PDF)

COVID-19に関連し、ドイツは、他の国(英国を含む)と比較して最も高いレベルの設備更新がされたことを示しています。

香港の傾向(PDF)

香港の回答者は、成熟したモバイル戦略を導入している傾向が平均より高いものの、モバイルに精通しているとの記述には強く同意することをためらっています。

日本の傾向(PDF)

日本の回答者は、運営コストの削減を最も重要な価値ドライバとして挙げる傾向が平均より強い一方で、ゲストの満足度も優先していることがわかりました。

メキシコの傾向(PDF)

モビリティの影響に対する認識は、他の調査対象国に比べてメキシコで高く、価値ドライバに関する記述に強く同意する回答者の割合が非常に高くなっています。

イギリスの傾向(PDF)

イギリスの回答者は、モビリティの最優先事項として「接触の最小化」を重視する割合が10%高くなっています。

米国の傾向(PDF)

米国の回答者は、他の国々と比較して、運営コストの削減よりもゲスト満足度の向上を重視しています。

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