CX in productie en hightech engineering

Sterkere banden met klanten smeden

Sterkere banden met klanten smeden via CX-innovaties

Mark De Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Voor productie- en hightech engineeringbedrijven die de klantervaring willen vernieuwen met technologie, is een diep inzicht in klanten essentieel

Als we denken aan Virtual Reality of mobiele apps, denken we waarschijnlijk allereerst aan amusement. Maar het bereik van deze twee technologieën is veel groter en reikt veel verder dan alleen de consumentencontext.

Voor relaties tussen bedrijven is dezelfde hoge standaard vereist als voor relaties tussen bedrijven en consumenten, en productie- en hightech engineeringbedrijven moeten ervoor zorgen dat ze qua snelheid en efficiëntie niet achterop raken voor wat betreft de klantervaring.

De smiling curve-theorie van Acer-oprichter Stan Shih benadrukt deze behoefte aan een sterke klantervaring door erop te hameren dat de punten in de waardeketen waarop de meest waarde wordt toegevoegd, R&D en marketing zijn, terwijl met de fabricagefase ertussen weinig waarde wordt gecreëerd.

In deze context worden moderne technologieën als VR (Virtual Reality) en op maat gemaakte mobiele apps net zo relevant voor de productie- en hightech engineeringsector als ze zijn voor klantgerichte bedrijven.

 In deze context worden moderne technologieën als VR (Virtual Reality) en op maat gemaakte mobiele apps net zo relevant voor de productie- en hightech engineeringsector als ze zijn voor klantgerichte bedrijven. 

Uit ons onderzoek is gebleken dat bedrijven in de productie- en hightech engineeringsector zich bewust zijn van de mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren die moderne technologieën bieden. In 2020 zal 90 procent van deze bedrijven het klanten toestaan interacties aan te gaan via op maat gemaakte mobiele apps en 84 procent zal VR gebruiken als onderdeel van de klantervaring. VR wordt trouwens al gebruikt door 38 procent van bedrijven.

Waarom VR logisch is voor CX

De uitbreiding van klantinteracties met VR is in zekere zin een logische volgende stap die de sector zet. Deze heeft al ruimschoots gebruikgemaakt van VR in het ontwerp- en productieproces. Deze technologie nu inzetten voor de klant, voelt daarom aan als een uitbreiding van een reeds bestaande praktijk.

Voordelen zijn onder andere dat klanten een completere ervaring van het uiterlijk en de functies van producten voorgeschoteld krijgen en over de mogelijkheid beschikken om heel realistische productdemonstraties te bekijken. GE is een goed voorbeeld van een bedrijf dat VR inzet. Eerder gebruikte het VR al om fabrieken te optimaliseren en ontwerpen, en GE is onlangs begonnen met het gebruiken van VR om de apparatuur voor gas- en oliewinning en -verwerking te presenteren, waarbij klanten een gesimuleerde reis maken in een diepzeeonderzeeër.

Als consumenten zijn we zelfs bereid te betalen om reclame te vermijden. De steeds groter wordende groep premium abonnees van Spotify is hiervan het bewijs. Hoewel de meeste klanten van het bedrijf kiezen voor de gratis dienstverlening, zijn 40 miljoen gebruikers bereid om elk jaar € 120 neer te tellen om reclamevrij van muziek te kunnen genieten.

De opkomst van servitization leidt tot een nieuwe aanpak

Deze nieuwe technologie sluit ook bij het steeds populairder wordende servitization aan. Hiermee pogen bedrijven voortdurende relaties met klanten te ontwikkelen en niet slechts op basis van bepaalde deals.

Hieronder vallen het gebruik van automatisering zodat klanten hun bestellingen kunnen beheren zonder dat ze op het klantenserviceteam hoeven te wachten of het bieden van de mogelijkheid deel te nemen aan virtuele evenementen als webinars en demo's, zodat klanten betrokken blijven en hun klantloyaliteit wordt vergroot.

 Maar VR-ervaringen en op maat gemaakte mobiele apps staan niet op zichzelf en voor het aan de klant brengen van deze technologieën is veel meer vereist dan slechts een uitbreiding van bestaande praktijken. 

Maar VR-ervaringen en op maat gemaakte mobiele apps staan niet op zichzelf en voor het aan de klant brengen van deze technologieën is veel meer vereist dan slechts een uitbreiding van bestaande praktijken. De focus moet worden gericht op de klanten en niet op de behoeften van bedrijven.

Diepgaand inzicht in de klant is de sleutel tot succes

Gezien het belang van klantbehoud in deze sector zal het u niet verbazen dat organisaties grote nadruk leggen op een goed inzicht in de voorkeuren van klanten.

Uit onderzoek van Oracle is gebleken dat 50 procent van bedrijven regelmatig klantdata evalueert om een beter inzicht te verkrijgen. Hoewel dit cijfer veel hoger zou kunnen liggen, scoren deze bedrijven in ieder geval beter dan de 37 procent van organisaties in de telecomsector en zelfs de 44 procent van bedrijven in de online retail die eenzelfde beoordeling uitvoeren. Dit heeft geresulteerd in een relatief hoge klantloyaliteit voor de sector: bijna de helft van de respondenten gaf aan dat regelmatig herhaalaankopen plaatsvinden.

Toch kunnen hightech engineering en productie meer doen. Uit Oracle-onderzoek bleek ook dat bijna 40 procent van bedrijven in de sector grote moeite heeft met het samenstellen van data over klanttevredenheid en het gebruik ervan als basis voor de strategie van sales en marketing. Terwijl dit een cruciale vereiste is. Succes in de zakenwereld hangt steeds meer af van de uitlijning van marketing, sales en service, zodat klanten over een naadloze en persoonlijke ervaring kunnen beschikken, ongeacht waar ze zich in de verkoopketen bevinden.

 Succes in de zakenwereld hangt steeds meer af van de uitlijning van marketing, sales en service, zodat klanten over een naadloze en persoonlijke ervaring kunnen beschikken, ongeacht waar ze zich in de verkoopketen bevinden. 

Het is belangrijk dat de productie- en hightech engineeringsector gebruikmaakt van geavanceerde technologieën om dichter bij klanten te kunnen staan, maar het is nog veel belangrijker dat deze technologieën worden gebruikt in de context van de behoeften van de klant. Uit Oracle-onderzoek bleek bijvoorbeeld dat 48 procent van organisaties in de productie- en hightech engineeringsector van mening was dat snelheid en probleemloze koopervaringen voor hun klanten van heel groot belang zijn.

Door klantdata beter te gebruiken en contact te maken via technologieën als VR en op maat gemaakte mobiele apps, kunnen organisaties nauwere banden met klanten ontwikkelen dan ooit mogelijk is geweest.

Download het onderzoeksrapport ‘Kunnen virtuele ervaringen de werkelijkheid vervangen?’ en lees meer over hoe merken sales, marketing en service vernieuwen voor een betere totaalervaring.


Meer informatie