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急上昇中の質問

公益事業の顧客体験

顧客サービス、マーケティング、販売の自動化からなる統合型のCustomer Information System(CIS)ソリューションによって、魅力的な顧客体験を生み出すことができます。AIの利用によって、サービスリクエストをより迅速に対応し、サービスに対するエンゲージメントを改善し、付加価値のある新しい製品やサービスの販売を促進しましょう。

公益事業者が顧客の要望に応える方法をご覧ください。

ユーティリティ業界における顧客体験の改善事例

Exelon、オラクルで3つの顧客のプラットフォームを統合
Baltimore Gas & Electric、サポートをパーソナライズして顧客の公共料金の節約を支援
料金に関する知識を提供することによって、Evergyの顧客エンゲージメントが2倍に
American Electric Power、単一の顧客プラットフォームへの移行によってサービスを強化し、顧客満足度を向上

顧客とのやり取りの合理化、早期解決、
不満の防止

エージェントが常に適切な回答を迅速に示すことができるように支援

顧客ケアのエージェントには、360度の視界が得られるコンテキスト対応型のダッシュボードが提供されます。このダッシュボードには、各顧客に対する次善の対応について、スクリプト化されたワークフローとAIによるガイダンスが表示されます。そのためエージェントはより迅速に行動して、必要なすべての情報を入手することができます。デジタル・セルフサービスから支援サービスチャネルへのシームレスな移行を行うことによって、顧客から同じ内容の連絡を何度も受けることなく、問題を迅速に解決できます。

Service Centerの詳細を見る

選択したチャネルでの顧客によるセルフサービスを実現

顧客がオンラインポータルを通じて、サービスの利用開始と利用停止、請求額とアカウントの詳細の閲覧、支払いの管理、使用量と可能な節約のモニタリングを行うことを可能にします。知識を提供する記事への即時アクセスを可能にすることで、問題をより迅速に解決し、コストを削減できます。デジタルアシスタントを構築してサービスを自動化し、ケアチームと会話をするときのような使いやすさを実現します。

CISのシームレスな組み込みによって顧客サービスを簡略化

顧客とケアチームが、あらゆるサービスチャネルで、アカウントデータ、使用量情報、請求額の詳細など、アカウントに関する情報へのフルアクセスを行うことを可能にします。CISを接続すると、単一のユーザー・インターフェイスを使用する場合と同様に、エージェントと顧客が請求と検針に関するデータを利用できるようになります。これにより、システム間でのデータ複製の必要がなくなります。

Customer Information Systemの詳細を見る

リアルタイム表示によるサービスリクエストの管理

マップに表示されるリアルタイムのサービス予約情報を使用して、顧客がサービスのステータスに関する詳細な情報を閲覧することを可能にします。AIを使用して、モバイル作業員のスケジュール設定とルート設定を最適化することによって、業務を予定どおりに完了できます。顧客は、評価とコメントで簡単なフィードバックを送ることができます。

ユーティリティ者の現場サービスの詳細を見る

「オンピークとオフピークによる料金は複雑だと感じられることがあります。私たちは、それを選択するお客様に優れたサービスを提供する責任があります。この新しいサービスでは、エネルギー負荷をコントロールし、電力供給の低コスト性と信頼性の向上を支援すると同時に、炭素排出量を削減することによって、お客様により優れた顧客体験を提供できます。」

Mark Case氏

Baltimore Gas and Electric、規制関連方針および戦略担当副社長

公益事業サービスの枠を超えた、顧客との
永続的な関係の構築

商用販売ツールによって販売実績を向上

AIを使用して、販売員が高価値なアカウントを優先し、正確な顧客データとインサイトにアクセスすることを可能にし、適切なサービスと料金プランを提案できるように支援します。適格性の判断、交渉、承認プロセスを自動化し、提案が受け入れられた際の一連の作業を簡略化します。アカウントの正常性と収益性に関する測定基準も追跡できます。

商用アカウント管理の詳細を見る

新しい製品やサービスのクロスセルとアップセルのために、パーソナライズされた提案を作成

顧客データを使用して、対象セグメントを特定し、新しい料金プランや付加価値のあるサービスに関するパーソナライズされた提案を行うことができます。メール、SMS、セルフサービスを通じて適切な顧客にメッセージを送信し、クロスセルとアップセルに関する会話の機会を増加させます。

マーケティングの詳細を見る

適切なタイミングで、パーソナライズされたサービス情報を顧客に提供

単一のマーケティング・プラットフォームを使用して、取引、サービス、マーケティングに関するあらゆるコミュニケーションの作成と提供を大規模に行います。顧客が希望する通信チャネルを使用してパーソナライズされたサービス・コミュニケーションを行うことにより、顧客エンゲージメントを獲得できます。

マーケティングの自動化の詳細を見る

顧客データを統合、強化して、より詳細なパーソナライズを実現

顧客の行動や取引に関するデータ、人口統計データを中央リポジトリで管理することにより、ユーティリティ者が情報を容易に抽出し、この情報を使用して、AI意志決定によって駆動されるパーソナライズされた提案、エージェントの次善の対応、1対1のコミュニケーションを提供することが可能になります。

統合の詳細を見る

顧客の使用量に関するインサイトによって、省エネ・効率化プログラムを推進

顧客に対し、公共料金を節約して、消費習慣を改善する方法を示します。AIと行動科学を使用して、顧客に知識を提供するパーソナライズされたメッセージを送信することにより、顧客の満足度を向上するだけでなく、ユーティリティ者の省エネプログラムを成功に導くことができます。

Opowerの詳細を見る

ユーティリティに関する顧客体験について覚えておくべき3つのこと

Caitlin Aburrow氏(オラクル、製品マーケティング担当シニアディレクター)

ユーティリティ者は変革を行い、付加価値のある顧客体験のための取り組みを実施して、他の業界に劣らない顧客体験の提供を目指す必要があります。ユーティリティに関する顧客体験について考える際に覚えておくべき3つの事項を紹介します。

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知識の共有

世界中の顧客が、エネルギー供給企業による顧客サービスとコミュニケーションの改善を求めている

エネルギー・サービス・プロバイダでの顧客体験に関するお客様のご意見を紹介します。

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本質的にインテリジェントで適応型の顧客プラットフォームが、チームの作業方法に変化をもたらします。

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