SPECIAL.T by Nestlé는 Oracle Service를 사용하여 고객 경험을 향상시킵니다.

2,000개 이상의 글로벌 및 현지 브랜드를 보유한 세계 최고의 영양, 건강 및 복지 회사인 Nestlé S.A.는 고객 상호 작용을 개선하기 위해 Oracle을 사용하고 있습니다.
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Oracle CX Service를 통해 고객과의 상호 작용을 관리하면 매우 빠르게 전환할 수 있습니다. 서버 및 IP 주소에 대한 걱정 없이 고객의 디지털 경험을 최적화하기 위한 모범 사례와 각종 기능을 구현할 수 있습니다. Oracle Cloud 솔루션으로 작업할 경우 수많은 이점이 있습니다.

Pascal MonnierSPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A. IS/IT 관리자

비즈니스 당면 과제

  • SPECIAL.T by Nestlé에 대한 고객 및 제품 정보의 중앙 지식 기반을 구축하여 여러 국가 및 언어 전반에 걸쳐 영업 및 고객 경험을 간소화합니다.
  • 다중 채널 참여 및 직접 고객 피드백을 통해 고객의 차 소비 및 쇼핑 선호도에 대한 지식을 확장합니다.
  • 전화 및 이메일 통신 채널에만 의존하지 않고 실시간 채팅으로 포털을 통해 직접적인 고객 토론 및 상호작용에 참여함으로써 고객 경험을 개선합니다.
  • 여러 언어로 각 국가에 맞게 사용자 정의된 중앙 지식 기반을 배포하여 고객 서비스 상담원과 고객 간 상호작용을 촉진합니다.
  • 동종 클라우드 기반 플랫폼을 배포하여 판매 및 고객 참여 플랫폼 지원 비용을 절감합니다.

SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.가 Oracle을 선택한 이유

"철저한 시장 평가를 마친 후, 우리는 Oracle Service를 선택했습니다. 그 이유는 상담원의 작업 방법을 변경할 필요 없이 모든 채널과 모든 플랫폼에 대해 완전히 통합된 고객 상호 작용 솔루션을 제공하기 때문입니다. 고객의 현지 언어와 위치로 고객 질문에 대한 올바른 답을 찾으려는 경우 Oracle Service가 업계 최고의 도구입니다. 우리는 적절한 기술을 선택했을 뿐만 아니라 함께 일할 적절한 사람들을 선택했습니다. 통합 플랫폼을 위한 오라클의 개념 증명은 우리의 비즈니스를 얼마나 잘 이해하는지를 보여줍니다. 이 솔루션은 전자 상거래 플랫폼과의 완전한 통합과 우리가 찾고 있던 모든 이점을 제공했습니다."
-SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A. IS/IT 관리자 Pascal Monnier.

결과

  • Oracle Service를 배포하여 커뮤니티 포털에서 제품 전문가와의 실시간 채팅에 이르기까지 여러 채널을 통해 소비자와의 개선되고 효율적인 상호작용이 가능해졌습니다.
  • 서로 다른 비통합 애플리케이션에 의존하는 대신 고객 서비스 상담원에게 모든 고객 지원 요구를 위한 단일 사용자 인터페이스를 제공하기 위해 Oracle Service를 사용하여 운영 비용을 절감했습니다.
  • 특정 차 맛과 같은 알려진 선호도 및 고객 서비스 상담원에게 고객이 상품이 떨어졌을 수 있음을 상기시키는 자동 재고 소진 날짜 계산을 기반으로 각 소비자에게 적시에 맞춤화된 제안을 제공하기 위해 SPECIAL.T를 활성화했습니다.
  • 고객 참여 프로세스를 회사의 전자 상거래 판매 플랫폼 및 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 통합하여 고객 연락처, 주문 및 반품 상품 승인을 거의 실시간으로 동기화했습니다.
  • 고객과 고객 서비스 상담원에게 최첨단 상호작용 경험을 제공하기 위해 여러 언어로 제공되고 국가별로 개인화된 시스템 오류 코드에서 SPECIAL.T 프로모션까지의 모든 기본 주제를 다루는 중앙 지식 기반을 구현했습니다.
  • 차 맛 및 준비 조리법과 같은 다양한 주제에 대해 현지 언어로 답변하고 배달 일정과 같은 국가별 특정 주제에 표적화된 정보를 제공하여 소비자를 위한 구매 지원을 강화했습니다.
  • 실시간 채팅을 이용해 포털을 통해 직접 소비자 피드백을 수신할 수 있는 기능을 확보함으로써 기업이 가능한 한 짧은 시간에 소비자 요구에 맞춰 제품 및 서비스를 조정할 수 있었습니다.
  • Oracle Service Cloud의 도달 범위 기능을 활용하여 예를 들어, 고객이 선호하는 맛과 유사한 새로운 차 맛을 제안하는 등 과거 소비 내력을 기반으로 표적화된 고객 제안을 통해 추가 매출을 높일 수 있었습니다.
게시일:2020년 10월 2일