Usar la IA para impulsar la interacción de los clientes de servicios públicos

En todos los sectores, las empresas aprovechan los datos y la inteligencia artificial para entender mejor a sus clientes, personalizar aún más las experiencias y mejorar la interacción de los clientes.

Hoy, muchas compañías de servicios públicos aún no han alcanzado el valor empresarial que otros sectores ya han logrado con sus modelos de participación del cliente. Aunque la mayoría del sector ha adoptado la importancia de la experiencia del cliente, su impacto en los ingresos y en el costo de atención, muchas no han implementado las herramientas adecuadas o simplemente carecen de los canales que faciliten involucrar a sus clientes de forma positiva e impactante.

Los servicios públicos tienen acceso a enormes volúmenes de datos que fluyen a través de sus sistemas, sitios web, aplicaciones, centros de llamadas y programas de marketing, todos los cuales siguen creciendo. Si estos datos permanecen aislados, los servicios perderán la oportunidad de desarrollar una comprensión integral de sus clientes y prospectos, y tendrán dificultades para traducir esos conocimientos en ingresos.

Aquí tienes cinco razones por las cuales los servicios públicos deberían considerar usar IA para crear experiencias de cliente más significativas:

Reduce las barreras al servicio

Hoy en día, los clientes exigen experiencias personalizadas y conectadas que les permitan interactuar a su ritmo usando el canal de su preferencia. Con un verdadero conjunto de capacidades omnicanal, los proveedores de servicios públicos pueden aprovechar la IA para anticipar los problemas del cliente antes de que este se comunique e interactuar de forma proactiva. Por ejemplo, la inteligencia integrada puede identificar un aumento en el gasto mensual o una posible fuga de agua y activar una comunicación con el cliente o alertar a un agente sobre el posible motivo de la llamada.

Redirige al autoservicio digital

Ofrecer capacidades de autoservicio digital puede reducir drásticamente los costos operativos mientras satisface a un grupo demográfico creciente que prefiere interactuar digitalmente en lugar de buscar atención asistida. Sin embargo, las herramientas de autoservicio que no están respaldadas por una gestión integral del conocimiento suelen requerir que los clientes cambien de canal y repitan su problema, lo que reduce la satisfacción del cliente (CSAT). Los asistentes digitales con IA permiten una experiencia conversacional enriquecida y ofrecen a los clientes la posibilidad de cambiar a canales asistidos sin perder el contexto.

Reinventa la experiencia del agente

Muchas empresas de servicios públicos tienen dificultades para crear la experiencia del agente que empodere a sus empleados para dar lo mejor de sí. Los agentes suelen enfrentarse a múltiples pantallas, aplicaciones desconectadas y sin una interfaz común ni integración entre ellas, lo que afecta directamente al cliente y genera frustración entre los empleados, pudiendo derivar en alta rotación. Las empresas de servicios públicos pueden resolver este problema con un escritorio de agente basado en inteligencia, que les brinde una vista personalizada de 360 grados del cliente y aproveche la IA para mostrar directamente información contextual relevante de manera clara e informativa.

Aprovecha procesos específicos del sector

El sector de los servicios públicos tiene varios procesos únicos que los sistemas genéricos de atención al cliente no fueron diseñados para soportar. Como resultado, la mayoría de las empresas de servicios públicos no han logrado integrar sus procesos de servicio en sus sistemas CRM. Al integrar procesos específicos de servicio en tu plataforma de atención al cliente, como establecer un nuevo servicio o procesos de crédito/cobranza, la IA puede usarse para presentar toda la información relevante en un solo lugar sin tener que buscarla exhaustivamente.

Convierte el servicio en ventas

El servicio sigue siendo un canal de ventas enormemente subutilizado en la mayoría de los servicios públicos. Ventas y atención al cliente permanecen completamente desconectadas tanto para los clientes como dentro de la empresa. Los agentes simplemente no tienen la información ni el respaldo del sistema necesarios para habilitar ventas cruzadas personalizadas como parte de una experiencia combinada de atención y ventas. Con la ayuda de la IA, las empresas de servicios públicos pueden detectar una necesidad previamente no identificada o una oferta de producto más adecuada, permitiendo brindar mayor valor al cliente.

Para tener éxito en el entorno digital de hoy, las empresas de servicios públicos deben adoptar un enfoque holístico y basado en datos para ofrecer las experiencias omnicanal y conectadas que sus clientes merecen. Conectar el front office con el back office es el primer paso para asegurar la aplicación adecuada de la IA y mostrar datos e información pertinentes en cada interacción con el cliente. Haz clic aquí para saber cómo las experiencias de cliente impulsadas por IA pueden beneficiar a tus clientes.

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