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2021년 호스피탈리티 산업 벤치마크 보고서: 모바일 및 비대면 기술 성숙도 분석

오늘날 모든 호텔은 모바일 및 비접촉 옵션을 제공해야 하게 되었습니다. 해당 옵션들에 대한 고객들의 기대에 직원들은 효율적으로 부응해야 합니다. 모바일 및 비접촉 옵션과 같은 혁신 기술들의 도입을 통해 고객 여정의 모든 단계를 향상시키고, 호텔 운영을 개선하고, 차원 높은 서비스를 제공할 수 있습니다. Oracle Hospitality는 시장 연구 업체인 Capstone Insights와 협력하여 호스피탈리티 산업의 미래에 대한 포괄적 보고서를 작성하였습니다.

2021 Hospitality Benchmark Report 주요 발견점

응답자 중 66%는

자사의 모바일 애플리케이션을 효과적으로 홍보 중이며, 호텔 안 어디서든 실시간으로 고객 커뮤니케이션을 전달하고 고객 요청을 처리하기 위해 모바일 애플리케이션을 활용하고 있다고 응답하였습니다.

응답자 중 52%는

모바일 고객 메시징 서비스를 최근 도입했거나 현재 구현하기 위해 노력 중이라고 답했습니다.

응답자 중 47%는

이미 체크인 시 비대면 결제 옵션을 제공 중이며, 고객 여정 전반의 많은 부분들에도 도입했다고 답했습니다. 실제로 식당에서의 비대면 결제 옵션을 아직도 제공하지 않고 있다고 답한 응답자는 11%에 불과했습니다.

모바일 분야에 대한 투자 효과는 무엇인가요?

전반적 기대

응답자의 약 77%가 모바일 옵션이 고객 경험을 개선할 것이라는 데 동의, 또는 강하게 동의했습니다.

전반적 기대

투숙 전

응답자의 약 70%는 투숙 전 커뮤니케이션시스템을 통해 호텔 건강 지침 및 체크인 절차 관련 업데이트를 포함한 고도로 개인화된 고객별 정보를 제공 중이라고 답했습니다.

투숙 전

체크인

응답자의 88%가 고객 도착 전 객실 키를 미리 생성한다고 답했습니다. 이는 체크인 관련 가장 선호도가 높은 조정 사항이었습니다.

체크인

투숙 중

응답자의 67%는 문자 메시지 또는 기타 모바일 옵션을 고객 소통, 현장 요청, 나아가 하우스키핑 일정 관리에까지 사용 중이라고 답했습니다.

투숙 중

식음료

응답자 중 약 90%는 지자체별 사회적 거리두기 요구 사항을 준수하고자 대기 목록 및 테이블 관리 기술을 사용 중이라고 답했습니다.

식음료

체크아웃

체크아웃 절차는 고객에게 호텔에 대한 장기적이고 긍정적인 인식을 남길 수 있는 기회를 제공합니다. 모빌리티 기술은 그와 관련된 목표 달성에 중요한 역할을 할 수 있습니다.

체크아웃

보다 자세한 조사 결과는 전체 보고서를 참조해 주세요.

국가별 호스피탈리티 산업 업계 동향 인포그래픽

호주 업계 동향(PDF)

호주의 응답자들은 체크인 카운터 및 식당에서의 모바일 시스템 사용 관련 질문 중 현재 '최신형' 시스템을 적용 중이냐는 질문에 동의하거나 강력하게 동의하는 경향이 타 지역에 비하여 훨씬 높았습니다.

독일 업계 동향(PDF)

독일은 다른 모든 국가(영국 포함)들보다 높은 수준의 코로나19 관련 시설 업데이트를 수행하였습니다.

홍콩 업계 동향(PDF)

홍콩의 응답자들은 성숙한 모바일 전략을 적용 중일 가능성이 평균 이상이었지만, 자체적 모바일 이해 및 적용도가 높다고 생각하느냐는 질문에 강하게 동의하지는 못했습니다.

일본 업계 동향(PDF)

일본의 응답자들은 운영 비용 절감이 가치 창출의 가장 중요한 동인이라고 언급할 가능성이 평균 이상이었지만, 고객 만족도 역시 중요시했습니다.

멕시코 업계 동향(PDF)

모빌리티의 영향에 대한 멕시코 응답자들의 인식은 다른 조사 대상 국가들 대비 더 높았고, 모빌리티가 가치 창출의 동인이라고 생각하느냐는 질문에 가장 강력하게 동의하였습니다.

영국 업계 동향(PDF)

영국의 응답자들은 모빌리티를 위한 첫 번째 우선 순위로 접촉 최소화를 중시할 가능성이 10% 더 높았습니다.

미국 업계 동향(PDF)

미국의 응답자들은 운영 비용 절감보다 고객 만족도 향상을 더 중요시하는 경향이 다른 국가들보다 강했습니다.

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