Betrokkenheid van klanten

Blijvende aandacht van klanten

Blijvende aandacht van klanten:
het geheim achter
Modern Marketing

Mark de Groot,
Marketing Director Oracle EMEA CX @MarkCalle


De aandacht van klanten trekken is essentieel, maar dat moet op subtiele en relevante manier gebeuren

Het doel van marketing is nog steeds hetzelfde. U wilt uw merk zichtbaar maken aan de juiste personen en op het juiste moment, zodat ze interacties kunnen aangaan met uw bedrijf. Wat er wel is veranderd, is dat veel consumenten tegenwoordig op actieve wijze aanbiedings-, marketing- en reclameboodschappen uitfilteren als reactie op de niet-aflatende stroom boodschappen op elk denkbaar kanaal of platform.

Betalen voor rust

Als consumenten zijn we zelfs bereid te betalen om reclame te vermijden. De steeds groter wordende groep premium abonnees van Spotify is hiervan het bewijs. Hoewel de meeste klanten van het bedrijf kiezen voor de gratis dienstverlening, zijn 40 miljoen gebruikers bereid om elk jaar € 120 neer te tellen om reclamevrij van muziek te kunnen genieten.

 Consumenten hebben zichzelf aangeleerd om advertenties uit te filteren die niet relevant zijn of geen meerwaarde hebben. 

En wie kan ze ongelijk geven? Vrijwel elk digitaal kanaal dat we gebruiken loopt over van reclame- en marketingcontent. Sociale platforms als Facebook en Twitter verdienen nu een groot deel van hun inkomsten aan weergave van advertenties aan hun gebruikers. Dit soort 'gesponsorde' content wordt nu meer en meer tussen berichten en updates van vrienden en bekenden geplaatst. Bovendien werken veel van de 'influencers' die we volgen op Instagram of Twitter namens merken voor het verkopen van hun producten aan een bereidwillig publiek.

Ondertussen kunnen we onze aandacht er steeds maar korter bijhouden (een seconde korter dan een goudvis volgens mijn collega Daryn Mason). En het aantal merken dat elkaar beconcurreert om de aandacht van consumenten wordt steeds groter. Het verbaast ons niet dat consumenten zichzelf hebben aangeleerd de reclames uit te filteren die niet relevant zijn of geen meerwaarde bieden (is er iemand die langer dan de eerste vijf seconden naar een YouTube-reclame kijkt voordat hij of zij deze wegklikt?).

Hoe u uw merk kunt laten opvallen

Als u ongeacht het kanaal, bijvoorbeeld e-mail of Facebook, echt de aandacht van consumenten wilt trekken, moet uw merk dus veel harder werken om boven het lawaai uit te komen (zonder zelf meer lawaai toe te voegen). U kunt dit op drie manieren bereiken:

 Om data zo hard mogelijk voor merken te laten werken, moeten de merken naar meer kijken dan alleen het sociale segment of de persoonlijke kenmerken van de doelgroep. 

  • Ga veel creatiever te werk: als klanten inspirerende content ontvangen, willen ze deze vaak delen met hun persoonlijke netwerken en gaan ze actief interacties aan met uw merk.
  • Voeg waarde toe: of het nu de informatie is die u deelt of de manier waarop u een gepersonaliseerd bericht bezorgt dat voldoet aan de behoeften van uw doelgroep, alles moet altijd relevant zijn.
  • Houd rekening met alle aspecten: de klantervaring bestaat uit elke interactie met uw merk, van de eerste reclame tot een verkoop of dienstverlening na verkoop. Behandel CX als zodanig en zorg voor synchronisatie tijdens het volledige klanttraject. Een telefoontje naar de klantenservice vormt voor merken net zo'n grote mogelijkheid om een positieve indruk achter te laten als een fantastische reclamecampagne, zolang de problemen van mensen snel en doelmatig worden opgelost.

Data gebruiken om een voordeel te behalen

Voor marketeers is het nu de norm om data te gebruiken voor het targeten en testen van campagnes. Om data zo hard mogelijk voor merken te laten werken, moeten de merken naar meer kijken dan alleen het sociale segment of de persoonlijke kenmerken van de doelgroep. Ze moeten deze inzichten combineren met informatie over alle eerdere merkinteracties van de klant en reacties op eerdere campagnes. Alleen dan kunnen marketeers een echt gepersonaliseerde ervaring ontwerpen die de doelgroep aanspreekt en niet samen met de promotionele content van de concurrenten in de 'prullenbak' belandt.

 Personalisatie moet onderdeel worden van de houding van merken. 

Een publiek van één persoon

Optimale marketingberichten richten zich tot een 'publiek van één persoon', maar in het verleden kostte dit te veel tijd en te veel geld.

De zaken liggen nu echter anders. Nu er steeds meer technologieën voor marketing en de klantervaring worden gebruikt, zoals Data Management Platforms, waardoor marketeers de data van eerste, tweede en derde partijen kunnen integreren en werkbare inzichten kunnen verkrijgen, wordt geïndividualiseerde marketing mogelijk. 

Merken doen ook meer aan synchronisatie van hun klantgerichte onderdelen (sales, service en marketing), met behulp van technologieën die een vrije datastroom tussen de verschillende onderdelen mogelijk maken. Hierdoor kan elke afdeling een overzicht krijgen van de behoefte van elke klant en eerdere ervaringen met het merk, zodat een gepersonaliseerde service kan worden geleverd die hiermee rekening houdt. 

Van aantrekken tot koesteren

De ontwikkeling van marketing, sales, and service draait om meer dan alleen nieuwe technologieën. Personalisatie moet deel worden van de houding van een merk, wat we zien in de overstap van 'B2C' op 'B2Me'-marketing.

Voor het aantrekken van een potentiële klant in de drukke en overvolle digitale omgeving moet u een aanpak van samenwerking kiezen waarbij elke afdeling op dezelfde lijn zit. Het bereiken van klanten is immers nutteloos als u hun aandacht vervolgens niet kunt vasthouden via de verkoopervaring en elke andere service die ze hierna nodig hebben.

Hoewel het doel van marketing niet is veranderd, is het toepassen van marketing in de praktijk nu veel genuanceerder.


Meer informatie