Marketing, sales en services op elkaar afstemmen

Meer verkopen in het digitale tijdperk
Vijf stappen om uw teams voor marketing, sales en services uit te lijnen … en meer te verkopen in het digitale tijdperk

Mark de Groot, Marketing director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Veranderend klantgedrag betekent dat merken hun tactiek moeten wijzigen, te beginnen bij betere samenwerking tussen klantgerichte teams

Merken zijn getuige geweest van de enorme opkomst van digitale en mobiele technologie, die een radicale wijziging heeft teweeggebracht in de manier waarop mensen met hen communiceren. Omdat er zoveel informatie op aanvraag beschikbaar is, hebben klanten het heft in eigen handen genomen bij het doen van aankopen en de controle over het aankooptraject.

Waarom is dit belangrijk?

 Eenvoudig gesteld moeten het marketing-, sales- en serviceteam ophouden afzonderlijk en in hun eigen belang te werken. 

Verkoopteams hebben minder direct contact met klanten. Uit onze recente enquête bleek dat 40% van merken te maken heeft met klanten die veel meer onderzoek zelf uitvoeren voordat ze een aankoop doen.

Dat betekent dat verkoopmanagers steeds ambitieuzere doelstellingen binnen kortere tijd moeten behalen om het klantgedrag te kunnen beïnvloeden. Tegelijkertijd gelden er striktere normen voor de transparantie en relevantie van marketingcontent bij een publiek dat veel sterker staat dankzij eenvoudigere toegang tot de boodschap van de concurrentie, onafhankelijke recensies en onderzoek van derden.

Waarom het tijd is voor een herijking

Hoe kunnen merken boven het gekrakeel uitstijgen en klanten overtuigen, en hen op hun eigen voorwaarden op een relevante manier betrekken? Eenvoudig gesteld moeten het marketing-, sales- en serviceteam ophouden afzonderlijk en in hun eigen belang te werken.

Hoewel beide activiteiten zich aan het front-end ontplooien om omzet te verhogen, is de kloof die is ontstaan tussen sales en marketing, die gewend zijn geraakt om verschillende doelstellingen na te streven, niet langer houdbaar. Voor het converteren van leads moeten merken de klantgerichte functies afstemmen op de koopgewoonten van hun klanten en niet op verouderde KPI's.

 

'Het maakt klanten echt niets uit of uw sales- en marketingteams hun doelcijfers halen. Het enige dat ze willen is een fantastische ervaring.'

Het maakt klanten tenslotte echt niets uit of uw sales- en marketingteams hun doelcijfers halen. Het enige dat ze willen is een fantastische ervaring.

De meeste bedrijven weten dit al jaren: 44% van ondervraagden voor onze enquête is het ermee eens dat leadconversie succesvoller is wanneer de functies uitgelijnd zijn. Ze geven echter ook aan dat ze daaraan tot nu toe weinig hebben gedaan.

Woorden omzetten in daden

We geven u enkele eenvoudige stappen waarmee u kunt zorgen dat marketing-, sales- en serviceteams niet alleen een op elkaar afgestemde aanpak kiezen, maar ook over de tools en toegang tot data beschikken om resultaat te behalen.

Stap 1: stel een kernteam voor transformatie samen

Met een klein team dat bestaat uit slechts enkele vertegenwoordigers van marketing, sales en services zorgt u ervoor dat alle partijen zijn vertegenwoordigd, maar ook dat de transformatie soepeler verloopt.

Stap 2: stel meetbare doelstellingen in

 Het is niet voldoende om slechts een KPI in te stellen voor het marketing-, sales en serviceteam voor het 'converteren van meer leads'. 

Het is niet voldoende om slechts een KPI in te stellen voor het marketing-, sales en serviceteam voor het 'converteren van meer leads'. U moet meetbare resultaten vaststellen met een concrete tijdlijn, zodat iedereen een gemeenschappelijke doelstelling nastreeft en zijn succes kan bijhouden.

Stap 3: maak gebruik van data

Het komt nog vaak voor dat mensen e-mails ontvangen met een suggestie om producten te kopen die ze al lang bij hetzelfde bedrijf hebben gekocht. Vanuit het oogpunt van klanten bestaat er geen excuus voor dit soort misverstanden in de communicatie tussen marketing en sales.

Elk team moet onmiddellijk toegang kunnen krijgen tot de nieuwste data voor elke klant, zodat het niveau aan service kan worden verleend dat klanten verwachten. PSA group, de automobielfabrikant achter Peugeot, DS en Citroën, was in staat om responstijden met de helft te verkorten en productiviteit met 75% te verhogen via een gemeenschappelijk platform dat één enkel, up-to-date inzicht biedt in klanten voor de onderneming als geheel.

Stap 4: werk met één geïntegreerd platform

Eén overzicht van klanten kan alleen worden bereikt met een geïntegreerd platform. Klanten kunnen alle vormen van data verzamelen (CRM, klantloyaliteit, demografische data), maar alleen als ze al deze bronnen op relevante wijze kunnen combineren, is het gebruik ervan echt onbeperkt.

Neem bijvoorbeeld Panasonic, dat een deel van zijn B2B-sales verplaatste naar een Software-as-a-Service-cloudplatform (SaaS). Dankzij de overstap worden marketingleads nu sneller overgedragen aan sales, zodat de kansen van Panasonic om deals te sluiten werden vergroot.

Stap 5: samenvoegen, analyseren en aanpassen

Succes moet meetbaar zijn. Meet de ROI van uw tactieken, houd de prestaties van campagnes bij van lead tot aankoop en trek de lessen uit uw ervaringen door de nieuwe inzichten te gebruiken voor het vormgeven van toekomstige sales- en marketingstrategieën. U valt alleen op in een overvolle markt als u uw aanpak voortdurend verfijnt.

Voor meer informatie over hoe merken optimaal kunnen inspelen op de digitale klant

Meer informatie