Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

Marketing, sales en services op elkaar afstemmen

Marketing, sales en services op elkaar afstemmen
Minder woorden en meer daden graag

Mark de Groot,
Marketing Director Oracle EMEA CX @MarkCalle


Waarom een geïntegreerd dataplatform cruciaal is voor het onderling afstemmen van sales, marketing en services

In de afgelopen tien jaar zijn merken geconfronteerd met nieuwe digitale en mobiele technologieën die de manier waarop klanten interacties met hen aangaan totaal hebben getransformeerd. Momenteel zorgen nieuwe technologieën als Artificial Intelligence (AI of kunstmatige intelligentie), chatbots en Virtual Reality (VR of virtuele werkelijkheid) ervoor dat de grens tussen 'menselijke' en digitale interacties steeds verder vervaagt. En opnieuw zien we dat merken moeite hebben om de ontwikkelingen bij te benen.

 

'Zelfs de meest geavanceerde technologieën vervelen klanten al gauw als er geen duidelijk verband bestaat met hun specifieke behoeften of interesses.'

We zien dat bedrijven al aan het experimenteren zijn met deze technologieën, van Jaguar Land Rover dat VR heeft toegevoegd aan de 'showroomervaring', tot Pizza Hut waar klanten via chatbots bestellingen kunnen plaatsen. Uit ons eigen onderzoek blijkt dat 78% van merken in 2020 VR of AI zal hebben geïmplementeerd om klanten een betere service te kunnen bieden.

Toch halen veel merken nog steeds een onvoldoende voor het leveren van een gepersonaliseerde ervaring. Zelfs de meest geavanceerde technologieën vervelen klanten al gauw als er geen duidelijk verband bestaat met hun specifieke behoeften of interesses.

Klanten verwachten van merken dat ze hun geschiedenis en voorkeuren kennen, of ze nu een advertentie bekijken, op sociale media communiceren met een manager van de merkcommunity of met een klantenserviceprobleem kampen.

Een platform voor verandering

Voor personalisatie is een grotere uitlijning nodig tussen de teams van marketing, sales en services en een veel soepelere uitwisseling van data. Ook is consistentie heel belangrijk. Klanten hebben geen enkel geduld voor de misverstanden tussen interne bedrijfsafdelingen, en met recht.

 

'De aanpak van één platform zorgt ervoor dat updates voor een klantprofiel die het ene team toepast, voor het hele bedrijf zichtbaar zijn.'

De teams voor marketing, sales en services moeten hetzelfde geïntegreerde platform gebruiken als ze één samengevoegd inzicht willen in hun klanten. De aanpak van één platform zorgt ervoor dat updates voor een klantprofiel die het ene team toepast, voor het hele bedrijf zichtbaar zijn. Dit garandeert ook dat services die gebruikmaken van AI op basis van klantdata, altijd worden gebaseerd op de nieuwste informatie.

Deze ongehinderde datastroom is van cruciaal belang, maar dan moeten marketing, sales en services wel toegang hebben tot de juiste informatie voor het samenstellen van relevante klantprofielen. Uit ons onderzoek blijkt nu juist dat merken de grootste moeite hebben met het toevoegen van data over de klanttevredenheid bij het samenstellen van een profiel, terwijl ze aangeven dat deze gegevens het belangrijkst zijn.

CRM-data, informatie over het aankooptraject van klanten op mobiele apparaten, inzicht in de invloed van markttrends op sales, al deze databronnen bestaan in verschillende indelingen en worden op heel verschillende manieren gemeten (als dat al het geval is). Alleen als merken deze data als samenhangend geheel kunnen analyseren, kunnen ze een volledig beeld krijgen van hun klanten. Daarvoor is, opnieuw, het samenvoegen van de analyse op één platform vereist.

PSA group, de automobielfabrikant achter Peugeot en Citroën, wilde de overgang van website, naar showroom en servicecenters zo naadloos en gebruiksvriendelijk mogelijk maken voor klanten. Hiervoor moesten marketing, sales en services toegang hebben tot alle nieuwste data over de behoeften en geschiedenis van elke klant. Met een geïntegreerd platform op basis van Oracle CX (Customer Experience) Cloud kreeg het bedrijf de mogelijkheid in handen om een ervaring in 360 graden te bieden aan klanten in 18 landen, waarbij de responstijden voor klanten met de helft werden teruggebracht.

 

'Alleen als merken deze data als samenhangend geheel kunnen analyseren, kunnen ze een volledig beeld krijgen van hun klanten. Daarvoor is, opnieuw, het samenvoegen van de analyse op één platform vereist.'

Verdeeld gaan we ten onder

Merken hebben het al jaren over het neerhalen van de silo's tussen marketing, sales en services, maar tot nu toe is het bij woorden gebleven. Hoewel 44% toegeeft dat conversie van leads veel beter slaagt wanneer de klantgerichte functies op elkaar zijn afgestemd, verklaart meer dan een derde dat elk team afzonderlijk werkt van de rest.

Voor het afstemmen van bedrijfsafdelingen kunnen grote reorganisaties vereist zijn, maar geïntegreerde platforms op basis van systemen in de cloud geven merken de flexibiliteit in handen om de transformatie in hun eigen tempo uit te voeren. Hierdoor kunnen marketing, sales en services snel nieuwe tactieken uitproberen, prestaties bijhouden en hun aanpak steeds verder verfijnen.

Deze kant gaat het met moderne sales op. De relatie tussen bedrijven en klanten wordt gebaseerd op een voortdurende feedbacklus en dat resulteert in steeds beter op maat gemaakte campagnes en verkoopstrategieën.

De vraag onder klanten is nog nooit zo groot geweest en de salestechnologie is beter dan ooit op de taak voorbereid. Het is hoog tijd dat merken hun woorden omzetten in daden en de beloften van een beter uitgelijnde aanpak waarmaken.


Meer informatie