Razer يمنح الخدمة الذاتية لمحترمي الألعاب من خلالOracle Digital Assistant

استولت Razer على قلوب الكثير، مما يجعل الملحقات من الفئران إلى لوحات المفاتيح إلى وحدات التحكم لترأس "الذهاب إلى" في مجتمع الألعاب. يتمتع العملاء البارعون في مجال التكنولوجيا بالشركة بتوقعات عالية فيما يتعلق بجودة المنتجات.

أرادت الشركة تحسين إستراتيجيتها الخدمية لتعكس تلك المعايير العالية في العصر الرقمي الأول. إذا كانت وحدة التحكم تواجه مشاكل أو كان الحساب يواجه صعوبات فنية، فقد احتاج اللاعبون إلى حل سريع وفعال. أدرك فريق Razer أن العديد من العملاء يفضلون الحصول على إجابات عبر الدردشة، وخاصة واحدة آلية. ومع ذلك، كانت قنوات الشركة الأكثر نضجا هي الهاتف والبريد الإلكتروني. لرفع إمكانيات دعم العملاء إلى المستوى التالي، كان رازر يتطلع إلى التحسين وأتمتة عملية الخدمة.

اختارت Razer Oracle Service لوظيفتها وسهولة استخدامها وقابلية التوسع والتكلفة. اشتملت الخدمة السحابية على Oracle Digital Assistant، مما سمح باستجابات روبوت المحادثة الآلية. قام Razer باستبدال Salesforce لـ خدمة العملاء.

باستخدام Oracle Service، وهي جزء من مجموعة تطبيقات Oracle CX، تمكنت شركة Razer من تقديم المحادثة كخيار خدمة عملاء. وقال معظم العملاء إن الدردشة كانت الطريقة الأكثر ملاءمة للاتصال بالشركة. في السابق، اعتمد رازر في الغالب على الهاتف والبريد الإلكتروني.

ومع تشغيل المحادثة، يمكن للشركة تحديد الاستعلامات التي يمكن لروبوت المحادثة معالجتها استنادًا إلى Oracle Digital Assistant. قام Razer بتطوير روبوت المحادثة واختباره، ثم استخدمه كأول استجابة للرد على الأسئلة الشائعة. يمكن تصعيد روبوت المحادثة بسرعة إلى وكيل عندما لا يمكنه الإجابة على سؤال.

بدأت المحادثة الآلية كطريقة لتحويل التذاكر من وكيل حقيقي، وارتفعت معدلات الانحراف من 9% إلى 35%، مما ساعد على تخفيف الطلب على الوكلاء المباشرين. تم إطلاق المحادثة في وقت لاحق على المستوى الدولي، حيث وصلت أوروبا وآسيا والمحيط الهادئ إلى معدل انحراف بنسبة 50%. واصلت Razer خدمة الدردشة، مع واحدة من أبرز التطورات التي يجري تضمين مقاطع الفيديو. تمتلئ قناة Razer YouTube بمقاطع الفيديو الإرشادية المفيدة. عندما يطرح العميل سؤالاً في المحادثة، يمكن للمساعد الرقمي تلقائيًا تقديم أحد تلك الأسئلة كفيديو مضمن (ليس رابطًا خارجيًا) إذا كان هناك واحد يناسب الموضوع. مما يقلل من وقت التنقل للعميل ويوفر إمكانية إصلاح سريعة وسهلة.

ولكن في بعض الأحيان لا يزال العميل بحاجة إلى التحدث مع وكيل، لذلك ظل نهج متعدد القنوات يمثل أولوية. من خلال التكامل بين Oracle Service ونظام Five9 الهاتفي، إذا لم يرغب العملاء في استخدام المحادثة، سيقوم النظام بتسليمهم إلى وكيل في مركز اتصال Razer. يوفر Five9 نظام توجيه قائم على المهارات يربط العملاء بالوكيل المناسب للإجابة على استعلام. وقد أدى ذلك إلى زيادة النتائج الإيجابية للعملاء مما أدى إلى حل أسرع.

خفضت شركة Razer تكاليف التشغيل مع تبسيط العمليات وزيادة الكفاءة. وتخطط شركة Razer لمواصلة الشراكة مع Oracle وFive9 لدعم خدمة العملاء مع نمو الأعمال.

Five9 هو شريك Oracle ISV يوفر حلاً لمركز الاتصال السحابي. اختارت Razer Five9 لتكاملها السلس في Oracle Digital Assistant.