Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd

CX voor mobiele apps

CX voor mobiele apps

Hoe u kunt zorgen voor een publiek voor uw app

Michael Bornheim,
CRM Sales Consultant bij Oracle @mbornheim


Het is hoog tijd om de mobiele ervaring gebruiksvriendelijker te maken

Mobiele apps dreigen hun relevantie te verliezen. Hoewel er meer apps zijn dan ooit, ging het aantal downloads alleen al in 2015-16 met 20 procent omlaag. Bovendien lijkt de markt verzadigd: hoeveel mobiele zakelijke agenda's kan één persoon gebruiken?

Apps kunnen alleen overleven als ze de aspecten weten te heroveren die ze in het begin zo aantrekkelijk maakten: gebruiksplezier, functionaliteit en bruikbaarheid. Daarvoor moeten ze zich ontwikkelen. We zijn niet langer tevreden met een eenvoudige tool die ons helpt bij het voltooien van taken. We willen een platform dat ons leven duidelijk verbetert, ook al is het dan een bescheiden bijdrage.

 We willen een platform dat ons leven duidelijk verbetert, ook al is het dan een bescheiden bijdrage. 

Merken hebben zich in de afgelopen jaren gericht op een naadloze ervaring voor klanten op smartphones, de pc en alle verbonden apparaten. Dat is nog steeds belangrijk, maar mensen willen steeds meer zelf mogelijkheden om een aankoop of serviceaanvraag op hetzelfde apparaat te beheren (meestal hun smartphone). En juist op dat gebied hebben merkapps heel wat terrein goed te maken.

Hoe kunnen merken de ervaring voor mobiele apps aanpassen aan de verwachtingen van de moderne klant?

Het zijn de kleine dingen die het doen

Klanten meer geven dan ze verwachten is een fantastische manier om merkloyaliteit op te bouwen.

Merken moeten hun app zien als een personal assistant waarin eenvoudige functies (zoals de mogelijkheid om een taxi te boeken of een serviceaanvraag te doen) worden gecombineerd met waardevolle realtime informatie. De GateGuru-app van TripAdvisor biedt gebruikers bijvoorbeeld informatie over vluchten, aanpasbare reistrajecten, incheckgegevens, weersomstandigheden op hun plaats van bestemming, updates voor de wachttijden om door de beveiliging te komen en zelfs recensies over de faciliteiten op luchthavens.

Zorg dat de boodschap aankomt

Veel mensen zijn totaal verslaafd aan hun eigen favoriete berichtenapp, of dat nu WhatsApp, Snapchat of Messenger van Facebook is. De reden dat ze zo populair zijn, is dat ze voortdurend met het oog op gebruikers worden bijgewerkt. Dat heeft de lat ook veel hoger gelegd voor wat we verwachten van het merk waarmee we interacties aangaan.

Berichtenapps bevatten ook veel toegevoegde functies in één gebruiksvriendelijke interface. Gebruikers van Facebook Messenger kunnen bijvoorbeeld direct in de app video's delen of bankoverschrijvingen uitvoeren. Smartphones worden steeds krachtiger, maar hun interface is nog steeds heel eenvoudig. Bedrijven kunnen het klanten gemakkelijker maken door te zorgen dat ze tijdens een interactie niet tussen apps hoeven over te schakelen. Een onsamenhangende of rommelige ervaring zorgt voor een negatieve reactie. 

 Een onsamenhangende of rommelige ervaring zorgt voor een negatieve reactie. 

Deze nadruk op gebruiksgemak is ook de reden waarom chatbots en functies voor spraakopdrachten steeds populairder worden. Het is veel eenvoudiger om Siri om de juiste route te vragen dan een adres te moeten typen en het is veel sneller om servicekwesties met een chatbot op te lossen in gewoon Nederlands dan de Veelgestelde vragen van een merk te moeten doorbladeren. Intelligente technologieën als Alexa van Amazon vormen de eerste praktische toepassingen van deze technologie. Hun succes tot nu toe lijkt er op te wijzen dat er een grote behoefte bestaat aan meer innovatie.

Het draait allemaal om klantdata

Merken moeten zich vooral richten op de informatiearchitectuur bij het ontwerpen van klantgerichte apps. Klanten verliezen al gauw hun geduld, hoe innovatief de services ook zijn, als er niet voortdurend relevante en up-to-date klantdata in uw app beschikbaar zijn (waaronder informatie over eerdere aankopen, interacties en servicekwesties). Uit ons eigen onderzoek blijkt dat merken op dit gebied nog veel werk te verzetten hebben, want 32% verklaart moeite te hebben om data van marketing, sales en service en klantdata op één locatie samen te voegen.

 

'Zoals altijd al het geval is geweest voor sales, is de sleutel tot het verbeteren van klantrelaties luisteren naar de behoeften van uw doelgroep en ontwikkelingen hierop baseren.'

Zoals altijd al het geval is geweest voor sales, is de sleutel tot het verbeteren van klantrelaties luisteren naar de behoeften van uw doelgroep en ontwikkelingen hierop baseren. De opkomst van mobiele apps vormde een 'big bang' en de markt werd overspoeld met veel te veel oplossingen voor te veel problemen. Nu mensen veel beter weten wat hun verwachtingen zijn, moeten bedrijven zich eens te meer aanpassen.


Meer informatie