CX voor Top Prestaties

Customer Loyalty

Customer experience – maak het eenvoudig en persoonlijk

Start de zoektocht naar eenvoudige, proactieve ‘customer engagement’.


Door Ria Lagerwij, Oracle

Hoe krijg ik klanten zo ver dat ze blijven? Voor Customer Experience-experts is deze vraag zo oud als de weg naar Rome. In zijn onlangs verschenen rapport onderzoekt Philip Graves, specialist op het gebied van consumentengedrag, deze vraag vanuit verschillende invalshoeken van de gedragspsychologie. Hij wijst op wat de meesten van ons onderbewust wel weten: we houden van makkelijk.

Sales Market

Zoals het rapport meldt: we houden van merken die het voor ons gemakkelijk maken om zaken met ze te doen. Anders gezegd: als een klant te veel drempels ziet, gaat hij meteen naar de concurrent als die het mogelijk beter doet. Conclusie: merken moeten alles in het werk stellen om de ervaringen van klanten zo eenvoudig mogelijk te maken. Zie af van het lanceren van zogenaamde ‘me too’-diensten of -kanalen – diensten of kanalen die lijken op die van de concurrent – om marktaandeel te kapen. Ze zijn misschien makkelijk te meten en uit te rollen, maar vaak ontbreekt het aan kennis. Wat bedrijven moeten doen is volledig focussen op de klant en ervaring opbouwen van binnen naar buiten.

Voor zo’n proces is geen eenvoudig recept. Meestal komt het neer op het afbreken van interne silo’s op het gebied van bedrijfsvoering, meetprocessen en management. Maar ik denk dat het afbreken hiervan absoluut essentieel is voor elk bedrijf dat serieus voor succes gaat.

Proactief

Om te beginnen moeten merken in kaart brengen hoe en wanneer ze contact hebben met hun klanten. Bestudeer alles over de context van de klant. Door dit te doen, krijg je inzicht in mogelijke serviceproblemen en kun je de interactie aangaan zelfs nog voordat ze iets van die problemen merken. Stel, je ontdekt een mechanisch defect in je product waar de klant last van zal krijgen. Bied dan proactief een oplossing, voor ze jou gaan bellen. Of, als je ziet dat een klant al een tijdje niet heeft ingelogd op zijn account, vraag waarom dat is en kijk of je de klant kunt terugwinnen.

Verschillende opkomende technologische trends helpen bij deze zoektocht naar eenvoudige, proactieve ‘customer engagement’:

  • echte personalisatie staat of valt met de context van de klant en alle data die merken hieromheen kunnen verzamelen. Als dit goed gebeurt, betekent dit dat de klant zich als een individu behandeld voelt;
  • virtuele assistenten en ‘knowledge bases’ maken het leven gemakkelijker voor klanten, door antwoorden op eenvoudige vragen te automatiseren. Klantenservicemedewerkers krijgen daarnaast de handen vrij om meer tijd te besteden aan wat ingewikkelder vragen van klanten. Dit creëert een positieve spiraal waarin klanten sneller geholpen worden en de klantervaring soepeler wordt;
  • collaboration-software maakt het delen van informatie en samenwerking mogelijk. Bedrijfsbreed, tussen klanten en ook tussen interne vakspecialisten in (gemodereerde of ongemodereerde) community’s. Bedrijven profiteren van de waardevolle kennis die klanten van hun producten en diensten hebben en ze kunnen met deze kennis de toekomstige klantervaring verbeteren.

Het klanten zo gemakkelijk mogelijk maken gaat dus verder dan technologie alleen – het gaat ook om proces en bedrijfscultuur. De crux is het individu te begrijpen en weten waar en wanneer hij behoefte heeft aan interactie. De merken die dit in de smiezen hebben, lopen binnenkort voorop in hun sector.