오라클을 통해 운영을 47% 개선한 Puntonet

Puntonet은 거주 고객과 기업 고객 모두를 위한 해결책을 생성하는 에콰도르 통신 회사입니다. 이 회사는 다른 제공 서비스들 사이에서 데이터 네트워크, 인터넷 연결, 클라우드 서비스 및 관리형 보안을 제공합니다. 1999년에 인터넷 서비스 제공자로 설립된 Puntonet은 2004년에 통신 사업자로 운영할 수 있는 권한을 얻었습니다.

오늘날 이 회사는 전국적으로 서비스를 제공하고 있으며 Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra 및 Santo Domingo를 포함해 에콰도르의 주요 도시에 위치한 데이터 센터의 네트워크를 보유하고 있습니다. 사실, 21년간의 운영을 거치며 Puntonet은 에콰도르에서 가장 중요한 3대 통신 회사 중 하나가 되었습니다. Puntonet은 전국적으로 약 100,000명의 고객을 보유하고 있으며 매월 약 8,000건의 현장 서비스를 제공하고 있습니다.

지난 10년 동안 가속화된 디지털 혁신을 통해 Puntonet은 새로운 소비자 요구에 대응하기 위해 자사의 서비스를 진화해야 한다는 과제에 직면했습니다. 그 결과, 회사는 운영 효율성을 극대화하고 프로세스를 최적화하며 고객과의 관계를 개선해야 했습니다. 회사는 이 프로세스에 가장 적합한 도구로 Oracle Field Service를 선택했습니다.

이 회사의 주요 당면 과제 중 하나는 프로세스를 개선 및 자동화하고 고객에게 제공되는 서비스를 최적화할 뿐 아니라, 동일한 직원으로 더 많은 활동을 수행할 수 있도록 현장에서 기술 팀의 운영 효율성을 최대화하는 것이었습니다. 회사의 레거시 시스템을 통해 많은 프로세스가 수동으로 수행되었습니다. 직원 스케줄링 및 기술 장비 할당과 같은 활동은 직원의 재량에 달려 있으며 이로 인해 서비스에 결함이 발생했습니다.

회사는 다른 옵션을 평가했지만, Puntonet이 이미 Oracle Service를 보유하고 있고 현장 서비스 솔루션과 통합될 수 있다는 사실이 결정에 있어 결정적 요인이었습니다. 다른 요인으로는 Oracle Field Service가 제공하는 기능, Puntonet이 제품의 품질에 대해 가지는 신뢰, Oracle 구현 파트너 BDS Consulting과 함께 고도로 자격을 갖춘 직원의 가용성 등이 포함됩니다.

Oracle Field Service를 통해 얻는 주요 이점 중 하나는 Puntonet 팀 리더가 기술자가 업무 할당에 대해 계획된 경로를 따르는지 또는 이탈하는지 모니터링할 수 있게 해주는 활동의 지리 참조이며, 이는 작업 최적화의 첫 번째 단계입니다.

이전에는 기술자가 한 활동에서 다른 활동으로 이동하는 데 1시간이 걸렸습니다. 이제는 Oracle Field Service를 통해 전송당 평균 29분이 소요됩니다. 이것은 생산성에 직접적인 효과를 미쳤으며, 각 Puntonet 기술 팀은 이제 하루에 더 많은 서비스 요청을 감당할 수 있습니다. 이제 Puntonet은 동일한 수의 인력으로 더 많은 서비스를 제공할 수 있기 때문에, 생산성 향상으로 고용 예산에서 30%의 비용 절감을 달성한 것입니다.

Oracle Field Service를 통해 회사가 달성한 또 다른 주요 이점은 각 직원의 기술에 따라 기술 방문을 지정할 수 있다는 것입니다. 즉, 각 활동은 작업을 수행하기에 충분한 자격을 갖춘 기술자가 주도하므로 작업 및 고객 만족도에 즉각적인 영향을 미칩니다. 또한 Puntonet은 Oracle의 솔루션을 사용하여 방문 일정을 잡은 고객에게 기술자의 이름 및 서비스가 예정된 날짜와 시간을 자동 텍스트 메시지(SMS)로 전송하여 최종 사용자와의 관계를 개선합니다.

또한 Oracle Field Service를 통해 Puntonet은 현장 내 모든 작업에 대한 실시간 가시성을 확보했습니다. 이는 스케줄링이 수동 프로세스였던 이전에는 사용할 수 없었던 이점입니다. 이제 기술자와 작업 할당자는 모든 가용성을 실시간으로 보고 해결해야 할 문제가 있는 경우 한 눈에 파악할 수 있습니다. 그 결과, 기술 인력의 지연이 93% 감소했습니다.

이러한 모든 혜택은 고객 만족에 영향을 미쳤습니다. Puntonet의 콜 센터는 기술 방문의 지연에 대한 불만과 관련하여 하루 약 160건의 전화를 받았습니다. 현재는 평균적으로 10건의 전화가 오며, 심지어 전화가 전혀 없는 날도 있습니다.

Puntonet의 국가 운영 관리자보 Leonardo Quintero는 "Oracle과 같은 기술적 파트너와 제휴를 맺음으로써 운영 효율성 및 운영 극대화를 위해 필요한 고품질 제품, 전문 서비스 및 고급 인력을 보유하게 되어 마음의 안정을 얻었습니다."라고 말합니다.

BDS Consulting은 Puntonet과 함께 Oracle Field Service의 구현 작업을 했습니다.