응답자의 78%, 브랜드가 행복 전도에 더 큰 역할을 할 수 있다고 믿는다고 답해
사람들은 브랜드에서 웃음과 유머를 찾고 싶어 하지만 비즈니스 리더들은 고객과의 상호 작용에 유머를 활용하는 것을 꺼립니다. 다섯 번이나 New York Times 베스트셀러에 선정된 작가이자 팟캐스트 진행자인 Gretchen Rubin과 Oracle이 함께 진행한 새로운 연구에 따르면, 사람들은 자신에게 웃음을 선사할 새로운 경험을 모색합니다. 실제로 소비자들은 유머를 선사하는 기업들에게 충성도, 지지, 반복 구매라는 보상을 제공하고, 그렇지 않은 기업들에게는 등을 돌리게 될 것입니다.
Gretchen Rubin과 코미디언 Katie Boyle이 오늘날 행복의 의미와 브랜드가 기쁨을 선사할 수 있는 방법을 이야기합니다.
행복 보고서(The Happiness Report)에 대해 더 알아보기
사람들은 행복을 찾고 있습니다. 그런데 그들이 행복을 찾으려는 장소가 놀라울 따름이죠. 그들은 심지어 행복을 얻고, 행복감을 유지하기 위해 기꺼이 돈을 지불할 준비가 되어 있습니다.
특히 최근 몇 년 사이에 우리에게 기쁨을 주는 요소가 바뀌었습니다. 하지만 한 가지 확실한 것은, 우리가 브랜드가 유머를 통해 기쁨을 선사해 주기를 기대하고 있다는 사실입니다.
사람들은 새로운 방식으로 행복을 찾아 나서고 있습니다. 이들은 특히 기업들이 유머를 더 많이 활용하기를 기대합니다. 그렇다면 과연 비즈니스 리더들도 이에 적절한 대응을 하고 있을까요? 꼭 그렇진 않습니다.
인포그래픽
응답자의 41%, 자신들을 웃게 하지 못하는 브랜드를 떠날 의향이 있다고 답해
거의 모든 응답자(91%)가 자신들을 미소 짓고, 심지어 소리 내어 웃게 하는 브랜드를 원한다고 답했습니다. 그러나 고객의 선호도와 상관 없이 유머를 활용하는 브랜드는 많지 않습니다. 그 이유가 뭘까요? 95%는 고객과의 상호 작용에 유머를 활용하는 것이 두렵다고 답했고, 85%는 성공적인 유머 활용에 필요한 데이터 인사이트나 도구를 가지고 있지 않다고 답했습니다.
제대로만 활용한다면, 유머 활용으로 배당금 분배가 가능
80%
동일한 브랜드에서 재구매할 의향이 있다
72%
경쟁사보다 해당 브랜드를 더 선호한다
63%
해당 브랜드에는 더 많은 돈을 지불할 의향이 있다
“대상 고객들의 행복도를 높이는 일을 목표로 삼은 브랜드라면, 데이터를 활용하고, 고객을 파악하는 일부터 시작해야 합니다. 그래야만 유머, 인간성, 브랜드 경험을 적절히 결합해 고객의 충성도와 브랜드 지지를 확보할 수 있기 때문입니다.”
고객 사례
Happiness by design
카이로에 본사를 둔 Mountain View와 다른 두 글로벌 기업들은 대지에 생명력을 불어넣어 사람들의 내면의 행복을 높이기 위해 파트너십을 맺었습니다. 그들의 철학은 바로 이것입니다: 직원들이 행복해야 고객도 행복하다.
고객 상호 작용에 유머가 미치는 영향
광고, 마케팅, 영업, 고객 서비스 상호 작용에 유머가 미치는 영향을 살펴보고, 브랜드들이 목표 달성에 실패하는 지점들을 확인해 보세요.
재미있는 광고는 오래도록 기억에 남는다
응답자의 90%가 재미있는 광고가 더 기억에 남는다고 답했지만, 비즈니스 리더의 겨우 20%만이 광고 캠페인에서 유머를 활용한다고 답했습니다
유머가 담긴 제목이 더 많은 클릭 수를 얻는다
응답자의 69%가 유머가 담긴 이메일 제목을 더 많이 클릭하는 경향이 있다고 답했지만, 비즈니스 리더의 겨우 24%만이 마케팅 캠페인에 유머를 활용한다고 답했습니다
유머 있는 영업 담당자가 구매를 유도한다
응답자의 77%가 유머가 있는 영업 담당자로부터 더 자주 구매하는 경향이 있다고 답했지만, 비즈니스 리더의 겨우 16%만이 영업 상호 작용에서 유머를 활용한다고 답했습니다
유머가 담긴 챗봇이 고객 참여를 촉진한다
응답자의 68%가 유머 있는 챗봇/디지털 어시스턴트와 소통하고 싶다고 답했지만, 비즈니스 리더의 겨우 27%만이 디지털 고객 서비스 상호 작용에 유머를 활용한다고 답했습니다
고객 경험 개선을 지원하는 더 많은 리소스 살펴보기
돈으로 행복을 살 수 없다고들 하지만, 그렇다고 유머를 활용해 매출을 높일 수 없는 건 아닙니다. 실제로도 고객에게 웃음을 선사하는 것으로 경쟁사와의 차별성을 얻을 수 있습니다. 더 많은 사람들이 행복을 우선순위에 두고 있습니다. 그리고 그들은 자신을 웃게하는 기업들에게 기꺼이 보상을 제공할 준비가 되어 있습니다.
데이터는 우리가 직관적으로 진실임을 알고 있는 사실을 지목합니다. 바로 웃음이 최고의 명약이라는 점이죠. 그러나 비즈니스 리더들은 유머 활용을 꺼립니다. 유머를 적절하게 사용할 수 있을지 확신하지 못하기 때문입니다. 하지만 데이터와 AI는 고객과의 상호 작용에서 어느 시점에 유머를 활용해야 할지, 언제 한 발 더 나아가야 할지에 관한 의사결정 과정을 지원할 수 있습니다.
재미있는 광고 캠페인이 브랜드에 경쟁력을 심어주는 이유(그리고 일부 비즈니스 리더들이 유머 활용을 꺼리는 이유)
Oracle, Content Manager, Michael McNichols
디지털 광고에 유머를 사용하면 어떤 이점을 얻을 수 있을까요? 귀사 브랜드에 인간성이 더해집니다. 소비자의 눈길을 끄는 것은 물론, 잠재 고객을 기쁘게 할 수도 있습니다. 유머를 활용한 광고는 그냥 귀찮기만 한 존재가 아니라 누군가에게는 즐거운 시간을 선사하는 요인이 될 수도 있습니다. 만약 광고를 본 사람들의 얼굴에 미소와 웃음이 피어난다면, 이미 여러분은 이들을 사로잡은 것이라고 할 수 있습니다. 그러니 고객이 깔깔대며 웃게, 미소 짓게 만드는 일은 귀사 광고를 더 오래 기억에 남게 하는 일입니다. 자꾸 떠오르는 광고는 그런 것이니까요. 그 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요.
게시물 전문 읽어보기추가 자료
- USA Today 설문조사: 응답자 10명 중 4명이 팬데믹 2년차에 들어선 지금도 여전히 행복하지 않다고 답했습니다
- NBC KPRC 2 설문 결과 미국인 중 일부는 '진정한 의미의 행복'이 무엇인지 잊었다고 답했습니다
- Sunday Express 노동자들은 행복을 보장할 수만 있다면 급여를 낮출 수도 있다고 답했습니다
- Marketing Dive 설문에 따르면 소비자들은 유머를 기대하고 있지만 브랜드는 유머를 제공하지 못하고 있습니다
- Fox 5 Washington DC 행복을 되찾는 방법(비디오)
데이터를 사용해 고객 경험에 대한 보다 정확한 정보를 얻다
Oracle Advertising and Customer Experience는 전통적인 CRM을 넘어서는 연결된 애플리케이션 제품군을 제공합니다. 이를 통해 귀사는 오래 지속되는 고객 관계를 형성, 관리, 유지, 육성할 수 있습니다. 고객과의 관계 형성 방법, 시기, 장소, 대상과 상관없이 귀사는 모든 고객과 그들의 모든 상호 작용에 대한 완전한 가시성을 확보할 수 있습니다. 고객 확보, 유지 단계는 물론 그 사이 모든 단계에서 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 Oracle의 제품을 통해 전체 비즈니스에 힘을 부여해 보세요.