Samenwerking vermindert de klantinspanning

Samenwerking

Verminder de klantinspanning
door samenwerking te
vergroten

Mark de Groot,
Marketing Director Oracle EMEA CX @MarkCalle


Merken moeten leren beter op klantinzichten in te spelen

Klantgericht denken is meer dan alleen begrijpen hoe mensen interacties aangaan met uw bedrijf. Het draait om het inspelen op die inzichten, zodat de klantervaring voortdurend kan worden verbeterd.

 Met een score voor de klantinspanning beschikken bedrijven over een maatstaf voor het verbeteren van CX. 

Hiervoor moet u in staat zijn om de aankooproute op te delen in meetbare elementen. En daar speelt de score voor de klantinspanning zo'n belangrijke rol. Met een score voor de klantinspanning beschikken bedrijven over een maatstaf voor het verbeteren van CX, bijvoorbeeld via het vereenvoudigen van processen, het implementeren van krachtigere technologieën, het verbeteren van de indeling van een winkel of door medewerkers grotere autonomie te verlenen in hun klantrelaties.

Bepaalde algemene maatstaven voor klantinspanning zijn onder andere:

  • De geïnvesteerde tijd
  • Het geïnvesteerde bedrag
  • De cognitieve inzet
  • De inzet op procedureel gebied
  • De fysieke inzet

Het allerbelangrijkste aspect van een score voor de klantinspanning is dat deze merken dwingt om echt diep na te denken over hun aanpak voor sales en service vanuit het gezichtspunt van de klant. Dat creëert een ideale positie om zaken positief te verbeteren. Wie wil er nu uren spenderen aan het invullen van formulieren en het doorlopen van eindeloze stappen, alleen maar om een bankrekening te openen of een serviceaanvraag in te dienen?

Kan veel beter

 Een score voor de klantinspanning dwingt merken om echt diep na te denken over hun aanpak voor sales en service vanuit het gezichtspunt van de klant. Dat creëert een ideale positie om zaken positief te verbeteren. 

Toch lijkt het erop dat veel bedrijven geen actie ondernemen op basis van de inzichten die ze verzamelen en in bepaalde gevallen hun CX niet diepgaand genoeg bestuderen om aan klantverwachtingen te kunnen voldoen. Onderzoek van de AFRC (Association Française de la Relation Client) wijst uit dat meer dan een derde van klanten vindt dat hun interacties met merken hun leven alleen maar moeilijker maakt.

Waar merken echt tekortschieten, is op het gebied van service. Volgens een peiling van Harris Interactive blijven klantenservicemedewerkers in de helft van de gevallen een antwoord op klantvragen schuldig. Heel teleurstellend is de conclusie dat klantenservicemedewerkers 80% van hun tijd kwijt zijn aan onderzoek bij het oplossen van klantproblemen.

Dat kan gewoonweg veel beter in het tijdperk van digitale klanten.

Hoog tijd om marketing, sales en service beter op elkaar af te stemmen

Digitale kanalen zorgen blijvend voor een andere manier waarop we met merken omgaan en voor andere verwachtingen van het aankooptraject. Ze zijn echter ook waardevol voor bedrijven voor het verbeteren van de klantervaring. Vanwege de aard biedt digitale communicatie de kans om innovatie in twee richtingen te bereiken.

 Digitale technologieën als de cloud maken grotere samenwerking tussen marketing, sales en service mogelijk. 

Het allerbelangrijkste is de grotere samenwerking die digitale technologieën als de cloud bieden tussen sales, marketing en service. Deze drie pilaren van het bedrijf nemen samen obstakels voor de bedrijfsvoering weg, zodat probleemloze klantinteracties mogelijk worden, dankzij betere afstemming van klantbehoeften en ongehinderde datastromen.

TH March, een verzekeringsmakelaar uit het Verenigd Koninkrijk in de juwelenbranche, heeft Oracle CX Cloud geïmplementeerd voor integratie van de marketing-, sales- en serviceafdeling. Zo krijgt het bedrijf beter inzicht in klanten en kan het op meer individuele basis interacties met hen aangaan. Nu kunnen serviceteams vragen in realtime beantwoorden, worden sales- en marketingstrategieën gebaseerd op veranderende data over in de maatschappij levende gevoelens en kan het bedrijf dienstverlening aan klanten voortdurend verbeteren.

De klanten van vandaag beschikken over meer keuze, houden hun aandacht er veel korter bij en hebben steeds minder geduld. Interacties die niet voldoen aan hun hoge verwachtingen kunnen hen voorgoed tegen een merk keren. Klanttrouw bestaat nog steeds, maar wordt steeds zeldzamer en zelfs bedrijven met uitzonderlijke producten of services kunnen marktaandeel verliezen als hun klantervaring niet navenant is.


Meer informatie