Una definición de la gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento consiste en crear, compartir, usar y gestionar la información de una organización. Se trata de un enfoque multidisciplinario para alcanzar los objetivos de la organización, proporcionando a todos el acceso al conocimiento adecuado.
La gestión del conocimiento consiste en cómo una empresa crea, organiza, distribuye, usa y gestiona el conocimiento y la información, haciéndola accesible para todos.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es un repositorio donde toda la información (o el conocimiento) puede almacenarse, organizarse y compartirse con clientes, empleados e incluso socios. La finalidad de una base de conocimientos es funcionar como una única fuente de verdad. En pocas palabras, facilita a las personas la búsqueda de soluciones a sus problemas, respuestas a sus preguntas o aclaraciones.
¿Qué es un artículo de conocimiento?
Los artículos de conocimiento son documentos digitales que componen una base de conocimientos. Los artículos no son solo documentos estándar; pueden ser textos de páginas de llegada, videos, imágenes, infografías o incluso animaciones y entrevistas online. Pueden ser preguntas frecuentes (FAQs), explicaciones sobre cómo se hace algo (como una guía o manual de instrucciones), o pasos/guías para solución de problemas.
Cómo crear un artículo de conocimiento
Hay algunos puntos clave que se deben considerar cuando se desarrollan y escriben artículos de conocimiento. En primer lugar, como autor no debes asumir nada sobre lo que el lector sabe o no. Nada es tan obvio como para no incluirlo en un artículo de conocimiento. Los artículos extensos deben tener enlaces de anclaje, que son precisamente enlaces en una página que llevan al usuario a un lugar específico de la página.
Los artículos de conocimiento deben ser fáciles de hojear y de leer, con un tono conversacional y un lenguaje cotidiano para describir la característica, el problema o la solución. Los títulos deben ser sencillos y directos, sobre todo si el artículo es para los clientes. Evite la jerga del sector y la terminología técnica. Organiza todos los artículos de conocimientos de una manera lógica. Usa los enlaces (entre piezas) de estratégicamente para ofrecer un contenido breve y fácil de leer que dé respuestas completas.
Utiliza imágenes para ahorrar tiempo a tus lectores, garantizar una mejor experiencia de lectura y brindar claridad. Las tablas y las capturas de pantalla pueden ayudar mucho a explicar los detalles sin hacer el artículo demasiado largo y difícil de comprender.
¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?
Un sistema de gestión del conocimiento almacena y recupera el conocimiento para incrementar la comprensión del lector, aumentar la colaboración de los empleados y mejorar la experiencia del cliente (CX) .
Los sistemas y software de gestión del conocimiento son habitualmente usados por los empleados de atención al cliente, como agentes del centro de contacto y técnicos de servicio de campo. No obstante, también pueden ser utilizados directamente por los clientes mediante diversas plataformas de autoservicio de atención al cliente digital, incluyendo sitios web, chatbots, asistentes digitales y aplicaciones telefónicas.
Cómo usar un sistema de gestión del conocimiento
Crea una plataforma única y brinda respuestas pertinentes y coherentes en todos los puntos de contacto.
Las respuestas coherentes en todos los canales requieren una plataforma de gestión del conocimiento que apoye a los clientes y a los agentes del centro de contacto en una plataforma única. El uso del término "plataforma" es importante. Puede tener varios repositorios, pero los artículos deben entregarse en una sola vista. Proporcionar respuestas relevantes va más allá de tener una base de conocimientos organizada. El conocimiento se presenta en muchas formas: publicaciones de la comunidad de clientes, manuales, documentos técnicos, foros de clientes y sitios sociales, por nombrar algunas. Una experiencia del cliente exitosa requiere que el contenido de gestión del conocimiento esté disponible para tus clientes potenciales cuando lo necesiten, en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
Optimiza el contenido con los conocimientos adecuados, en el momento oportuno
La optimización del contenido es fundamental. Empieza por pensar en tu contenido en el contexto del público al que te diriges y escribe con la voz del cliente. Usa el lenguaje de tus clientes, no la jerga de la empresa. Los artículos en línea (y otro tipo de información) deben segmentarse por cliente y luego adaptarse a esos segmentos para mejorar el autoservicio y los resultados de las búsquedas. Puedes pensar en utilizar una plataforma de búsqueda de conocimientos que capture los aprendizajes basados en las interacciones con contenidos relevantes o no relevantes para simplificar las consultas y ofrecer a los futuros clientes las mejores respuestas posibles.
Ofrece el conocimiento adecuado a la audiencia correcta en el canal ideal
Lleva tus conocimientos hasta donde están tus clientes. Los clientes se mueven entre canales. Algunos segmentos específicos pueden visitar tu sitio web a través de sus dispositivos móviles. O pueden preguntar a su asistente de voz o asistente digital, consultar un bot conversacional o conectarse a su computador portátil. Proporciona los medios para acceder a los artículos de conocimiento a través de todos los canales posibles.
Empodera a clientes y agentes del centro de contacto
Aprovecha el conocimiento colectivo de los productos de clientes y agentes para obtener importantes beneficios. Proporcionar a los agentes información precisa no solamente les da las respuestas a las preguntas de los clientes, sino que además les permite convertirse en expertos. Impulsa a tus agentes a formar parte del proces creativo aprovechando sus conocimientos sobre el producto y el sector para obtener nuevas ideas sobre cómo comunicarse y conectar con los clientes.
Ofrece la posibilidad de que los clientes discutan, califiquen y se suscriban a las respuestas dentro de tu base de conocimientos. Deja que den su opinión y califiquen los artículos de conocimiento para mejorar su calidad y comprender mejor su valor o las lagunas en el contenido. Pero no se detiene ahí. Ayudar a los clientes a convertirse en colaboradores y autores de conocimientos a través de las comunidades.
Controla de forma continua la calidad de los conocimientos
Usa análisis e informes para saber qué artículos tienen los índices de desviación más altos y más bajos, qué respuestas se utilizan con más frecuencia o incluso qué respuestas no se ven en absoluto. Eliminar las respuestas ineficaces o no utilizadas ayuda a los usuarios a encontrar más rápido la información correcta. Identifica lagunas de conocimiento mediante la evaluación de las tasas de uso y éxito, y observando las búsquedas de clientes y agentes para ver qué consultas no están dando resultados.
Una vez identificadas las lagunas en el contenido, hay que priorizar los esfuerzos para llenarlas. En tanto que es poco probable que tu base de conocimientos esté completamente libre de lagunas de contenido, seguramente preferirás abordar las lagunas de mayor prioridad. Una vez que se encuentra una respuesta, la calidad del contenido es fundamental para lograr el éxito de clientes y agentes.