Bausch + Lomb India, Oracle을 통해 고객을 다각도로 파악
Bausch + Lomb은 Oracle CX 애플리케이션을 사용하여 인도에서 콘택트렌즈 시장을 확장하고 취득 원가를 80% 절감했습니다.
“Oracle CX 플랫폼을 구현한 주요 이유는 마케팅 및 서비스 플랫폼 전반에서 소비자에 대한 단일 보기를 제공할 수 있기 때문입니다. Oracle은 전문가가 새로운 소비자를 안내해야 하는 범주에서 온보딩 프로세스를 진행하는 동안 의도를 구축하고 달성하는 일에 이르기까지 전체 여정을 통해 소비자를 원활하게 전화할 수 있도록 돕습니다.”
비즈니스 당면 과제
인도에서는 시력 교정이 필요한 사람의 6%만이 콘택트 렌즈를 착용합니다. 선도적인 콘택트렌즈 공급업체 Bausch + Lomb India는 소비자가 렌즈를 시험 착용할 수 있는 방법을 통해 시장 점유율을 확대하고자 했습니다. 그러나 무료 시험 착용부터 구매로 이어지는 여정에는 많은 단계가 필요했으며 이러한 복잡성으로 인해 Bausch + Lomb은 효율적으로 확장할 수 없었습니다.
고객의 우려를 해결하고 변화하는 고객 요구에 부응하여 무료 렌즈 시험 착용부터 구매, 갱신 등 모든 단계에서 고객을 안내해야 했습니다. Bausch + Lomb India는 고객을 다각도로 파악하여 고객에 대한 고객 서비스를 개선하고, 파트너 관계를 발전시키고, 고객 확보 비용을 절감하고, 고객 유지율을 높일 수 있는 디지털 프레임워크를 원했습니다.
Oracle CX 플랫폼의 가장 큰 장점 중 하나는 비즈니스 성장에 맞춰 기능을 추가할 수 있는 원활한 기능이 있다는 것입니다. 이것이야말로 기술을 제대로 사용하는 방법이라고 생각합니다.
Bausch + Lomb India가 Oracle을 선택한 이유
Oracle은 시간을 내어 Bausch + Lomb India에 필요한 사항을 파악하고 시간이 지나면서 추가 구성 요소를 채택할 수 있도록 지원하는 고객 수명 주기 솔루션을 제안했습니다. 이를 통해 Bausch + Lomb India의 가장 중요한 요구 사항을 먼저 해결하면서 고객을 완벽하게 파악할 수 있는 원활한 통합 솔루션이라는 최종 목표를 주시할 수 있었습니다. Oracle 고객 경험(CX) 솔루션은 기업의 요구에 맞는 비용으로 프로젝트의 시범 단계를 거치고 영업 및 마케팅 캠페인의 성과를 테스트할 수 있는 유연성을 제공합니다.
결과
Bausch + Lomb은 Oracle Responsys Campaign Management를 사용하여 마케팅 캠페인을 진행하기 시작했습니다. 이제 Responsys를 사용하여 온라인 및 오프라인 소스를 통해 고객 연락처 데이터를 정렬하고 보다 스마트하고 대상이 지정된 캠페인을 진행할 수 있습니다. Responsys와 Oracle CX 플랫폼을 통해 참여도를 높이고 전환율을 향상하며 취득 원가를 80% 절감할 수 있었습니다.
또한 Bausch + Lomb은 Oracle B2B Service를 사용하여 고객 및 영향력 행사자 데이터를 관리하고 가망 고객 관리를 효과적으로 실행합니다. Oracle B2B Service는 핵심 영향력 행사자인 검안사와의 중요한 관계를 발전시키는 데 중요한 역할을 합니다. 그리고 B2B 서비스를 사용하여 웨비나와 교육을 홍보하는 일 외에도 제품 세부 정보를 개선, 맞춤화 및 이에 대한 통신 자동화를 위한 중요 정보를 수집합니다.
Bausch + Lomb India는 Oracle CX 솔루션을 통해 고객 행동, 고객이 다양한 플랫폼에서 기업과 관계를 구축하는 방식을 통합적으로 확인하고 고객 의도를 예측할 수 있습니다. 고객 행동을 포착하는 Oracle CX의 기능을 활용하여 디지털 지출을 더욱 효율적으로 개선할 수 있는 중요한 통찰력을 얻었습니다.