Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd

Unified CX

Intelligente ervaring
CX moet niet langer
een spelletje mep de mol zijn

Mark de Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Waarom AI het einde betekent van niet-geïntegreerde oplossingen

Gemoedsrust is klanten heel veel waard. Mensen betalen tenslotte voor nieuwe producten of services om het leven gemakkelijker te maken, niet complexer. En het contact met merken mag ook niet te lang of moeizaam zijn, met name in een tijd waarin mensen in enkele seconden toegang hebben tot informatie op het verbonden apparaat van hun keuze.

 Kijk maar eens naar de manier waarop de wildgroei aan mobiele apps tot oververzadiging heeft geleid en tot klanten die het aantal apps beperken tot de paar die hun leven echt verbeteren. 

En toch benaderen veel bedrijven de klantervaring nog steeds alsof het een spelletje mep de mol spelen is. Ze proberen naarstig aan de behoeften van mensen te voldoen waar deze de kop opsteken, in plaats van een systeem te ontwikkelen waarmee ze klanten de middelen in handen geven om zichzelf te helpen. Kijk maar eens naar de manier waarop de wildgroei aan mobiele apps tot oververzadiging heeft geleid en tot klanten die het aantal apps beperken tot de paar die hun leven echt verbeteren.

Daarom is de opkomst van AI (Artificial Intelligence of kunstmatige intelligentie) en chatbots zo interessant. Deze technologieën openen de deur naar een meer intuïtieve gebruikerservaring en daarvoor bestaan twee redenen:

1) AI en chatbots leggen digitale interacties in handen van de klant, zodat mensen niet worden gedwongen te wachten op een antwoord van het merk of hulp bij het voltooien van een aankoop.

2) Intelligente software 'leert' van elke klantinteractie en past zich aan. Daarmee komen merken in een positie waarin ze de geleverde ervaring voortdurend kunnen verbeteren.

Het punt waarop afzonderlijke toepassingen niet meer voldoen

In de loop der tijd zijn bedrijven websites, mobiele apps en servicecenters als afzonderlijke oplossingen gaan zien, maar klanten weigeren die op dezelfde manier te zien. Elk platform is eenvoudigweg een toegangspunt tot hetzelfde merk en vanuit het oogpunt van de moderne klant bestaat er geen enkele reden waarom het contact met een bedrijf via een smartphone moeilijker zou moeten zijn dan via een computer of in persoon.

Waarom zou ik lang in de wachtrij gezet moeten worden als ik de klantenservice bel, als een chatbot dezelfde vraag direct online kan beantwoorden? Hoe kan het dat de gerichte reclame die ik op Facebook te zien krijg, een artikel promoot dat ik allang van hetzelfde merk heb gekocht?

 

'Het wordt hoog tijd om de digitale klantervaringen te synchroniseren en daarvoor is software vereist die niet alleen intelligent is, maar zich ook kan aanpassen.'

Het wordt hoog tijd om de digitale klantervaringen te synchroniseren en daarvoor is software vereist die niet alleen intelligent is, maar zich ook kan aanpassen. Daarvoor is een systeem vereist dat via elk contactpunt automatisch kan leren van het gedrag van elke persoon en dat deze informatie combineert met data van derden, zodat merken hun dienstverlening intuïtiever en relevanter kunnen maken.  

Het wordt tijd dat we ons aanpassen

Dit klinkt misschien als AI, maar het gaat nog een stap verder. Datawetenschap en machinaal leren worden namelijk gecombineerd en voegen zo een nieuwe laag aan inzicht toe aan contactpunten die voorheen volledig 'passief' waren.

Personalisatie werd traditioneel gebaseerd op data van eerste partijen, waarbij merken hun berichten of aanbiedingen aanpasten aan hun kennis over het gedrag, de voorkeuren, de locatie enzovoort van elke gebruiker. Naarmate we overstappen op meer adaptieve software, kunnen bedrijven uit een veel grotere bron aan informatie putten. Als een klant bijvoorbeeld een vakantievilla boekt via een online reisbureau, kan de aanbieder gebruikmaken van de weersverwachting, vergelijkende sites voor vluchten en de eigen interesses van de gebruiker voor het doen van suggesties over gepaste kleding, de goedkoopste vlucht of zelfs een rondreis op de bestemming.

De ontwikkeling van adaptieve software staat eigenlijk nog in de kinderschoenen, maar wordt al serieus overwogen als manier om bestaande toepassingen te verbeteren. Zo heeft een wonderkind van 14 jaar onlangs de “Christopher Bot” ontwikkeld, een systeem dat herinneringen over huiswerk stuurt en dat direct werkt binnen de bestaande agenda-apps van gebruikers.

Laat uw bots niet botsen

Wanneer een nieuwe technologie echt goed op gang komt, zijn bedrijven altijd geneigd hun eigen versie zo snel mogelijk op de markt te brengen. Die reflex leidt er momenteel toe dat iedereen zijn eigen bot wil bouwen en dat heeft een koortsachtige activiteit in kunstmatige intelligentie tot gevolg - een aanpak die nu juist heeft geresulteerd in een app-markt die oververzadigd is geraakt.

 

'In plaats van halsoverkop achter de nieuwste technologieën aan te rennen, moeten bedrijven de gelegenheid aangrijpen de waarde die ze klanten willen bieden strategisch te doordenken.'

In plaats van halsoverkop achter de nieuwste technologieën aan te rennen, moeten bedrijven de gelegenheid aangrijpen de waarde die ze klanten willen bieden strategisch te doordenken. Ze moeten vaststellen welke veranderingen ze intern moeten doorvoeren om die verbeteringen te kunnen waarmaken. Het resultaat zal een betere dienstverlening zijn voor de mensen die ze bedienen en een grotere gemoedsrust voor de betrokken partijen.


Meer informatie