Hunter Douglas, 딜러 웹 사이트에 긍정적인 리뷰를 유도하여 판매 촉진
Hunter Douglas는 창 덮개 및 건축 제품의 세계적인 제조업체이며 혁신적인 창 덮개 제품 및 구성품으로 호주 업계 시장의 선두 주자입니다. Luxaflex®는 Hunter Douglas의 핵심 브랜드로, 호주에 기반을 둔 약 150곳의 딜러로 구성된 국가 네트워크에 도매로 판매하고 소비자에게 판매합니다.
“[마케팅 자동화] 문제를 해결하기 위해 고객 만족 경험을 포착하고 공유할 완전한 디지털 마케팅 에코시스템을 구축하기로 했습니다. 긍정적인 고객 리뷰를 생성하고 홍보하여 딜러 네트워크가 미래의 비즈니스와 수익을 창출할 수 있도록 돕는 것이 주요 목표였습니다.”
Business challenges
- 반복 및 추천 비즈니스 감소
- 만족 고객의 메시지를 포착하고 증폭할 마케팅이 없음
- 부정적인 리뷰로 인한 비즈니스 손실
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회사의 성공은 높은 반복 및 추천 비즈니스를 창출하고 고객에게 우수한 구매 경험을 제공하는 데 있습니다. 그러나 최근에는 반복 및 추천 비즈니스가 약화되었고 대다수 만족 고객의 메시지를 포착하고 증폭시키려는 마케팅 노력이 거의 이루어지지 않았습니다. 브랜드 선택과 구매 결정을 내리는 데 리뷰에 대한 의존도가 높아짐에 따라 Hunter Douglas 딜러는 부정적인 리뷰가 몇 개 없을지라도 비즈니스 손실이 발생하는 원인이 된다고 보고했습니다.
또한 기존 마케팅 자동화 시스템은 고객의 구매 여정에서 한 단계 멀어졌으며 루프를 폐쇄해야 했습니다. 특히 시스템은 초기 문의(온라인 또는 매장)부터 최종 구매에 이르기까지 고객 여정을 추적하고 구매 후 경험(평점, 추천사, 리뷰)을 포착할 수 없다는 어려움이 있었습니다.
Hunter Douglas는 Oracle Marketing Cloud와 전문 기술 마케팅 자동화 대행사 Marketing Cube를 선택하여 솔루션을 개발한 후 단계적으로 배포했습니다. 디지털 에코시스템 설계 및 통합은 3개월 동안 개발된 주요 구성 요소였습니다.
결과 시스템은 다음과 같습니다.
- 초기 관심부터 구매 및 구매 이후에 이르기까지 전체 고객 수명 주기 동안 국가 소비자 기반에 대한 단일 통합 보기를 제공했습니다.
- 고객 여정의 각 단계와 관련된 강력하고 대상이 지정된 마케팅 커뮤니케이션을 자동화할 수 있었습니다.
- Trustpilot의 제품 검토 서비스를 Oracle Marketing Cloud 플랫폼과 통합하여 고객 추천사를 활용하고 공유하는 혁신적인 솔루션의 개발 및 구현을 촉진했습니다. 이 플랫폼은 신규 고객을 Luxaflex 제품으로 유치하는 데 중요한 도구 역할을 합니다.
Hunter Douglas와 Marketing Cube는 기업과 소비자가 Oracle Marketing Cloud와 함께 서로 통신할 수 있도록 하는 온라인 리뷰 커뮤니티인 Trustpilot을 통합하여 최근 고객에게 이메일을 자동으로 트리거하고 평점과 리뷰를 요청합니다. 이러한 리뷰는 Trustpilot 전용 페이지에 표시됩니다.
각 리뷰에는 고객 주문 번호와 딜러 세부 정보에 태그가 지정되어 해당 딜러의 웹 사이트에 매장별 리뷰를 세그먼트화하고 게시할 수 있습니다.
캠페인 캔버스는 경험 리뷰를 요청하는 이메일(고유 링크 포함)을 보내기 전에 이전에 리뷰를 제공한 고객과 같은 특정 고객을 제외하기 위한 단계를 제공합니다. 고객 성별에 따라 다른 이미지를 제공하는 두 가지 버전의 이메일이 있습니다.
이메일은 고객의 딜러 세부 정보와 공동 브랜드로 제공되며 고객이 구매하고 관계를 형성한 딜러로부터 보낸 것처럼 보이도록 설계되었습니다. 이메일에는 리뷰 작성을 장려하기 위해 경품을 받을 수 있는 경쟁이 포함되어 있습니다.
Jenny Brown Hunter Douglas 국가 마케팅 관리자는 "이제 고객의 구매를 토대로 공동 브랜드 커뮤니케이션을 기존 Luxaflex 고객에게 보내 고객이 딜러와 구축한 브랜드와 관계를 강화할 수 있게 되어 매우 기쁩니다"라고 말했습니다.
리뷰 플랫폼은 다른 시스템과 통합되어 리뷰를 합법적인 고객으로 검증할 수 있어 리뷰의 신뢰성이 높아집니다. 또한 Google 파트너로서 이 플랫폼은 리뷰를 Google 검색 결과와 Adword 캠페인에 연결하여 긍정적인 리뷰가 검색 엔진 최적화(SEO) 및 검색 엔진 마케팅(SEM) 활동을 보완할 수 있습니다.
Results
Brown은 "현재까지 이러한 검토를 통해 얻은 결과는 회사의 기대치를 초과했습니다. 우리는 관리 팀의 기대치를 뛰어넘는 실질적인 추천사와 리뷰 점수를 받았습니다"라고 말했습니다.
- 이 회사의 이점은 다음과 같습니다.
- 전체 소비자 수명 주기 추적
- 연락처 관리에 소요되는 시간 감소
- 소비자 브랜드 선호도 향상
- 딜러 네트워크의 충성도 향상
- 긍정적인 고객 피드백으로 인한 직원의 긍정적인 사기 증진
"또한 공동 브랜드 소비자 이메일이 소비자의 현지 딜러로 '부터' 발송된 이후 이메일 열람률이 50% 증가하고 고객 리뷰 측정 항목이 개선되었습니다. 이전에는 Luxaflex Australia의 주요 고객 리뷰 평점이 Product Review에서 제공되었으며, 회사 점수는 1.6/5점(32%)이었습니다. 고객 평점을 사전에 요청함으로써 새로운 Trustpilot 소비자 평점은 9.5/10점(95%)입니다.
"우리는 결과에 만족합니다. Trustpilot 리뷰를 개별 딜러로 분류하고 해당 결과만 자체 웹 사이트에 표시하는 기능은 지역 사회에서 딜러의 비즈니스를 개선하고 가망 고객 및 판매 전환률을 높이는 사용자 지정된 맞춤형 리뷰 솔루션을 제공했습니다. 또한 긍정적인 리뷰는 브랜드의 신뢰도를 높입니다."