Ontwikkelingen in klantverwachtingen

Ontwikkelingen in klantverwachtingen
De uitdaging van ontwikkelingen in klantverwachtingen aangaan

Mark de Groot, Marketing director EMEA - Digital customer Experience @MarkCalle


Klanten betere dienstverlening bieden is een taak die nooit is voltooid

Tijdens de Oracle Modern Business Experience (MBX) die onlangs in Londen werd gehouden, was vrijwel elk aanwezige bedrijf het over een ding eens: het is nu belangrijker dan ooit dat de bedrijfscultuur en de aanpak voor technologie mogelijkheden bieden voor een zich voortdurend ontwikkelende klantervaring.

 Het is van essentieel belang dat elk platform dat wordt gebruikt voor interacties met bedrijven wordt uitgelijnd en hiervoor is één overzicht van klanten op alle kanalen en alle contactpunten vereist. 

De verwachtingen die mensen van een merk hebben veranderen voortdurend; ze worden geavanceerder en de eisen worden steeds groter. We verwachten dat diensten en producten worden geleverd op een manier die prioriteit verleent aan digital, on-demand werkt en bovendien relevant is. We verwachten een probleemloze en consistente ervaring waarbij onze online en offline activiteiten naadloos in elkaar overvloeien.

B2B- en B2C-merken die tijdens dit evenement aanwezig waren, zien in dat het van essentieel belang is dat elk platform dat wordt gebruikt voor interacties met bedrijven wordt uitgelijnd, en hiervoor is één overzicht van klanten op alle kanalen en alle contactpunten vereist.

De kristallen bol voor voortdurende verbetering

Nu de eisen van klanten steeds verfijnder worden en de uiteenlopende services van merken steeds breder en complexer worden, is ervoor zorgen dat de klantervaring relevant blijft een taak die nooit is voltooid. Met de snelle veranderingen van vandaag de dag is het noodzakelijk dat bedrijven transformatie tot standaard verheffen als ze willen overleven.

 

'Ervoor zorgen dat de klantervaring relevant blijft, is een taak die nooit is voltooid. Met de snelle veranderingen van vandaag de dag is het noodzakelijk dat bedrijven transformatie tot standaard verheffen als ze willen overleven.'

Zoals Oracle CEO Safra Catz verklaarde in haar toespraak tijdens MBX: “Transformatie is nooit klaar. We moeten voortdurend veranderen omdat alles rond ons voortdurend verandert, en je kunt dat als positief gegeven oppakken of je raakt hopeloos achterop. Je moet altijd aan de klantbehoeften voldoen, op grote schaal en sneller en beter dan de concurrentie.”

Kijk naar de data

De veranderingen bijbenen hoeft geen onoverkomelijke uitdaging te zijn en ook hoeft de aanpak niet overdreven drastisch te zijn. De traditionele 'totale uitverkoop' van het technologieplatform van een merk of een radicale koerswijziging is echt niet nodig. Ondanks dat klantgedrag snel verandert, is de richting ervan zelden volkomen onverwacht.

Merken hebben toegang tot alle vereiste klant- en marktdata voor het plannen van de toekomstige koers. Naast het extrapoleren van de bestaande trends in de interacties van klanten met hun merk (mobiele integratie, grotere personalisatie, het verdwijnen van de grenzen tussen de online en offline ervaring), kunnen ze een nog veel gedetailleerder inzicht krijgen in de mensen die ze bedienen en analyseren wat verschillende groepen en demografische segmenten in de toekomst van hen zullen verwachten.

 

'Technologie alleen is niet zaligmakend voor bedrijven. Ze hebben een workforce en bedrijfscultuur nodig die voortdurend klaar staan om verbeteringen aan te brengen.'

Als merken snel op deze inzichten willen kunnen reageren, hebben ze een platform en infrastructuur nodig die ze de flexibiliteit en schaalbaarheid biedt om voortdurend te kunnen innoveren en hun services aan te passen. De aanpak die ze vandaag kiezen, vormt geen garantie voor het succes van morgen. Of, zoals professor Brian Cox, spreker tijdens MBX, het zo elegant uitdrukte: “Zekerheid is de grootste vijand van de wetenschap”.

We kunnen niet vaak genoeg benadrukken dat dit een voortdurend proces is en dat modellen telkens opnieuw moeten worden afgestemd op wijzigingen in klantactiviteiten. Merken moeten de status quo constant kunnen aanpakken.

Technologie alleen is niet zaligmakend voor bedrijven. Ze hebben een workforce en bedrijfscultuur nodig die voortdurend klaar staan om verbeteringen aan te brengen. Ze hebben teams nodig die weten hoe veranderende trends en consumentengedrag tot uitdrukking kunnen komen in de bedrijfsstrategie en moeten medewerkers middelen in handen geven om op basis van deze kennis te handelen. We zijn tenslotte allemaal klanten en niemand kan uw doelgroep beter begrijpen dan de mensen die dezelfde ervaringen delen.


We zijn er om u te helpen

Vraag een Sales Expert om hulp

Aanmelden per onderwerp