Banco Promerica optimiza el servicio al cliente con Oracle CX
El Banco Promerica implementó Oracle CX y ha logrado reducir el tiempo medio de operación en casi 30 segundos para mejorar la experiencia de sus usuarios.
“Con Oracle CX ha aumentado la productividad de los ejecutivos de servicio. Nuestro indicador principal es el TMO, el tiempo medio de operación. Antes de implementar estábamos en 6:56 y hoy estamos en 6:31; logramos reducir casi 30 segundos nuestro tiempo medio de operación.”
Desafíos del negocio
El Banco Promerica de Guatemala hace parte del Grupo Promerica, que tiene presencia en nueve países de Centroamérica, Sudamérica y el Caribe. El banco tiene más de 25 años de operación, actualmente tiene cerca de 3.000 empleados y más de 100 sucursales en todo el país. Además, es el banco líder emisor de tarjetas de crédito, aunque con una buena participación en préstamos de consumo y cuentas pasivas. Por eso es uno de los bancos de mayor crecimiento en los últimos años.
El Banco Promerica se diferencia de otras entidades financieras por la experiencia de servicio que brinda a sus clientes. De hecho, al ser líder emisor en tarjetas de crédito, tiene un diferencial importante frente a la competencia en este ámbito porque brinda las mejores ofertas de valor, al tiempo que da un servicio de alta calidad.
Para mejorar aún más la experiencia de sus clientes, el Banco Promerica implementó las soluciones de Oracle CX con el fin de ofrecer un servicio más personalizado: entender cómo se comporta el cliente, qué es lo que realmente necesita y por dónde se quiere comunicar. Para lograr brindar esta experiencia, el Banco también buscaba tener una herramienta multicanal para poder darle seguimiento a cualquier solicitud. Es decir, con la implementación de la solución se buscaba eficiencia y mejora en el servicio al cliente.
Ahora tenemos una vista 360 porque implementamos los canales digitales y ya teníamos aquí la información de WhatsApp, de nuestras redes sociales, de las llamadas, etc. Entonces pasamos de 18 pantallas a tener en una sola herramienta en la nube la información del usuario y podemos mejorar el servicio.
¿Por qué Banco Promerica eligió a Oracle?
La razón principal para adquirir Oracle CX, según explicó Miguel Antonio Morales Guillén, gerente de Estrategia de Negocio del Banco Promerica, fue el valor agregado que demostró la empresa durante un workshop en el que se buscaba entender cuáles eran los principales dolores de la entidad financiera. Allí se entendió que la primera necesidad a atender era el servicio al cliente y, por tanto, la mejora en el centro de contacto.
Además, el equipo de Costa Rica del Grupo Promerica, que ya había implementado una solución de Oracle CX, recomendó su excelente experiencia con la implementación, lo cual le permitió al Banco Promerica de Guatemala avanzar con la seguridad de que obtendría resultados y conocería mejor a sus audiencias.
Resultados
Además, la solución de Oracle CX habilitó dentro de la atención a los clientes la opción de autoservicio. Ahora se pueden gestionar las solicitudes desde el sitio del Banco Promerica en lugar de llamar a un call center de la manera tradicional, lo cual redunda en menos tiempo de espera y mayor satisfacción del cliente.
Aunque los beneficios no han sido solo externos. El trabajo de los empleados del Banco se ha facilitado y optimizado ya que toda la información del cliente ahora está en una sola plataforma. Antes se utilizaban 18 pantallas, pero ahora todo está en la nube en una misma solución. Hoy en día se cuenta con una visión 360 del usuario; independientemente de si contacta al Banco por WhatsApp, por llamada o por redes sociales, el ejecutivo puede tener una trazabilidad de todo e identificar las necesidades inmediatamente.