Oracle@Oracle—CX
Oracle Fusion Cloud CX는 Oracle의 주문 내역 중 90% 이상을 완전히 자동화된 처리 방식으로 단 수 분 내에 완료해 줍니다. Oracle의 클라우드는 Oracle의 마케팅, 영업, 서비스, 광고 부문을 하나의 플랫폼에 통합하여 모든 상호작용을 의미있게 만드는 뛰어난 고객 경험을 제공합니다.
Oracle과 함께 하는 고객 경험 혁신
Oracle 은 Oracle CX를 통해 고객 경험 전반을 개선하였습니다. 영업, 마케팅, 서비스가 상호 연계됨으로써 캠페인 런칭이 빨라졌고, 판매량 조사 필요성이 감소했고, 영업 리드 전환율이 두 배로 늘었고, 고객 서비스에 걸리는 시간도 단축되었습니다. 이러한 성과를 이뤄낸 방법, 그리고 그 과정에서 우리가 배운 것들을 함께 나누고자 합니다.
사용된 제품: Oracle CX, Oracle Marketing, Oracle Sales, Oracle Commerce, Oracle Service, Oracle CX Platform
Oracle@Oracle 소개
서비스는 거의 즉각적인 납품으로부터 문자 그대로 즉각적인 답변에 이르기까지 기업이 고객에게 제공할 수 있는 모든 것을 의미합니다. 탁월한 고객 경험을 제공하고 고객의 변화하는 기대에 선제적으로 대응하고자 Oracle은 고객사들에게 제공하는 것과 동일한 도구 및 퍼블릭 클라우드를 활용하여 전사적인 혁신을 시작했습니다. 이제 Oracle의 마케팅, 영업, 서비스 부서들은 Oracle CX를 사용하여 고객과의 관계 전반에 걸쳐 더 나은 고객 경험을 제공합니다.
통합된 데이터, 개인화된 상호 작용
우리의 목표는 고객과의 모든 상호 작용의 질을 끌어올리는 것이었습니다. 마케팅, 영업, 서비스 부서별 데이터를 통합하여 고객 정보에 대한 동적 단일 뷰를 생성함으로써 모든 직원들이 응대하는 고객과 관련된 종합적인 정보를 이용할 수 있도록 했습니다. 또한 Oracle Cloud에 내장된 머신 러닝과 인공 지능을 활용하여 웹사이트 및 채팅을 통한 고객과의 실시간 상호작용을 개인화하였습니다.
Oracle은 CX 플랫폼 내의 영업 및 서비스 기능을 통합함으로써 영업 담당자 및 솔루션 엔지니어를 위한 실시간 협업 도구를 제공하였습니다. 정확한 고객 정보를 바탕으로 해당 직원들의 업무 효율성이 향상되었고, 부서간 중복 데이터 입력으로 소모되던 시간이 90% 감소하였습니다.Jennifer Birk Executive Vice President of Operations, Oracle
탁월한 고객 경험을 위한 Oracle의 프레임워크
Oracle은 아래와 같은 네 가지 주요 테마를 기반으로 고객 경험 및 운영을 지속적으로 개선할 수 있는 혁신 프레임워크를 적용하여 마케팅, 영업, 서비스를 재구축했습니다.
간소화
역량 강화
만족도 증대
자동화
간소화
Oracle은 단일 고객 데이터베이스에서 통합된 고객 정보를 활용합니다. 고객 정보 검색 과정에서 각 직원은 본인이 사용하는 채널에서 개인화된 컨텐츠들을 확인할 수 있으며, 본인의 업무와 무관한 고객 정보는 제공되지 않습니다. 승인 주기를 없앴고, 각종 협약을 간소화했고, 고객 구매 경험의 처음부터 끝까지를 모두 하나의 팀이 맡아 처리하도록 했습니다. 제품 실행 시기가 다가오면 영업 담당 및 솔루션 엔지니어가 손쉽게 협업하여 고객의 성공을 앞당기는 데 기여합니다.
역량 강화
이제 Oracle의 마케팅 담당자는 직관적 셀프서비스 도구를 사용하여 빠르게 캠페인을 생성, 실행, 개선할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 예측 인텔리전스를 활용하여 최적의 마케팅 대상 고객을 파악하고, 세분화된 마케팅 계획을 수립하고, Oracle과 고객 간의 모든 상호작용을 확인합니다. 적응형 캠페인 흐름도는 고객 행동에 맞춰 변화합니다. 또한 영업 팀과 고객 간의 상호 작용 역시 개선하였습니다. 사전 승인된 계약 옵션들을 통해 계약 진행 속도를 높였고, 인앱 학습 기능 및 채팅을 통해 영업 팀이 고객 문의에 더 빠르게 대응할 수 있도록 했습니다. 솔루션 엔지니어는 고객 데이터를 활용해 제품 판매 이전 및 판매 완료 후 Oracle 제품을 활용한 고객의 성공을 보다 잘 보조할 수 있게 되었습니다.
만족도 증대
고객 경험을 개선하기 위해서는 고객이 접하는 요소들에 대한 더 많은 제어 권한, 그리고 고객 성공 달성을 위한 도구를 제공해야 합니다. Oracle은 고객별로 심층적이고, 개인화되고, 관련성 높은 경험을 제공하고, 고객의 경쟁력을 강화시켜 줄 적합한 제품 및 서비스를 제시합니다.
자동화
Oracle CX는 고객 경험 전반에 걸쳐 예측 가능하고, 선제적이고, 개인화된, '언제든 이용 가능한' 경험을 제공합니다. 지속적 업데이트를 통해 고객 경험에 요구되는 역동적 변화들을 수용하고, 피드백, 분석, 기술 혁신을 기반으로 고객 경험을 지속적으로 재구상할 수 있습니다. Oracle의 직원들은 자동화 및 머신 러닝 기술을 통해 고객 서비스의 효율성 및 효과를 극대화하고, 가장 적합한 의사 결정을 자동으로 수행합니다. 결과적으로 고객들에게 가장 도움이 되고 만족도가 높은 경험을 제공하고 있습니다.
결과
Oracle은 Oracle CX를 통해 유의미한 투자 대비 효과를 달성했으며, 리드 타임을 단축하고, 작업량을 줄이고, 리드 전환 건수를 두 배로 늘렸습니다.
마케팅
- 캠페인 실행 리드 시간이 4주에서 5일로 단축
영업
- 모든 클라우드 거래 중 90% 완전 자동화
- 고객 상호 작용의 95% 자동 기록
- 고객 연구 시간 85% 단축
- 리드 전환 건수 2배 증가
서비스
- 데이터 입력 시간 90% 단축
- 고객 연구 시간 85% 단축
- 필요 조치 이행 시간 30% 단축
