광범위한 개념에서 살펴보면 CRM이라고도 불리는 고객 관계 관리는 고객과의 상호작용을 위한 기업의 접근 방식을 뜻합니다. 고객 관계 관리 시스템은 연락처 정보, 구매 이력, 서비스 요청 기록, 과거 견적 또는 제안 등 고객 데이터를 수집, 연결, 분석해 고객과의 상호작용을 지원하는 소프트웨어 솔루션입니다.
물론 영업 프로세스에서 CRM이 중요한 역할을 하긴 하지만, 고객과의 관계를 효과적으로 관리하기 위해서는 소프트웨어 라이선스보다 훨씬 더 많은 것들이 필요합니다. 이 문서에서는 성공적인 여정을 위한 핵심 고려사항, 주요 전략 구성 요소 등 전반적인 고객 관계 관리 전략을 수립하는 방법과 이 전략을 실현하는 데 도움을 줄 CRM 시스템을 선택하는 방법에 대해 다루겠습니다. 먼저 CRM 전략을 갖추는 것이 중요한 이유와 이 전략을 갖추지 못했을 때 어떤 위험이 발생할 수 있는지에 대해 간단히 살펴보도록 하겠습니다.
고객 관계의 특성은 극적인 변화를 거쳐왔습니다. 수년 전만 해도 제품에 대한 전권은 브랜드에 있었죠. 브랜드는 제품 정보를 얻을 수 있는 유일한 정보원이기도 했습니다. 소셜 미디어와 인터넷이 등장하기 전까지는 고객이 서드파티 제품에 대한 리뷰를 찾아보기가 어려웠죠.
고객의 니즈를 창조하거나, 해당 니즈를 해결할 수 있는 최고의 제품/서비스에 대한 서사를 결정하는 것도 브랜드였습니다. 브랜드가 서사를 제어했기 때문에, 이들은 의사결정 프로세스에서도 막대한 영향력을 휘두를 수 있었습니다.
하지만 그건 과거의 일입니다.
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오늘날 고객들은 거의 무한한 정보에 접근할 수 있게 되었습니다. 몇 번의 클릭, 탭, 스와이프만으로 고객 리뷰 및 관점 등 브랜드 및 제품에 대한 공개 정보를 찾을 수 있죠.
게다가 소셜 미디어 덕분에 자신의 구독자에게 영향을 미칠 수 있는 개인들이 등장했고, 한 사람의 부정적인 경험이 브랜드 이미지 전반에 큰 영향을 미칠 수도 있게 되었습니다. 그 결과 고객이 브랜드에 대한 독립적인 의견을 손쉽게 형성할 수 있게 되었고, 그러는 동안 브랜드는 아무런 발언권도 얻지 못하게 되었죠.
고객들은 이제 무엇을 구매할지에 대한 결정을 스스로 내릴 수 있게 하는 도구를 갖게 되었을 뿐만 아니라, 누구에게서 그것을 구매할지에 대한, 그 어느 때보다 다양한 옵션을 가지게 된 것입니다. 또한 2020년-2021년에 걸쳐 전 세계적으로 빠르게 진행된 디지털 전환 덕분에 고객이 한 브랜드를 떠나 다른 브랜드를 선택하는 일도 그 어느 때보다 쉬워졌죠.
고객의 40%는 팬데믹 기간 동안 선호하는 브랜드를 바꿨다고 답했으며, 가격, 가치, 상품의 관련성을 주요 이유로 꼽았습니다.—McKinsey & Company, 2020년 8월
힘의 균형이 브랜드에서 고객으로 옮겨갔습니다. 기업에게 고객 중심 전략 외에 모든 것이 허용되던 때가 있었습니다. 하지만 지금은 상황이 달라졌습니다.
고객의 역량이 강화되고 경쟁이 치열해지면서 고객 관계의 중요성은 그 어느 때보다 커졌습니다. 고객과의 관계를 구축하고 육성하는 일은 대단히 중요합니다. 게다가 이 관계는 브랜드가 판매하는 제품 또는 서비스 그 이상을 기반으로 구축되어야 하죠. 이 시장에서 성공하려면 강력한 CRM 전략이 필요합니다. 그 전략은 어떤 모습인지 지금부터 함께 살펴보도록 하겠습니다.
CRM 전략의 가장 중요한 목표는 이를 통해 고객 중심의 비즈니스로 거듭나는 것입니다. 그 어느 때보다 경쟁이 치열한 시장에서 성공을 거두기 위해 조직이 준비해야 할 성공적인 CRM 전략의 세 가지 요소를 소개합니다.
CRM에서 가장 중요한 글자는 고객(Customer)을 의미하는 C입니다. 고객은 CRM 전략의 모든 요소에서 항상 우선순위로 고려되어야 합니다. 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져 현재 상태를 파악해 보세요:
이와 같은 질문에 대한 답을 파악하는 일은 고객을 중심에 둔 전략을 수립하는 과정에 도움이 됩니다.
귀사 고유의 상품이 무엇인지, 귀사가 구축하는 CRM 전략이 이 상품을 어떻게 지원해야 할지 고민해야 합니다.
이와 같은 세부 사항들은 귀사의 제품 또는 서비스가 고객의 관점에 얼마큼의 영향을 미칠지에 대해 이해하는 데 도움을 주며, 귀사의 전략이 이 관점을 개선하는 데 어떤 도움이 되는지도 파악할 수 있게 해줍니다.
고객은 귀사의 비즈니스가 계속해서 굴러갈 수 있게 해주는 수입원입니다. 따라서 CRM 전략도 수입원을 중심으로 수립되어야 합니다.
귀사의 CRM 전략은 수익 기능의 운영 방식에 따라 설계되어야 합니다.
현재 귀사에 불리한 CRM을 사용하고 있진 않은가요?
귀사가 속한 업계의 특성을 고려하여 고객 관계 관리 전략을 수립해야 합니다.
고객 관계 전략을 수립할 때 고려해야 할 뉘앙스를 면밀히 따져보아야 합니다.
전략을 실행에 옮기기 위해서는 어떤 부서 및 경영진과 협력해야 할지 자문해야 합니다.
마케팅, 영업, 고객 서비스 팀이 CRM 프로세스와 가장 가까운 부서일 테지만, 이들이 영향을 받는 유일한 팀은 아닙니다. CRM 기술 구현을 도와줄 IT 담당자, 전략에 따른 직원 교육을 도와줄 HR 담당자, 과정에 참여해야 하는 조직 내부의 모든 담당자 등 전략에 참여시켜야 할 리더들이 누구인지 생각해야 하죠.
위 목록을 고려한 결과 CRM 프레임워크 구축을 위해서는 귀사 전체 비즈니스 전략을 다시 생각해보아야 한다는 결론이 났다면, 그건 귀사가 정말 그런 상황이기 때문입니다. CRM 전략은 귀사의 전체 비즈니스 전략과 반드시 연결되어야 하고, 비즈니스가 성숙해 감에 따라 함께 성장할 수 있도록 구상되어야 합니다.
예를 들자면 성장에 초점을 둔 소기업의 고객 관계 전략은, 기존 고객에게 제공되는 가치를 높이는 데 주안점을 둔, 포화 상태의 마케팅 시장에서 경쟁하는 성숙 기업들의 전략과는 굉장히 다를 것입니다.
귀사 CRM 전략을 둘러싼 맥락을 면밀히 검토했다면 전략에 포함시켜야 할 요소에 대해 논의할 시간입니다.
위 질문들에 대한 답을 염두에 둔 채, CRM 전략에 필요한 사람, 프로세스, 기술을 정의함으로써 전략 구축을 시작해 보세요.
마케팅, 영업, 고객 서비스 팀 등 귀사 전반의 리더들과 담당자들을 파악해야 합니다. 귀사의 고객 관계 관리 전략에서 생산적인 역할을 하기 위해 각 팀에게 필요한 것은 무엇일까요? 그 목록에는 팀원 수, 교육, 특정 도구 및 기술이 포함될 겁니다.
사내 주요 당사자들과의 협업이 성사되면 이들에게 효과적인 업무 프로세스가 무엇인지, 어떤 것이 비효율적인지, 변화가 필요한 부분은 무엇인지 파악해야 합니다.
그 과정에서 귀사의 마케팅, 영업, 고객 서비스 팀 전문가들의 도움을 얻을 수 있습니다. 고객 관계 개선을 위해 이들이 주요 활용하는 핵심 프로세스는 무엇인가요? 여기에는 다음과 같은 항목이 포함될 수 있습니다:
담당 영역에 따라 고유의 프로세스가 존재하지만 궁극적으로 이 모든 프로세스는 귀사가 제공하는 전체 고객 경험(CX)에 기여합니다. 이때 중요한 것은 각 프로세스를 지원하는 팀 및 도구가 연결된 고객 경험 생성에 필요한 데이터를 서로 공유할 수 있어야 한다는 것입니다.
마지막으로 현재 기술 스택을 평가하고, 귀사의 기술 스택이 전략을 실행할 수 있는 역량을 갖추었는지 확인해야 합니다.
새로운 기술 도입 가능성을 고려하는 과정에서 어떤 종류의 CRM 솔루션이 귀사의 현재 및 미래 니즈에 도움이 될지도 고려해야 합니다.
이 모든 고려 사항들은 다음과 같은 질문으로 귀결됩니다: 자사에 가장 적합한 CRM은 무엇인가?
이에 대해 한 가지 답이 존재할 수는 없습니다. 그러나 상단의 고려사항들이 귀사가 올바른 결정을 내릴 수 있게 길잡이 역할을 해 줄겁니다. 귀사가 비즈니스와 함께 성장할 수 있는 CRM을 선택할 수 있도록 말이죠.
Oracle CX는 지능형 권장사항을 통해 고객 대면 팀을 가이드하는 통합 CRM 솔루션으로, 이들이 매번 적절한 데이터를 통해 이상적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
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