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Oracle B2C Service

Inteligencia del cliente para el servicio B2C

Inteligencia del cliente en tiempo real para tus agentes

La interacción con el servicio al cliente suele ser tu interacción con el cliente más importante. Dar a los agentes acceso a la inteligencia del cliente en cada punto de contacto puede ayudarles a ofrecer experiencias excepcionales que reduzcan el costo de servicio y aumenten las oportunidades de generar ingresos adicionales.

Por este motivo, hemos integrado Oracle Unity, nuestra plataforma de datos del cliente, con Oracle B2C Service. Ahora, Oracle Unity for B2C Service consolida datos dinámicos desde el recorrido del cliente: comercio, fidelización, ventas, marketing y mucho más, para ofrecer inteligencia de cliente en tiempo real que tus agentes pueden utilizar para ofrecer experiencias de servicio al cliente personalizadas y únicas.

Descubre Oracle Unity para empresas de servicios B2C

Servicio al cliente proactivo y basado en datos

Utiliza estos datos para predecir cuándo tus clientes necesitan ayuda para poder ofrecer un servicio de forma proactiva en el canal adecuado. Mediante el seguimiento de los comportamientos digitales de un cliente, como las páginas visitadas, las acciones realizadas o no, las descargas y la duración de la inactividad, puedes definir reglas de negocio sofisticadas para ofrecer un servicio cuando y donde sea necesario. Mejora la retención y fidelización de los clientes definiendo, supervisando y ofreciendo a tus clientes de alto valor del servicio de mayor valor.

Vista completa de las interacciones anteriores del cliente

Proporciona a tus agentes de servicio una vista completa de cada cliente, incluidos los puntos de datos clave relevantes, directamente en el escritorio de agente. Personaliza la interfaz de tus agentes y elige la información más detallada que desees mostrar, incluidos los datos de ventas agregados, las devoluciones, los puntos de contacto de marketing, las preferencias de canal, la información de fidelidad, la información de activos de ERP, etc. Con esta información en tiempo real, los agentes profundizan en su conocimiento del cliente y pueden convertirse en asesores de confianza a medida que prestan su servicio.

Obtén una visión completa de cada cliente
Los agentes pueden acceder con comodidad a la información de cliente para personalizar el servicio que prestan.

Acceso al comportamiento digital en tiempo real de los clientes

Además de una visión completa del historial del cliente, Oracle Unity ofrece informes en directo y conocimientos visuales sobre el comportamiento digital en tiempo real para que puedas ofrecer una experiencia de servicio personalizada y diferenciada.

Mediante el uso de datos y tendencias de comportamiento digital, puedes desarrollar recomendaciones útiles de agentes prescriptivos. Guía a los agentes con acciones recomendadas para ofrecer una garantía ampliada, realizar ventas cruzadas de productos complementarios o actualizar el grado de severidad de un caso.

Gracias a que los agentes dedican menos tiempo a recopilar y ordenar la información del cliente, pueden centrarse en la confianza en la creación de clientes, mejorando su propia productividad.

Acceso a comportamiento en tiempo real
Cuando un agente recibe un correo electrónico, el panel de Agent Insights le ofrece las medidas que debe tomar para mejorar la experiencia del cliente.

Enrutamiento de clientes en función de sus atributos

El enrutamiento basado en atributos puede poner en contacto al cliente con el agente más adecuado para atenderlo mediante puntos de datos como la propensión del cliente a comprar/rotar, sus gastos, rangos de ingresos o marcas adquiridas con frecuencia para definir segmentos específicos.

Marketing adaptado al servicio

Utiliza los conocimientos obtenidos a partir de tus interacciones de servicio al cliente para fortalecer tus campañas de marketing y evitar puntos de contacto de marketing inapropiados o no deseados. Con el acceso a un perfil de datos completo, puedes ofrecer un marketing que tenga en cuenta el contexto de los incidentes de servicio. Si un incidente de servicio es constante, debes realizar ajustes para que evitar que el cliente reciba excesivas comunicaciones de marketing.

Ventajas clave de Oracle Unity para el servicio B2C

  • Ayuda a tus agentes a ofrecer experiencias de servicio centradas en lo digital y de calidad brindándoles acceso a la inteligencia del cliente en tiempo real.
  • Prioriza el servicio para clientes de gran valor
  • Fomenta la fidelización del cliente ofreciendo un servicio más personalizado y oportuno cuando sea realmente importante, respondiendo a las señales de servicio y resolviendo rápidamente los problemas
  • Aumenta los ingresos ofreciendo mejores experiencias de servicio al cliente y oportunidades de ventas cruzadas personalizadas
  • Mejora la eficiencia de los procesos de servicio con un acceso más rápido a los datos relevantes, un enrutamiento más eficiente y la orientación prescriptiva de agentes

Cumple las expectativas de los clientes con un servicio al cliente centrado en lo digital

Los clientes son más exigentes con tu organización de servicio al cliente. Oracle percibe el futuro del servicio al cliente como un servicio centrado en lo digital impulsado por experiencias predictivas, únicas y cómodas. Ofrecer un servicio centrado en lo digital requiere que dispongas de inteligencia útil del cliente al alcance de la mano.

Descubre por qué el futuro del servicio se centra principalmente en lo digital

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