POS minorista moderno: Mejorar las experiencias de los clientes
Los minoristas deben evolucionar el punto de venta al punto de servicio para mantenerse a flote y competir con los innovadores de hoy en un entorno global cada vez más feroz. Los consumidores son los que mandan, y las empresas que pueden ofrecer un servicio completo y predecir lo que quieren ganan el juego. A medida que surgen múltiples formas de atraer y conservar clientes, es más importante que nunca comprender qué impulsa a los consumidores a actuar y cómo anticiparse a las tendencias de consumo.
Conectar, cultivar y cautivar al comprador innovador requiere una nueva forma de pensar sobre la segmentación, el compromiso y la creación de confianza. Los minoristas deben entender a sus mejores clientes y diseñar una operación que los atraiga y construya una relación significativa entre ellos y la marca. Cumplir la promesa de la marca -desde el punto de fabricación hasta la entrega a domicilio- significa ser transparente con la marca y las operaciones. Realizar inversiones importantes y atrevidas en sistemas de punto de venta significa establecer una visión única del cliente, del inventario y del pedido para que los minoristas puedan ofrecer la experiencia integral que los clientes esperan.
Conseguir una visión única de 360 grados del cliente y del inventario ya no es una ventaja competitiva, sino un requisito fundamental para prosperar. Los minoristas que cumplan primero este requisito establecerán relaciones más sólidas con los clientes, crearán espacio para proyectos de innovación y tomarán decisiones más estratégicas que maximicen el crecimiento.
No hace mucho tiempo, la experiencia en la tienda era un intercambio transaccional. Los consumidores entraban y compraban lo que querían. Si el producto no estaba en la tienda, las opciones estaban limitadas por la distancia, la elección y la comodidad. La forma en que el consumidor actual ve la experiencia de compra es más compleja y el mercado es más competitivo que nunca. La experiencia en la tienda debe ser atractiva, ya que las mayores expectativas de los consumidores exigen que los minoristas tengan visibilidad del inventario en todos los canales.
Una encuesta realizada a más de 5.000 consumidores en cuatro regiones clave reveló que todos los canales deben ser complementarios para permitir la mayor variedad de experiencias:
- El 53 % de los consumidores cree que las ofertas personalizadas son importantes para su experiencia de compra.
- El 57 % de los consumidores cree que un personal bien capacitado en la tienda es importante para su experiencia de marca.
- El 71 % de los consumidores afirma que la rapidez del servicio, la experiencia de pago y las opciones de entrega son importantes para mantenerse fieles a un minorista.
Sistemas de punto de venta modernos
Un sistema de punto de venta (POS) moderno difumina la línea entre el mundo digital y el físico. Al dotar a los empleados de tecnología y visibilidad sobre el inventario en tiempo real, el historial de compras, la navegación en línea y los abandonos de carros de compra, los empleados no solo pueden salvar la venta con capacidades de pasillo sin fin, sino que también pueden aumentar el tamaño de la canas y las ventas en la misma tienda. A fin de cuentas, los minoristas deben crear un proceso de pago eficiente, minimizar los tiempos de espera y aumentar la productividad para reducir los costos operativos y respaldar su negocio global en todos los canales. En el comercio minorista moderno, el punto de venta es una pieza clave en el viaje del cliente omnicanal.
Los componentes de una experiencia exitosa en el punto de venta se basan en un enfoque más inteligente y moderno. Los sistemas de punto de venta actuales deben tener la capacidad de:
- Aceptar la creciente gama de tipos de pago preferidos por los clientes
- Encontrar y entregar rápidamente los pedidos BOPIS (Buy Online Pickup Instore, Comprar online y recoger en la tienda)
- Responder con precisión a las preguntas de los compradores sobre cualquier producto
- Hacer recomendaciones a los clientes sobre la base de su historial de compras
- Desligar a los empleados de la tienda de las labores de caja y permitirles ofrecer un mayor nivel de servicio al cliente, desde la recepción hasta el vestuario
- Permitir transacciones completas desde tabletas o dispositivos mPOS
- Cumplir con los requisitos de EMV y PCI
Como muestran los estudios, más de la mitad (57 %) de los minoristas dijeron que están preparando a sus empleados de la tienda con tecnología móvil, mientras que otro 13 % tiene previsto hacerlo. El sistema de punto de venta debe permitir a los minoristas realizar transacciones e interactuar como deseen: Ya sea utilizando una caja registradora tradicional, una solución portátil, una tableta o un dispositivo de mano, es el hardware del punto de servicio. Estas experiencias no son específicas de un solo factor de forma: ofrecer un servicio al cliente superior es el mejor diferenciador de un minorista. Para atraer a los clientes cuando y donde corresponda, los minoristas deben tener la flexibilidad de elegir la forma que mejor se adapte a sus necesidades, ya sea fija o móvil. Muchas de las funciones móviles en la tienda se relacionan con las interacciones con los clientes, y el mismo estudio indica que las funciones clave para los empleados son: acceder a los niveles de inventario/disponibilidad de productos (67 %); acceder a la información sobre los productos (64 %); y la atención al cliente/venta asistida (42 %).
Componentes esenciales del sistema moderno de punto de venta minorista
| Característica del POS minorista | Beneficio de POS minorista |
| Diseñado específicamente para el comercio minorista | Elimina los requisitos de modificación del código base y reduce el tiempo y el costo de implementación |
| Interfaz de usuario intuitiva con pantalla táctil | Reduce el tiempo de preparación y los errores de los empleados |
| Múltiples factores de forma (escritorio, tableta, mPOS) | Acelera las transacciones y mejora el servicio al cliente |
| Historial de compras de los clientes, navegación en línea y datos de abandono de carros de compra | Identifica las oportunidades de venta, ofertas especiales y promociones |
| Datos de inventario en tiempo real | Salve la venta y mejore la satisfacción del cliente con el cumplimiento de los pedidos en el pasillo sin fin |
| Enrutamiento inteligente de pedidos | Optimiza la logística de la cadena de suministro para mejorar el margen y/o la preferencia del cliente |
Personalice la experiencia del cliente con el software de punto de venta
Los clientes no piensan en términos de canales; simplemente piensan en términos de su propia experiencia de compra. Tanto si se trata de una experiencia tradicional de pago en efectivo y entrega, como de una compra en línea y recoger en la tienda, una compra en línea y una devolución en la tienda, o bien una compra en la tienda y envío al domicilio, hay que centrarse en la relevancia, la comodidad y el servicio. La convergencia es la clave: combinar el viaje digital del cliente con la experiencia de compra tradicional para ganar en ambos mundos. Las soluciones de administración de pedidos, intermediación de pedidos y participación del cliente son esenciales para ofrecer una experiencia que salve las distancias entre la funcionalidad de los puntos de venta minorista en línea y los tradicionales para proporcionar una experiencia de marca coherente en todos los puntos de contacto.
Los minoristas que crean sus propias suites omnicanal se enfrentan al reto de seleccionar ellos mismos todos los componentes, los costos de integración y la mano de obra. El resultado es una integración larga, laboriosa y costosa. De hecho, puede costar hasta 10 veces más integrar soluciones omnicanal dispares que adquirir una suite preintegrada.
Una suite omnicanal preintegrada resuelve el problema de los componentes de la solución que no funcionan juntos. Elimina las dificultades que afrontan los minoristas para crear sus propias suites, se encarga de los retos de integración y ofrece una verdadera experiencia omnicanal.
Descubra cómo estos tres minoristas actualizaron su ejecución omnicanal en el punto de venta para hacer crecer sus negocios:
- Prada Group adopta Oracle Cloud Solutions para apoyar la eficiencia y la eficacia operativa
- JOANN Stores mejora la experiencia del cliente con ofertas personalizadas
- La marca de ropa italiana TWINSET moderniza el punto de servicio para aumentar las vitrinas y atraer mejor a los clientes
Acelerar el tiempo de comercialización y simplificar la informática con el sistema de punto de venta minorista adecuado
Se prevé que el 80 % de todas las cargas de trabajo empresariales (y esenciales) se trasladarán a la nube en el 2025 (Las 10 principales predicciones sobre la nube (PDF)). Para ello, muchos minoristas están buscando una estrategia basada en la nube para satisfacer las necesidades de los empleados y clientes.
Las soluciones en la nube eliminan la carga de la instalación de software, la supervisión, la aplicación de parches y la actualización. Esto libera recursos de TI para realizar tareas de mayor valor agregado y permite a los minoristas centrarse en los procesos empresariales y la innovación.
Las principales razones por las que los minoristas prefieren las aplicaciones en la nube preintegradas son las siguientes:
- Velocidad para obtener valor: la implementación expedita ayuda a los minoristas a innovar más rápido y proporciona la flexibilidad para aplicar cambios cuando el mercado lo requiera.
- Obtenga las últimas y mejores funciones: reciba sin problemas las actualizaciones de las aplicaciones, las mejoras y las nuevas funcionalidades apenas estén listas. Su equipo puede empezar a utilizar las nuevas características de inmediato para tomar decisiones empresariales mejores y más informadas.
- Flexibilidad para los usuarios y la empresa: es fácil crear y mantener la flexibilidad al poner a los usuarios en funcionamiento rápidamente, activar módulos o componentes que no formaban parte de la implantación original o añadir otra aplicación.
- Reduzca los costos de sus aplicaciones: reduzca notable mete el porcentaje del presupuesto de su unidad de negocio que se gasta en TI, lo que significa que puede invertir en otras áreas sin dejar de utilizar aplicaciones empresariales actualizadas, totalmente funcionales y seguras.
- Unidos en toda la empresa: optimizados para trabajar juntos: los minoristas aprecian la coherencia de la información, los conocimientos y la interfaz de usuario.
