CX voor Top Prestaties

Four Technology Trends

4 technologietrends die customer experience een boost geven

Wanneer technologie de innovatie leidt, kunnen de verwachtingen van consumenten pas echt overtroffen worden.


Door Mark de Groot, Customer Experience Evangelist bij Oracle

van hun concurrenten. Ik zie steeds meer organisaties die hier serieus werk van maken. Ze innoveren en daarbij veranderen ze hun perspectief naar de klant, hebben steeds meer een mobile first-strategie en gebruiken data tijdens interacties om die relevanter te maken. Natuurlijk is bij innovatie de technologie slechts een enabler en moeten we niet in de valkuil stappen dat we klantervaringen gelijkstellen aan een nieuwe mobiele app, een website of een wearable. Maar wanneer technologie de innovatie leidt, kunnen merken tot grote hoogte komen en zijn de verwachtingen van consumenten echt te overtreffen. Daarbij zijn vier technologietrends te identificeren die de customer experience een boost geven.

Artificial Intelligence en Natural Language Processing (NLP)

Artificial Intelligence (AI) is op dit moment misschien wel ‘the hottest thing’ in technologie. Even concreet de link met customer experience: AI biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid te chatten met een virtuele assistent via de mobiele telefoon. Op dit moment zie ik al goede AI-oplossingen die routinematige customer service-vragen prima op kunnen lossen, terwijl het merk toch een humanlike interactie biedt. Geavanceerde AI-oplossingen zijn al goed in staat menselijke beslissingen tijdens een interactie na te bootsen om daarmee proactieve, actiegerichte responses te verlenen. Zeker in combinatie met Natural Language Processing (NLP), dat het mogelijk maakt dat computers de menselijke spraak steeds beter begrijpen, zijn meer natuurlijke interacties mogelijk.

Get smarter met big data en Internet of Things

Big data zorgt voor een verandering ten opzichte van de manier waarop organisaties communiceren met klanten. De toename van toepasbare data biedt inzicht in het gedrag en de voorkeuren van klanten en maakt het mogelijk klantgedrag te voorspellen. Daardoor kan een organisatie beter anticiperen en proactiever zijn. Big data biedt de mogelijkheid om naast klantkennis, transactiegegevens en locatiegegevens, ook de wensen, passies en frustraties van klanten te gebruiken tijdens interacties. De explosie van data door het Internet of Things is hierbij een grote aanjager. Intelligente, contextbewuste en lerende apparaten gaan de interactie aan met elkaar en met onze smartphones.

Mobile messaging

Denk bij mobile messaging aan WhatsApp, Facebook Messaging en Snapchat. Wereldwijd gebruiken 2,5 miljard mensen messaging-apps – dit aantal groeit de komende twee jaar naar 3,6 miljard. Ondanks deze trend zijn organisaties langzaam in het adopteren ervan. Sterker nog: negentig procent van de consumenten geeft aan dat er sprake is van een negatieve ervaring, wanneer zij contact zoeken met een organisatie via een mobiele toepassing. Kortom, mobile messaging is een kans voor organisaties omdat het een voorkeursmethode is van communicatie voor de moderne consument.

Integratie-opties voor omnichannel... eindelijk

De grootste frustratie van klanten betreft de gefragmenteerde kanalen van een organisatie. Het gevoel en onbegrip dat groeit wanneer je iets koopt op de website en het niet kan retourneren in een winkel. Of het keer op keer moeten uitleggen van een vraag of klacht wanneer je contact opneemt met een serviceafdeling. Het beschikbaar maken van alle data van een klant, incident of verkoopstatus, blijkt een moeilijk punt. Terwijl omnichannel helemaal geen nieuw begrip is, bevindt het zich nog steeds in de beginfase. Het ultieme doel is om in elk kanaal een human interactie op te zetten die voortborduurt op een voorgaande interactie om zodoende een naadloze klantbeleving te bieden.

Snelheid en aanpassingsvermogen zijn de toverwoorden

Deze customer experience-(technologie-)innovaties zijn slechts een greep uit de grote hoeveelheid technologische innovaties die er nog aan komen de komende tijd. Als organisaties verder groeien in een echt customer-centric model, zullen zij daarmee continu nieuwe manieren vinden om consumenten tijdens elke interactie te enthousiasmeren. Het eindresultaat is een voordeel voor zowel de klant als de organisatie. Klanten krijgen veel meer wat ze willen en minder wat ze frustreert, terwijl organisaties een beter beeld krijgen van de klantbehoeften en eisen. Dat resulteert in businessresultaten. Mijn advies: zorg voor een omgeving waarbij uw organisatie snel kan inspelen en gebruikmaken van technologische ontwikkelingen. Snelheid en aanpassingsvermogen zijn de toverwoorden.


Leer meer