Oracle B2C Service

Self-service digital para clientes

Ofrezca un servicio al cliente flexible e inmediato con un toque humano en una amplia variedad de canales digitales. Proporcione diversas opciones self-service para que sus clientes puedan ayudarse fácilmente a sí mismos, obteniendo las respuestas y la información que necesitan de la manera que mejor se adapte a sus necesidades.

Oracle Digital Assistant

Ofrezca las respuestas instantáneas que los clientes valoran a través de una interfaz conversacional de chatbot basada en inteligencia artificial.

Incrustaciones web proactivas

Integre el servicio en todo su sitio web para que los clientes nunca tengan que buscar cómo obtener ayuda. Brinde la opción de chatear o buscar respuestas mientras siguen navegando por su sitio web.

Chat instantáneo

Establezca conexiones humanas con sus clientes. Deje que se pongan en contacto con un agente del servicio al cliente cuando lo necesiten, utilizando un conjunto de reglas de chat sumamente configurables y fáciles de implementar.

Videochat

Comprenda mejor las situaciones, resuelva los problemas por completo y responda preguntas directamente a través de interacciones online cara a cara.

Mensajería

Proporcione una experiencia continua cada vez que un cliente interactúe con usted sobre el mismo tema, problema o pregunta. Todo el contexto y el historial se conservan para que los clientes eviten la frustrante experiencia de repetir lo mismo cada vez que contactan. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería preferido del cliente.

Motor de compromiso

Mejore las experiencias de servicio al cliente con controles basados en reglas que le permitirán ofrecer de forma dinámica los mejores resultados posibles para sus clientes.

Navegación conjunta

Ofrezca asesoramiento personalizado y guíe a los clientes a través de cuestiones complejas navegando simultáneamente con ellos por un sitio web, un documento o una aplicación online.

Experiencia en vivo

Mejore la experiencia del cliente reuniendo y analizando datos a través de una variedad de puntos de interacción digital. Proporcione a los agentes mejor capacitados la información necesaria para proporcionar ofertas específicas y resolver problemas rápidamente.

Solución de servicio al cliente para su call center

Simplifique el aspecto humano del servicio al cliente ofreciendo a los agentes de su call center las herramientas que necesitan. Proporcione experiencias del cliente excepcionales a través de aplicaciones unificadas, interfaces de usuario prescriptivas e interacciones asistidas por inteligencia artificial.

Escritorio de agentes

Proporcione a los agentes del call center una interfaz personalizable que puedan utilizar fácilmente para ofrecer experiencias auténticas y beneficiosas a sus clientes.

Marco omnicanal

Establezca conexiones auténticas con los clientes en cualquier momento y en cualquier canal, ofreciendo una experiencia de servicio personalizada y de marca a cada individuo.

Gestión de cargas de trabajo

Partiendo de la información proporcionada en la interacción inicial, dirija automáticamente las solicitudes de los clientes al agente de servicio, o al chatbot más adecuado, según los requisitos y las reglas empresariales que se hayan establecido.

Conocimientos de los agentes

Ofrezca conocimientos que los agentes del call center puedan usar para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Una fuente de actividades unificada y conversacional funciona como las aplicaciones conocidas de redes sociales y web, mostrando de manera proactiva la información más relevante y reduciendo el tiempo necesario para buscar respuestas.

Asistencia guiada

Ayude a los agentes del call center a diagnosticar y resolver problemas y a navegar por sus interacciones diarias de manera eficiente.

Gestión de comentarios

Tenga en cuenta la opinión de sus clientes en todos los canales de forma coherente y convierta sus comentarios en elementos de acción significativos.

Información en tiempo real

Tome mejores decisiones sobre cómo diferenciar y mejorar las operaciones de su call center usando las métricas proporcionadas por una variedad de informes personalizados y prediseñados.

Gestión de conocimiento avanzado

Proporcione fácilmente artículos de conocimiento y respuestas a sus clientes a través de una variedad de canales. Automatice y aproveche el poder del machine learning para presentar diferentes tipos de conocimiento ante diferentes problemas en diferentes momentos.

Creación de artículos de conocimiento

Unifique el conocimiento colectivo, cree respuestas coherentes y proporciónelas al mayor público posible utilizando enfoques y plantillas estandarizados.

Búsqueda contextual inteligente

No malgaste su tiempo buscando la respuesta correcta. Sugiera de forma proactiva respuestas contextuales basadas en interacciones previas o solicitudes de servicio.

Gestión global del conocimiento e idioma

Proporcione a los usuarios globales una experiencia fluida en diferentes idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas.

Intelligent Advisor: asesoramiento y orientación self-service

Automatice el asesoramiento y la toma de decisiones para brindar un nivel de servicio mejor de lo que esperan sus clientes. Mediante usuarios empresariales que crean las reglas, usted puede adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes y realizar un seguimiento de cada uno de los pasos en el viaje del cliente con analítica detallada.

Consejo self-service

Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos con solicitudes y problemas sencillos y complejos.

Autoría de consejos

Deje el poder de configurar experiencias de asesoramiento en manos de los usuarios empresariales, no de equipo de TI.

Orientación de agentes

Dé soporte a los agentes del call center en la toma de decisiones y en la prestación de asesoramiento personalizado en cualquier canal y en cualquier idioma.

Analítica de consejos

Comprenda y mejore la experiencia del cliente, y obtenga información valiosa sobre el cliente a través de entrevistas del canal y analítica de decisiones.

Servicios de decisión

Integre fácilmente procesos inteligentes en la toma de decisiones en sus sistemas y flujos de trabajo existentes.

Cumplimiento de decisiones

Asegúrese de que su negocio cumple con la normativa registrando, proporcionando y explicando todos los consejos y decisiones de forma transparente.

Supervisión de servicios for Connected Assets a IoT

Supervise los activos conectados a Internet of Things (IoT) a través de su call center. Realice un seguimiento de la ubicación, el estado y la utilización de sus activos en tiempo real, lo que reduce los gastos generales de mantenimiento. Los agentes de servicio al cliente pueden ver activos y análisis en su consola y empezar a resolver problemas de inmediato.

Supervise activos remotos

Utilice esta solución del centro de servicio al cliente integral para todos los activos, dispositivos y subcomponentes habilitados para IoT.

Gestione incidentes de forma automática

Consulte incidentes de activos conectados en tiempo real desde el call center. Cree automáticamente incidentes a partir de datos de dispositivos conectados, según umbrales y condiciones definidos previamente.

Controle los activos de forma remota

Supervise los activos y gestione los incidentes de forma remota desde su call center con la integración completa a Oracle Service y Oracle Knowledge Management.

Mantenimiento proactivo

Responda de manera proactiva haciendo que los datos de incidentes de los dispositivos habilitados para IoT generen alertas en el call center de servicio al cliente y se traten en consecuencia.