Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

Handige technologie

Handige technologie

Echte innovatie valt totaal niet op

Mark de Groot, Marketing director EMEA - Digital customer Experience @MarkCalle


Klanten haalt u binnen door aan hun behoeften te voldoen voordat ze zich realiseren dat ze die hebben

Een van de tegenstrijdigheden van moderne technologie is: hoe geavanceerder die wordt, hoe minder die opvalt.

Dit komt gedeeltelijk door vertrouwdheid: we zouden het huis niet meer uitgaan zonder ons mobieltje, en dus vormen de periodieke innovaties voor elk nieuw model zelden een onvergetelijke verbetering. Maar we kunnen tegelijkertijd stellen dat heel veel moderne uitvindingen onzichtbaar zijn en zelden direct door de gebruiker worden waargenomen, maar op subtiele wijze opgaan in onze omgeving en in de manier waarop we met de wereld om ons heen interacties aangaan.

 We zullen steeds meer onderlinge communicatie tussen apparaten waarnemen, en verbeteringen achter de schermen voegen ervaringen toe die ons leven verrijken 

Een smartphonescherm is tenslotte slechts een overdrachtsmechanisme: het zijn de apps en de software die ons het leven makkelijker maken. Ik noem dit graag de 'omgevingstechnologie'. Ik verwacht dat we steeds meer onderlinge communicatie tussen apparaten zullen waarnemen en dat verbeteringen achter de schermen ervaringen zullen toevoegen die ons leven verrijken.

We zetten technologie al in om het gedrag van klanten te voorspellen die digitale reclame te zien krijgen. Meer recentelijk zijn we steeds meer gaan vertrouwen op persoonlijke assistenten voor het kopen van boodschappen, om een taxi te bestellen of om ons favoriete nummer af te spelen - allemaal dankzij de eenvoud van spraakopdrachten. Nu benoemen we die apps nog als chatbots of AI (Artificial Intelligence of kunstmatige intelligentie), maar straks gaan ze gewoon op in de structuur van de omgevingstechnologie rond ons.

Laat de nerd in u naar buiten komen

Ik wil echt niet beweren dat opvallende nieuwe apparaten er niet meer toe doen, maar er is wel degelijk een reden dat innovaties als Google Glass of VR-headsets alleen bepaalde niche-groepen aanspreken, terwijl bedrijven die op apps drijven nog steeds floreren. Met die technologie zien we er gewoon belachelijk uit. Zelfs als de kosten geen enkele rol speelden, zouden er buiten bezoekers aan Comic Con heel weinig mensen bereid zijn op straat te lopen als een figurant uit Star Trek, en dan bovendien zonder er erg veel baat bij te hebben.

Ook zijn er grenzen aan de hoeveelheid veranderingen die we tegelijkertijd willen accepteren. Als u mensen 10 jaar geleden had gevraagd of ze bereid zouden zijn hun betalingsgegevens online te delen in plaats van een kort formulier in te vullen, had de meerderheid waarschijnlijk sterk getwijfeld of ronduit 'nee' geantwoord. En moet u nu eens kijken.

 

'Technologie op zijn best zorgt op intuïtieve wijze voor een verbetering van ons leven.'

Technologie op zijn best zorgt op intuïtieve wijze voor een verbetering van ons leven. Early adopters hebben niet de minste moeite met buitenissige ontwerpen en lastige interfaces, maar de meeste mensen willen dat hun technologie niet opvalt (letterlijk in het geval van wearables), zodat deze hen bij hun dagelijkse leven volgt, maar niet oplegt hoe ze moeten leven. Zo raken we er naar verloop van tijd steeds vertrouwder mee.

De juiste sfeer creëren

Hiermee kom ik op het belangrijkste principe van alle innovaties: richt u op het stillen van de dorst van de gebruiker, in plaats van hen de nieuwste tools op te dringen. De glans van de nieuwe iPhone of Samsung Galaxy verdwijnt al snel en uiteindelijk zullen mensen steeds opnieuw dezelfde apps en services gebruiken die ze al gewend waren.

Het begrijpen van klanten is belangrijker dan ooit voor merken in deze context van 'omgevingstechnologie', net als het vermogen om ons leven een beetje gemakkelijker te maken. Wat doen apps als Uber Eats om zich te onderscheiden van traditionele bezorgservices voor eten? Ze bieden gebruikers regelmatige updates over de status van hun bestelling en hoe ver hun maaltijd nog is - dat extra beetje service dat de hongerige klant direct aanspreekt.

 Bij echte innovatie gaat het om het stellen van de juiste vragen vanuit het perspectief van de klant 

Bij echte innovatie gaat het om het stellen van de juiste vragen vanuit het perspectief van de klant. Een automobielfabrikant kan natuurlijk gaan onderzoeken wat mensen zoal verwachten van auto's zonder bestuurder, maar wellicht is het relevanter als deze zich afvraagt hoe technologie de behoefte van het reizen per auto juist totaal kan wegnemen. Natuurlijk zou ik direct de kans grijpen om een ritje te maken in een nieuwe Tesla, maar reizen van A naar B neemt nog steeds waardevolle tijd in beslag die ik elders goed kan gebruiken.

Verstoring mag dan allemaal leuk en aardig zijn, het kan ook de grootste vijand vormen van goede klantervaringen. Subtiele maar slimme innovatie achter de schermen zal merken steeds vaker helpen deel te worden van de omgeving van mensen.


Meer informatie