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인기 메시징 플랫폼으로 채팅 확장

고객이 사용하는 메시징 플랫폼을 포함하도록 서비스 채널을 확장합니다. Oracle Messaging은 Oracle Service Chat을 활용하여 Facebook Messenger, WeChat, SMS 및 기타 메시징 플랫폼에 대한 기본 통합을 제공하므로 고객이 원하는 채널에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 및 서비스 상담원 모두 기본 메시징 애플리케이션을 사용하여 대화할 수 있습니다. 고객 서비스 상담원의 경우, Oracle Messaging을 기존 상담 콘솔로 원활하게 통합하여 상담 속도를 빠르게 높일 수 있습니다. 또한 Oracle Messaging은 다양한 생산성 도구에 대한 액세스를 제공하여 고객에게 양질의 응답을 신속하게 전달할 수 있도록 지원합니다.

메시징 플랫폼으로 채팅 확장

Messaging의 기능 및 이점

  • 고객 및 서비스 상담원에게 양방향 메시징 앱을 통한 실시간 채팅 기능을 제공하여 문제 해결 속도를 높입니다.
  • 텍스트, 사진, 동영상, 이모지, 스티커 등을 지원하여 상담 품질 및 고객 경험을 개선합니다.
  • 다양한 네트워크에서 모든 메시징 채널을 안전하게 라우팅하여 원활한 서비스를 제공
  • SmartAssistant1, 지식 기반, SmartText 등의 상담원 생산성 도구에 대한 액세스를 통해 효율성을 높입니다.
  • 고객이 선택한 채널에서 원하는 수준의 서비스를 제공하여 구객 만족도를 높입니다.
  • 기존 상담 콘솔에 원활하게 통합되어 고객 서비스 상담원의 학습 시간을 단축합니다.

디지털 고객 서비스의 가치

디지털 기술은 고객 서비스에 혼란을 야기했습니다. 이제 고객들은 디지털 서비스 채널을 통한 커뮤니케이션을 요구하고 있으며 고객이 선호하는 채널을 통해 질의 응답이 이루어지는 경우 고객으로 남을 가능성이 더 커집니다.

80억 개 이상의 비즈니스 및 고객 서비스 관련 메시지가 교환(전년 대비 4배 성장)되면서 디지털 메시징은 고객의 기대치를 충족하기 위한 요구 사항으로 빠르게 등장했습니다.

대부분의 기업은 규모와 도달 범위에 따라 2개 이상의 메시징 플랫폼을 보유하고 있습니다. 이때 발생하는 도전 과제는 다양한 메시징 플랫폼에서 발생하는 대화를 다시 고객 서비스 시스템으로 통합하여 상담원이 전체 고객 관계를 정확하게 파악하도록 하는 것입니다.

Oracle Messaging

Oracle Messaging은 Oracle Service의 핵심 요소입니다. Oracle Messaging을 사용하면 Oracle Service의 실시간 채팅 기능을 사용하여 소셜 및 메시징 채널을 통해 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 선호하는 메시징 앱을 사용하여 서비스 상담원과 대화를 시작하여 문의에 대한 신속하고 정확한 응답을 받을 수 있습니다. 채팅 시 사진, 동영상 및 이모지가 모두 지원됩니다.

상담원이 메시지 요청을 수락하면 상담원 데스크톱에 표시됩니다. 여기에서 상담원은 포괄적인 지식 기반SmartText와 같은 생산성 도구에 액세스하여 고객에 대한 응담 속도와 품질을 향상할 수 있습니다.

Oracle Messaging은 현재 Facebook Messenger, WeChat 및 SMS에 대한 기본 통합을 제공합니다. WhatsApp, Apple Business Chat 등 기타 채널에 대한 지원은 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.

Oracle Messaging 개요

Oracle Messaging에서 메시징 채널을 설정하는 방법

Oracle Messaging에서 메시징 채널을 설정하는 방법은 간단합니다. 메시징 플랫폼 관리자가 Oracle Messaging에서 고객 메시지에 대신 액세스하도록 승인하기만 하면 됩니다.

Oracle Messaging에서 메시징 채널 설정하기

사이트 관리자는 채팅 및 메시징 경험을 차별화하기 위해 시스템 인사말 및 응답 메시지가 각 채널에 고유하도록 사용자 지정할 수 있습니다. 다른 메시징 플랫폼의 메시지는 고객 서비스 상담원이 메시지를 수신할 수 있는 채팅 서버 대기열로 라우팅될 수 있습니다.

고객 서비스 통합 솔루션의 이점

Oracle Messaging을 사용하면 메시징 채널 전체의 고객 서비스 대화를 통합 서비스 솔루션으로 통합할 수 있습니다. 기존 상담원 데스크톱으로 원활하게 통합하는 기능은 서비스 기반을 넓히는 과정에서 상담 활동을 손쉽게 늘릴 수 있습니다. Oracle Service Chat 및 Oracle Messaging은 고객과 연결하고 고객이 원하는 채널에서 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

Oracle Messaging은 Oracle의 옴니채널 서비스 클라우드 폴트폴리오의 많은 기능 중 하나로, 최적화된 상담 및 고객 경험을 제공합니다.

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Oracle Service 추가 기능

1 SmartAssistant는 비즈니스 규칙을 사용하여 고객의 질문 및 질의에 가능한 답변을 자동으로 제안합니다. 상담원은 SmartAssistant를 사용하여 완료되지 않은 인시던트와 관련된 답변을 지식기반에서 검색할 수 있습니다. 답변 검색은 진행 중인 채팅/메시징 세션 중에도 가능합니다.