Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

CX voor Top Prestaties

Customer Loyalty

Optimale digitale customer experience in vijf stappen

Digitale Customer Experience is niet iets is wat je implementeert, het is een nieuwe manier van denken en doen.


Door Mark de Groot, Customer Experience Evangelist bij Oracle

De digitale revolutie is als de inslag van een meteoriet. Wie zich kan aanpassen aan de nieuwe situatie overleeft, wie dat niet kan gaat ten onder. Het gat tussen organisaties en consumenten, werknemers en burgers wordt steeds groter aangezien de snelheid van de digitale revolutie die van de bedrijven overtreft. En dan is er ook nog het besef dat digitale customer experience niet iets is wat je implementeert, maar wat een nieuwe manier van denken en doen is. Ga d’r maar aanstaan. Daarom hieronder een effectieve digitale customer experience-transformatie in vijf stappen.

Ontwikkel een digitale visie

Als het gaat om digitale visie zie ik vaak dat deze beperkt blijft tot het beeld van één afdeling. Als initiatieven vanuit een afdeling gestuurd worden, bestaat het gevaar dat ze niet bedrijfsbreed gesteund en gedeeld worden. En daar gaat het mis. Ik gebruik zelf een speciaal voor deze stap ontwikkelde workshop: de Digital Experience Workshop. Hierin behandel ik de volgende vragen: hoe wilt u communiceren met uw klanten? En hoe ziet de digitale story eruit die u voor ogen hebt? Het resultaat: een helder uitgangspunt, een tijdpad met structuur én enthousiaste werknemers die niet kunnen wachten tot ze aan de slag kunnen gaan.

Bepaal de huidige situatie via customer journey mapping

Oké, u hebt een visie. Maar hoe verlopen uw klantprocessen nu? Hebt u een goed beeld van hoe uw klanten de interacties met uw organisatie ervaren? Het is zaak uw perspectief te veranderen naar dat van uw klant en door zijn ogen uw organisatie te ervaren. Voel wat een klant voelt als deze voor de derde keer hetzelfde verhaal moet vertellen aan uw service agents. Voel wat deze voelt als hij een brief krijgt voor een upgrade terwijl hij net een klacht heeft ingediend. En voel wat hij voelt als uw kanaalstrategie niet is afgestemd op de hedendaagse digitale eisen. Bepaal de momenten van de waarheid in uw processen en verbeter via afdeling overstijgende customer journey mappings.

Analyseer via maturity mapping

Ga stap voor stap te werk. Ik zie te veel losse initiatieven zonder fundament. En zonder is de kans op mislukken groot. Stel uzelf daarom de vraag: waar staan we nu? Analyseer voor dit antwoord de processen, de cultuur, het gebruik van data in de organisatie. Kortom, waar is nog werk te verzetten? Misschien bent u nog te reactief, is er geen differentiatie in kanalen, mist u de ‘mobilty first’-aanpak en is de content niet specifiek genoeg. Een-op-eengesprekken met de klant, in een voor hem aangepaste digitale omgeving qua lay-out, content, aanbiedingen en instellingen. Ik gebruik hiervoor een Maturity Model, dat helpt om zichtbaar te maken wat de volgende concrete stappen zijn.

Bepaal de benodigde competenties

Elke volgende fase van het maturity-model vereist technologische aanpassingen en verbeteringen en specifieke competenties. En daar gaat het vaak mis. Er wordt hier te snel ingezet op losse applicaties die ‘het probleem’ wel even snel gaan oplossen. Het resultaat: een wildgroei aan applicaties op diverse afdelingen, en IT die met architectuur zit die veel weg heeft van een Zwitserse gatenkaas. Uitgangspunt is om een digitaal platform te ontwikkelen dat echt intelligentie toevoegt aan digitale klantprocessen. Het doel hierbij is om u te richten op competenties binnen de gehele organisatie die een applicatie gebruikt.

Ontwikkel een roadmap

Met alle informatie, competenties (capabilities) en doelen van de vorige fases, ontwikkelt u een digitale roadmap voor de gehele organisatie. En onthoud daarbij: uw doel is niet om de grootste of de sterkste te zijn, maar om flexibel te worden. Die flexibiliteit stelt uw organisatie in staat om zich te blijven aanpassen aan veranderingen in de markt, kansen te zien en te pakken en nieuwe innovatieve technologieën te ontwikkelen. Alleen als u daartoe in staat bent, overleeft u de digitale transformatie. Word geen dinosaurus, maar overleef deze meteoriet.


Leer meer