Oracle Knowledge Management

Creación y gestión de conocimiento

Aumente la velocidad a la que desarrolla información para ayudar a sus clientes y agentes del call center. Cree artículos y material de conocimiento que proporcionan las mejores respuestas al instante con una herramienta de creación fácil de usar y soporte multimedia enriquecido.

Creación de contenidos

Aumente el nivel de eficiencia y escale con plantillas personalizadas fáciles de crear, de señalar y hacer clic que puede usar para crear anuncios, noticias, preguntas frecuentes, guías y mucho más.

Mantenimiento del contenido

Utilice un amplio conjunto de colaboradores de contenido para crear el mejor repositorio de conocimiento posible. Deje que sus expertos en la materia vean, comenten y aprueben actualizaciones mediante un motor de flujo de trabajo que administra de manera eficiente el proceso de creación de contenido.

Asesoramiento inteligente

Integre una entrevista de Intelligent Advisor en el cuerpo de un artículo de conocimiento para proporcionar escenarios dinámicos, personalizados y enriquecidos para clientes y agentes.

Soporte multimedia enriquecido

Desarrolle y entregue el contenido que mejor dé soporte a sus agentes y clientes. Admita una amplia variedad de tipos de contenido y requisitos personalizados al incluir fácilmente vídeos, imágenes, archivos PDF y otros archivos multimedia, para que las personas elijan el tipo de contenido que mejor satisfaga sus necesidades en el momento.

Control de versiones y supervisión

Cree niveles adicionales de coherencia y calidad en su contenido con un historial de auditoría completo y un control de versiones exhaustivo.

Búsqueda contextual inteligente

Obtenga conocimiento para todas las partes implicadas —empleados, clientes y partners, entre otros— con una búsqueda proactiva e inteligente.

Búsqueda de lenguaje natural

Mejore los resultados de la búsqueda, aumente la relevancia, simplifique el mantenimiento de la búsqueda y permita conversaciones más naturales a través de una comprensión automática de la naturaleza de la pregunta.

Búsqueda federada

Busque contenido relevante en varias fuentes de datos a la vez, como conocimiento de autor y fuentes externas a la base de conocimientos.

Búsqueda exhaustiva

Asegúrese de que los usuarios encuentren la mejor respuesta rápidamente. Con un índice completo de documentos y un análisis de la estructura del documento, los usuarios obtienen la respuesta exacta a su pregunta.

Fragmentos inteligentes

No se conforme con ofrecer simplemente el mejor contenido. Muestre fragmentos relevantes —desde dentro de cualquier tipo de documento— con las palabras y frases coincidentes resaltadas para que las respuestas aparezcan en la parte frontal y central.

Navegación por facetas

Facilite la optimización de los resultados de la búsqueda permitiendo a los usuarios filtrar y clasificar los resultados según los atributos específicos del producto.

Gestión global del conocimiento e idioma

Proporcione a los usuarios globales una experiencia del cliente fluida en varios idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas. Traduzca fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo.

Soporte en varios idiomas

Llegue a más usuarios en su lengua materna con más de 33 idiomas compatibles.

Traducción

Traduzca artículos de manera eficiente para que estén disponibles en otros idiomas con traducción en paralelo para facilitar la navegación a través de múltiples puntos de contacto.

Búsqueda global

Utilice la búsqueda en varios idiomas para permitir que las organizaciones globales aprovechen los activos de conocimiento en varios idiomas.

Base de conocimientos única para varios canales

Proporcione conocimientos en todas partes, en cualquier entorno, en cualquier página, dentro de cualquier aplicación o en cualquier dispositivo.

Escritorio de agentes unificado

Proporcione a los agentes el conocimiento necesario para ofrecer respuestas rápidas y coherentes, y facilite un servicio proactivo y reactivo a través de múltiples canales.

Experiencia de autoservicio

Asegúrese de que los usuarios puedan encontrar respuestas más rápido que nunca con una navegación simple y selectiva que brinda el conocimiento correcto sin necesidad de una búsqueda exhaustiva.

Conocimiento integrado/móvil

Coloque el conocimiento donde sea necesario directamente en un producto, dispositivo, consola de juegos o aplicación móvil.

Chat

Abra el chat de forma proactiva desde el repositorio de conocimientos cuando sea necesario, o comparta las respuestas directamente con los clientes a través del chat.

Analítica e información avanzadas

Utilice informes predefinidos para obtener información sobre el uso del conocimiento, las interacciones con los clientes, el rendimiento de la resolución y cualquier brecha de contenido que pueda haber en su repositorio de conocimiento.

Efectividad de la base de conocimientos

Comprenda mejor la eficacia de su base de conocimientos. Vea qué artículos de conocimiento se utilizan para resolver incidencias con los clientes y cuáles tienen las tasas de desviación más bajas o más altas.

Análisis de búsqueda

Clasifique las respuestas más y menos populares. Obtenga información sobre los términos de búsqueda más y menos utilizados.

Análisis de respuestas

Detecte contenido desactualizado haciendo un seguimiento de cómo se crea y se publica conocimiento, averigüe qué artículos son más populares por uso e identifique cuellos de botella.

Informes de control de documentos

Obtenga información sobre la eficacia de las revisiones, actualizaciones y procesos de reaprobación de documentos.

Generador de informes

Cree informes personalizados de forma rápida y sencilla con el generador de informes de arrastrar y soltar. Aproveche una selección de informes predefinidos.