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Tendencias de preguntas

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (customer experience, CX) se refiere a cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todos los aspectos del recorrido del cliente: desde el mercadeo hasta las ventas, el servicio y cada punto intermedio. Es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con la marca. Sin embargo, lo más importante que debe saber cuando se trata de la experiencia de sus clientes es lo que sienten al respecto. Tiene que tomar decisiones importantes en cada punto de contacto en el recorrido del cliente, y esas decisiones pueden influir en cómo los clientes ven su marca y en el éxito de su negocio como resultado de esto.

¿Por qué importa la CX?

A medida que los productos se comercializan cada vez más, los clientes se diferencian más por las experiencias con la compañía y la marca, y menos por las características y funciones específicas del producto. Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas y que sus marcas los conozcan. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo. Para ganar en este entorno, las organizaciones tienen que asegurarse de que sus iniciativas de CX ofrezcan interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

Un 86 % de las empresas consideran que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.


Las interacciones de sus clientes con todos y cada uno de los puntos de contacto tienen un efecto acumulativo en la percepción general de sus clientes y en la impresión de su marca. Eso hace que la experiencia del cliente sea realmente invaluable para el éxito de la empresa. Estos son algunos de los factores que pueden marcar una gran diferencia en la opinión de los clientes sobre su empresa.

  • ¿Responden las campañas de mercadeo a sus deseos y necesidades?
  • ¿Tiene un sitio de comercio electrónico fácil de navegar?
  • ¿Entrega asistencia durante todo el proceso, como recordatorios del carrito de compras, por ejemplo?
  • ¿Qué tan bien atiende a sus clientes B2B o B2C durante los procesos de ventas y servicio?
  • ¿Es fácilmente accesible toda la información de sus clientes para las personas y los sistemas que la necesitan, para que los clientes no tengan que informarlo repetidamente sobre quiénes son o las interacciones ya han tenido previamente?

El grado en que los clientes sienten que los comprende influye muchísimo sobre su nivel de satisfacción y su decisión de hacer negocios con usted. Si lo hace bien con la CX, obtendrá una ventaja competitiva.

 

¿Es lo mismo el servicio al cliente que la experiencia del cliente? El servicio al cliente es el acto de brindar asistencia o soporte a los clientes. Es un aspecto de la experiencia del cliente, pero no la totalidad.

La diferencia entre una experiencia de cliente positiva y una negativa

Una experiencia positiva para el cliente es aquella en la que después de cada punto de contacto o interacción con su marca el cliente termina con una sensación de felicidad y satisfacción. Las experiencias positivas de los clientes incluyen las campañas de mercadeo correctamente enfocadas, los sitios de comercio electrónico que simplifican las compras, las experiencias de compra sencillas, las opciones de autoservicio y la capacidad de conectarse con su marca en cualquier momento, en cualquier lugar, a través de cualquier dispositivo. Los clientes esperan que las marcas ofrezcan múltiples canales para interactuar. Quieren que las marcas se adelanten a sus necesidades. Y quieren que su lealtad se vea recompensada por medio de programas de lealtad útiles y relevantes.

Los datos juegan un papel fundamental en los resultados de la CX. Para brindar una excelente experiencia al cliente, tiene que conectar sus datos y la inteligencia en todos los sistemas, desde las oficinas de atención al cliente hasta el área de operaciones. Esto le permite ofrecer una experiencia fluida y conectada a cada cliente, de manera personalizada, en todos los puntos de contacto.

Una experiencia negativa del cliente es aquella que hace que este se sienta infeliz, decepcionado o incluso frustrado en las interacciones con su marca. Las experiencias negativas de los clientes frecuentemente se derivan de la percepción de que la marca no los conoce a ellos ni sus necesidades (o no le importan) o de que es difícil interactuar con la marca. Estas percepciones pueden desarrollarse en respuesta a factores como:

  • Los sitios web difíciles de navegar.
  • Los productos que no cumplen con las expectativas.
  • La resolución lenta de las solicitudes de servicio.
  • Los programas de mercadeo irrelevantes.

En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones uniformes con los clientes son extremadamente desmoralizadoras para los clientes, sobre todo cuando las empresas pueden adquirir una enorme cantidad de información sobre cada uno de sus clientes. En este mundo conectado, centrado en los datos, no hay excusa para una desconexión entre la marca y los clientes. La experiencia negativa del cliente puede producirse cuando el equipo de servicio no conoce las interacciones previas de un cliente con la empresa, cuando la empresa no tiene la información correcta del cliente o cuando la personalización está completamente ausente.

El impacto de la CX en su negocio

La forma en que los clientes experimentan su marca tiene un efecto directo en sus resultados financieros. Resulta exponencialmente más caro adquirir un cliente nuevo que conservar uno existente. Es por esto que las experiencias positivas del cliente son vitales para su éxito. Las buenas experiencias de los clientes pueden generar oportunidades de crecimiento incrementales por medio de oportunidades de venta cruzada y de venta incremental, así como las recomendaciones boca a boca que atraen nuevos clientes al negocio.

Una serie de experiencias de cliente negativas puede conducir a un declive del negocio y a la deserción de los clientes. En el mundo digital, esto puede producirse extremadamente rápido. Las redes sociales y los sitios de comentarios o reseñas como Yelp hacen que sea muy fácil para los clientes difundir sus experiencias en forma amplia. Aunque algunos clientes hacen un buen trabajo al entregar comentarios positivos sobre las marcas que les gustan, es de conocimiento común que las malas noticias viajan muy rápido. Es mucho más probable que los clientes se conecten en línea para realizar una queja que un cumplido, y esa queja puede volverse viral para millones de personas en un instante. Con un poder así, los clientes esencialmente son dueños del destino de su marca.

Algunas empresas saben desde hace tiempo que las experiencias con la marca pueden ser más importantes que los productos en sí y han capitalizado ese hecho. Apple y Starbucks son excelentes ejemplos de empresas que priorizan la experiencia del cliente. Se dan cuenta de que hay muchos competidores que podrían igualar o superar sus ofertas de productos, pero han optado por diferenciarse por la entrega de una experiencia muy atractiva para los clientes, de modo que siguen liderando sus mercados.

Las experiencias de cliente estelares conducen a una mayor lealtad del cliente, retención y, en última instancia, defensa del cliente. Las experiencias del cliente personalizadas y conectadas generan lealtad a la marca, y eso produce resultados financieros cuantificables. Todas las partes de la experiencia del cliente son importantes y esta se está convirtiendo en uno de los principales diferenciadores en casi todos los sectores.

El significado del recorrido digital del cliente

La digitalización transformó radicalmente el modelo tradicional del recorrido del cliente. Los clientes ahora tienen más control que nunca. Por ejemplo, las capacidades digitales y la personalización que estas hacen posible (y las que los clientes esperan) requieren que las marcas comprendan el historial de compras y ofrezcan los productos y servicios correctos en el momento indicado. Las marcas que quieran complacer a los clientes también deberán ofrecer opciones de autoservicio para permitir que los clientes adquieran productos y servicios y resolver problemas de manera rápida y fácil.

Las marcas inteligentes comprenden la importancia del “lenguaje corporal digital” y de los conocimientos que pueden extraer de las actividades en línea de los clientes, lo cual les permite entregarles una experiencia digital personalizada y relevante. Al ofrecer un ecosistema conectado y fácil de usar que permita que los clientes ingresen en cualquier momento y reciban una experiencia personalizada y fluida, los clientes se formarán una excelente impresión de su marca.

¿Qué es Smarter CX y cuál es su importancia?

Smarter CX es un modelo de experiencia del cliente que ubica al cliente en el centro de cada punto de contacto de su recorrido. Smarter CX elimina los espacios compartimentados al aprovechar los datos y la inteligencia para crear experiencias superiores e individualizadas. Una estrategia más inteligente para la CX se vale del aprendizaje automático y de la inteligencia artificial para comprender e interactuar con los clientes de la mejor manera posible en el momento más oportuno a fin de satisfacer sus necesidades. Smarter CX mejora el nivel de la experiencia del cliente.

¿Cómo se logra una CX más inteligente? Las siguientes son algunas de los elementos en una caja de herramientas de CX más inteligente:

  • Herramientas de automatización del mercadeo
  • Aplicaciones inteligentes con capacidad de adaptación
  • Análisis predictivo
  • Herramientas para configurar, fijar precios y elaborar presupuestos (configure, price, quote, CPQ)
  • Soluciones unificadas para ventas y servicios
  • Soluciones de administración del rendimiento de las ventas
  • Soporte de centro de contacto
  • Soluciones de servicio de campo
  • Servicio al cliente digital
  • Chatbots
  • Chat en vivo
  • Asistentes digitales

Un componente decisivo de una CX más inteligente es la inteligencia artificial. Cuando se combinan con datos sólidos, IA y el aprendizaje automático permiten crear una experiencia conectada en todos los puntos de contacto, lo que hace posible brindar interacciones más integradas y personalizadas con los clientes a lo largo de todo el recorrido del comprador.

 

Pasar de una CX más inteligente a una CX en tiempo real

El siguiente paso en el recorrido de la experiencia del cliente impulsada digitalmente es la transición de una CX más inteligente hacia una CX en tiempo real. La CX en tiempo real le abre una ventana inmediata a las interacciones de sus clientes con la marca. A cambio, usted ofrece una experiencia inmediata y personalizada. La CX en tiempo real pone los datos a su disposición en forma inmediata, de modo que pueda influir instantáneamente en las interacciones actuales con sus clientes. Esta capacidad se aplica en cada punto de contacto del recorrido del cliente.

En el entorno de la CX en tiempo real, la IA se combina con los datos para predecir y adelantarse a los deseos y las necesidades de un cliente para entregarle las ofertas correctas en forma inmediata y automática. La combinación de la inteligencia artificial y los datos en tiempo real es una combinación poderosa que logra un nivel de hiperpersonalización que le permite atender efectivamente un segmento de una persona, al instante. Puede ayudarlo a ofrecer a sus clientes lo que quieran, a veces incluso antes de que sepan lo que es. La CX en tiempo real le dice al cliente: “te reconocemos y te entendemos”.

Vivimos ahora en una economía de las experiencias, donde las marcas tienen un tiempo limitado para ofrecer a los clientes las mejores experiencias posibles antes de que esos clientes decidan irse a otra parte. La digitalización está mejorando exponencialmente la forma en que las empresas pueden cumplir con su propuesta de valor para la CX.

La economía de las experiencias

En la economía de las experiencias, las empresas deben tener una visión holística del recorrido del cliente y asegurarse de que las necesidades de los clientes estén en el centro de cada punto de contacto con estos, en tiempo real. Más información sobre la estrategia de Oracle para atender a los clientes en la economía de las experiencias

¿Cómo saber si su plataforma de CX cumple su objetivo?

Hay varias formas de cuantificar la eficacia de la plataforma de CX. La tecnología juega un papel importante en esto. Por ejemplo:

  • El análisis de los resultados de encuestas de satisfacción del cliente puede generar información detallada y personalizada, según las preguntas que se formulen en la encuesta.
  • El seguimiento del porcentaje de clientes que completa una compra entrega información sobre qué es lo que funciona para los clientes y qué no funciona.
  • Monitorear el número de clientes habituales frente a los clientes nuevos le dice qué tan bueno es el trabajo que está haciendo para atraer clientes nuevos y conservar los que ya tiene.
  • El uso de la tecnología digital puede identificar la proporción y las razones de la pérdida de clientes y ayudarlo a analizar las tendencias en los incidentes de atención al cliente.

Todas estas tácticas le permiten evaluar la eficacia de su plataforma de CX y realizar los ajustes necesarios.

Su recorrido para brindar una CX excepcional

El punto de partida para transformar la experiencia del cliente es un cambio de mentalidad. Tiene que visualizar la experiencia del cliente como un amplio espectro de oportunidades para crear una serie de interacciones conectadas, informadas y personalizadas con sus clientes, y hacer de la tecnología su socio para lograrlo.

Hable con los proveedores de soluciones. Solicite una demostración que pueda ayudarlo a determinar cómo podría funcionar para su empresa una CX más inteligente y en tiempo real. Luego piense acerca de la competencia. ¿Ya le llevan algunos pasos de delantera? El momento de iniciar su exploración es ahora. El mundo está cambiando y el cliente está al mando. Recuerde que la experiencia del cliente no es una parte del recorrido del cliente, es el recorrido del cliente.