Oracle Cloud CX를 통해 전체 고객을 파악하는 Bank of Guam

괌의 "국민은행"인 Bank of Guam은 미국 영토인 서태평양 제도 최초의 지방 은행으로 설립되었습니다. Bank of Guam은 현재 미크로네시아를 포함한 괌과 서태평양 전역에 20개 이상의 지점과 샌프란시스코에 1개 지점을 보유한 이 지역에서 가장 성공적인 은행 중 하나로서, 고객 서비스를 지속적으로 개선하고자 했습니다. 이러한 노력의 핵심은 데이터를 사용하여 고객을 보다 잘 이해하고, 고객과 더욱 개인적으로 소통하며, 전반적인 금융 환경을 개선하는 것입니다.

Bank of Guam은 전화 통화부터 잔액 조회 및 개인 대출 신청까지 모든 업무에서 스프레드시트를 사용하여 고객 상호작용을 추적했습니다. 여기에는 채널 전반에서 고객을 명확히 파악하기 어렵다는 문제가 있었습니다.

더 나은 데이터가 없이는 고객이 어떤 서비스에 관심을 갖고 있는지 파악하기 어려웠습니다. Bank of Guam은 단일 데이터 소스인 통합 플랫폼이 없었기 때문에 세부적인 고객 프로파일을 생성할 수 없었습니다.

이 은행은 지역사회 고객에게 최고의 서비스를 제공한다는 평판을 유지하고자 했기 때문에, 고객이 사용하게 될 풍부한 기능을 갖춘 클라우드 애플리케이션으로 전환하는 것이 최우선 과제였습니다.

Salesforce.com과 Microsoft를 비롯한 여러 클라우드 애플리케이션 공급업체를 평가한 후, Bank of Guam은 고객 서비스 방식을 재편하기 위해 Oracle CX를 선택했습니다.

이 은행의 고객 서비스, 마케팅 및 판매 부문을 통합한 Oracle CX는 고객 관계 관리의 초석이 되었습니다.

예를 들어, 고객 지원 센터는 Bank of Guam에서 단연코 가장 업무량이 많은 채널입니다. Oracle Service를 도입함으로써 이 은행은 지식 기반 관리 시스템을 구현하여 고객의 질문과 우려 사항에 대해 더욱 빠르고 일관된 대응을 할 수 있게 되었습니다.

이 은행은 기업 고객 확보를 위한 Oracle Sales를 비롯하여 Oracle CX 마케팅 제품군의 일부인 Oracle Eloqua Marketing Automation을 추가하여 이메일 지원 범위를 확장하고 개인화했습니다.

Bank of Guam은 자동 보고 기능을 통해 에이전트의 서비스를 측정 및 개선할 수 있습니다. 또한 고객 지원 센터의 Oracle Service 애플리케이션이 이 은행의 Oracle Sales 및 마케팅 애플리케이션과 통합되어 있기 때문에 고객의 의견이 확보 및 유지를 구체화하는 데 도움이 됩니다.

플랫폼이 만드는 차이: Bank of Guam은 만족도를 97%까지 높였습니다.

은행의 고객 지원 센터에서는 간소화된 시스템 덕분에 상담원의 생산성이 75% 향상되었으며 사고 미해결률은 약 90% 감소되었습니다.

모든 상호작용에서 Oracle Service는 각 고객이 보유한 계정 유형, 고객의 온라인 뱅킹 사용, 고객에게 Bank of Guam 신용 카드가 있는지 여부 등 자세한 고객 신상 정보를 제공합니다.

각 접점에서 은행은 고객에게 가치를 제공하고 잠재적으로 더 많은 수익을 창출할 정보를 권고할 수 있습니다. 예를 들어, 시의적절한 교차 판매는 은행의 신용 카드 사업을 성장시키는 데 도움이 되었습니다.

Bank of Guam은 Oracle Eloqua를 통해 새로운 뱅킹 서비스에 대한 맞춤형 이메일을 전송하고, COVID-19와 같은 상황에서는 은행 액세스 및 의료 프로토콜에 대한 주요 업데이트를 게시합니다. 온라인, 대면 또는 전화를 통한 고객과의 상호 작용 후에는 자동으로 설문조사를 전송하여 피드백을 수집할 수 있습니다.

설문조사를 통해서는 고객이 관심을 가질 만하지만 아직 모르고 있는 다른 제품이나 서비스가 무엇인지 파악하여 은행 측에서 오퍼를 제시하는 것으로 대응하도록 제안하기도 한다고 이 은행의 부사장 겸 고객 경험 담당 이사인 Ed Barcinas는 언급합니다.

설문조사는 은행 지점의 동향을 파악하는 데에도 도움이 됩니다. 예를 들어 최소 잔액 확인에 대한 질문이 추세인 경우 은행은 전자메일, 실시간 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 해당 문제를 해결할 수 있습니다.

Ekulus Consulting과 같은 다년간의 작업 프로그램을 통해 포괄적인 솔루션을 배포한 후, Oracle CX 전문가 팀과 그 해에 상을 수상한 Ekulus 파트너는 2020년 10월에 Deloitte Australia에 합류했습니다.

Ekulus의 합류로, 이제 Deloitte Australia는 기술 자문에서 구현, 교육 및 운영 관리에 이르기까지 디지털 혁신의 모든 측면을 갖춘 클라이언트를 지원하기 위해 전체 Oracle 스택에 걸쳐 포괄적인 능력을 보유하고 있습니다.

Bank of Guam과 Deloitte 팀은 기업의 발전을 도모하고 업무 공백에 대비하는 데 도움이 될 솔루션을 제공했습니다.