앨버커키, 오라클을 사용하여 주민과 연결

크리스마스 선물은 앨버커키 시의 디지털 참여 관리자인 Matthew Maez의 브레인 스토밍으로 이어졌습니다.

Maez는 형제로부터 Alexa 스마트 스피커를 받았을 때 그것을 피자를 주문하는 데 사용했습니다. 그는 피자를 주문하는 것이 그렇게 쉽다면, 도시는 주민들이 문제를 보고하거나 질문을 하는 것을 그만큼 쉽게 만들어야 한다고 생각했습니다. Maez는 장치를 사무실로 가져와서 도시 리더십에 대한 비전을 설명했습니다. 그들은 본격적으로 진행했습니다. 얼마 지나지 않아 앨버커키 주민들은 Alexa를 사용하여 도시의 311 지역사회 콜 센터를 통해 음성으로 도시 서비스에 액세스할 수 있었습니다.

뉴멕시코에서 가장 큰 도시인 앨버커키의 주민들은 311 지역사회 콜 센터를 사용하여 정보를 요청하거나 도시 정부에 지워야 할 그래피티, 채워야 할 패인 구멍 또는 놓친 쓰레기 수거 등과 같은 문제를 보고합니다. 앨버커키 공무원들은 음성 액세스 외에도 24/7 가용성, 도시 내 여러 부서로의 연결, 주 및 연방 정부 정보 소스에 대한 액세스와 같이 311 서비스를 개선할 큰 계획을 가지고 있었습니다. 또한 앨버커키 시는 전화 연결 서비스를 넘어, 주민들이 웹과 모바일 앱을 포함하여 선호하는 어떤 채널을 통해서든 앨버커키에 연락할 수 있게 하고자 했습니다.

앨버커키는 앨버커키의 미래 비전을 이행할 수 없었던 온프레미스 시스템을 사용하여 구축된 과도하게 맞춤화되고 번거로운 311 시스템을 대체해야 했습니다.

앨버커키는 311 시스템을 위한 새로운 콜 센터 기반으로 Oracle Service를 선택했습니다. Oracle Service는 전화, 웹, 모바일 및 자동화된 음성 채널에서 옴니채널 연결을 위한 앨버커키의 주요 요구 사항을 충족했습니다. 311 업그레이드 전에 이 도시는 이미 정부 곳곳에서 광범위하게 오라클을 사용하고 있었기 때문에 오라클을 신뢰할 수 있는 파트너로 보고 있습니다. 이 도시는 프론트오피스 및 백오피스 시스템을 연결하여 전체 정부를 통합할 수 있는 오라클의 능력을 가치 있게 평가합니다.

앨버커키 시에서 근무하는 50명 이상의 상담원은 거의 2백만 건의 전화 통화를 받고, 부서 웹사이트는 매년 1,400만 건의 방문을 받습니다. Oracle Service는 상담원들이 이러한 질의에 효과적으로 응답할 수 있도록 지원합니다. 주민들이 전화선이 아닌 디지털 채널을 통해 기본적인 질의에 응답받을 수 있도록 함으로써, 이 시스템을 통해 상담원은 주민들이 복잡한 문제를 해결하도록 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

이 도시는 Oracle Service를 사용한 웹, 모바일 앱 및 음성 지원을 통해 자동화된 응답 기능으로 24/7 연결 서비스를 제공하여 주 및 연방 정부는 물론 모든 도시 부서의 정보를 제공하기 위해 311 지역사회 콜 센터 서비스 가용성을 확장했습니다.

Oracle Service는 이제 거주자가 앨버커키의 작업 지시 관리 시스템 및 업종 애플리케이션에 연결하여 상호 작용할 수 있는 다양한 도시 부서를 위한 허브를 제공합니다. Oracle 애플리케이션을 사용하면 도시가 문제를 추적하고 거주자 요구에 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 거주자는 Oracle Intelligent Advisor에서 제공하는 온라인 양식을 통해 요청하는 방식으로 문제(예 패인 구멍)를 보는 즉시 311 서비스에 액세스하여 문제를 보고할 수 있습니다.

또한 Oracle Service 자동화는 운영자간에 전환되고 문제를 반복적으로 재작성하는 일반적인 콜 센터의 성가신 작업을 제거합니다. Oracle 애플리케이션은 각 상호 작용의 내력을 유지 관리하므로, 첫 번째 상담원이 질문에 대답할 수 없고 특수한 지원을 위해 거주자를 다른 사람에게 넘겨야 하는 경우 그러한 맥락이 이월됩니다.

앨버커키의 음성 기능은 도시가 Oracle Service를 이러한 목적으로 사용한 최초의 사례였습니다. 앨버커키 시와 Oracle은 솔루션을 공동 개발했습니다. 다른 도시에서는 음성 지원을 사용하여 부서 전화 번호 또는 사냥 허가증 갱신 방법에 대한 지침과 같은 정보를 제공하는 한편, 앨버커키 시에서는 주민들이 음성 지원을 사용하여 쓰레기 수거와 같은 서비스를 요청할 수 있습니다. 또한 음성 채널은 시각 장애인과 같이 장애가 있는 주민에게도 편리합니다.

앨버커키의 311 디지털 음성 통합은 인구 500,000명 이상의 도시 범주에서 미국 디지털 도시의 상위 10위에 앨버커키를 한 번 이상 지명한 디지털 정부 센터로부터 상을 받았으며, 2020년에는 연구 회사인 IDC로부터 Smart Cities North America Award를 수상했습니다.

앨버커키 시는 계속해서 혁신을 이어가며, 최근에는 Oracle Knowledge Advanced에 투자하여 311 서비스가 여러 채널에서 내부 및 외부 정보를 모두 제공할 수 있게 되었습니다. 그리고 Oracle Digital Assistant는 채팅을 통해 제공되는 자동화된 서비스로 다국어 대화형 인터페이스를 제공합니다.