Virtual reality voor telecombedrijven

Opvallen in de massa

Opvallen in de massa

Mark De Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Als telecombedrijven nieuwe technologieën zoals virtual reality op de juiste manier invoeren, kan de door hen zo gewenste betrokkenheid van klanten snel realiteit worden

Helaas zijn de momenten waarop klanten hén nodig hebben schaars: bijvoorbeeld alleen als de beloofde netwerkservice niet aan de verwachtingen voldoet (wat wordt verergerd als vrienden met hun netwerkservice op dezelfde locatie wél een snelle verbinding hebben), als hun provider met kortingsacties komt, als de rekening hoog uitvalt of als hun abonnement bijna verloopt en ze eenvoudig naar een ander, veel nieuwer model telefoon kunnen overstappen.

 Over het algemeen kost het telecombedrijven vaak moeite om een langdurige relatie op te bouwen met hun klanten, maar met de opkomst van nieuwe interactietechnologieën en -platformen kan hier snel verandering in komen. 

Dit soort momenten hebben altijd iets met elkaar gemeen: ze bieden de klant de mogelijkheid te overdenken of de huidige deal die ze met hun provider hebben gesloten, nog wel aan hun verwachtingen voldoet en of er nergens een betere deal voorhanden is.

Over het algemeen kost het telecombedrijven vaak moeite om een langdurige relatie op te bouwen met hun klanten, maar met de opkomst van nieuwe interactietechnologieën en -platformen kan hier snel verandering in komen. Voorbeelden hiervan zijn virtual reality (VR) - voor wat extra spanning en sensatie - en kunstmatige intelligentie (AI) of chatbots - waarmee problemen snel kunnen worden verholpen.

Uit onderzoek van Oracle blijkt dat telecombedrijven zich dit realiseren en zo snel mogelijk willen profiteren van dergelijke technologieën. 80 procent van de telecombedrijven zal in 2020 technologieën als VR, chatbots en mobiele apps in gebruik hebben genomen. Meer dan een derde (34 procent) maakt al (deels) gebruik van chatbots.

Betrokkenheid van klanten vergroten

 Welke technologieën een telecomprovider ook gebruikt, het belangrijkste blijft dat een klant zich zo lang mogelijk aan deze ene provider bindt. 

In vergelijking met andere sectoren is het voor telecombedrijven in het algemeen lastiger om een duurzame relatie op te bouwen met hun klanten. Dit komt omdat klanten vaak alleen bericht krijgen van hun provider als er een speciale aanbieding is of als een abonnement kan worden verlengd. Omdat providers zo weinig de gelegenheid krijgen om klanten te benaderen, steken ze vaak liever hun energie in langetermijndeals waarvan alleen hun klanten kunnen profiteren. Voorbeelden hiervan in het VK zijn Priority Moments en speciale interactieve bundels van Vodafone (met bijvoorbeeld Spotify, Sky Sports en NOW TV).

Welke technologieën een telecomprovider ook gebruikt, het belangrijkste blijft dat een klant zich zo lang mogelijk aan deze ene provider bindt.

Aandacht trekken

In de strijd om de aandacht van klanten worden er met technologieën als AI en VR nieuwe strategieën blootgelegd. Telecombedrijven hebben natuurlijk gelijk dat ze deze technologieën willen inzetten en ik kan eerlijk gezegd niet wachten tot mijn netwerkprovider met VR-toepassingen gaat komen. Stel je de onwerkelijke sensatie eens voor als je straks live optredens of wedstrijden kunt bijwonen via een smartphone en VR-headset.

In Engeland zijn providers als O2 en EE, die een samenwerking zijn aangegaan met discotheken en voetbalstadions, al flink op weg om dit soort ervaringen aan klanten te bieden.

 Hoe mooi en flitsend de technologie die een bedrijf tot zijn beschikking heeft ook is, de betrokkenheid van klanten kan pas worden vergroot als met deze technologie klantengegevens optimaal worden benut. 

En wat zou u denken van een chatbot waarmee problemen razendsnel worden opgelost? Behalve dat klanten hier natuurlijk baat bij hebben, neemt het klantenservicemedewerkers ook het nodige werk uit handen, zodat ze meer tijd overhouden voor de echt lastige problemen van klanten.

Hoe mooi en flitsend de technologie die een bedrijf tot zijn beschikking heeft ook is, de betrokkenheid van klanten kan pas worden vergroot als met deze technologie klantengegevens optimaal worden benut. Als er in het aanbod van nieuwe technologieën geen rekening is gehouden met klantengegevens, zal dit eerder tot frustraties dan tot tevredenheid leiden onder klanten.

Discrepanties wegnemen

Hoewel telecombedrijven vaak enorme hoeveelheden informatie verzamelen van hun klanten, halen ze er niet altijd het beste uit. Slechts 37 procent van de bedrijven probeert klantengegevens te interpreteren om een beter begrip te krijgen van hun klantenbestand. Toch stelt 54 procent dat ze het gedrag van hun klanten zeer goed kunnen doorzien en elk van hun klanten op basis van hun analyses een zeer persoonlijke benadering kunnen geven.

Er is sprake van een duidelijke discrepantie, en telecombedrijven zouden de manier waarop ze met klantengegevens omgaan dan ook eens onder de loep moeten leggen.

Zo blijkt dat 61 procent van de telecombedrijven informatie over sociale relaties en CRM niet meeneemt in hun klantenanalyses. En dat terwijl iedereen met een beetje verstand van zaken begrijpt dat de ervaring van klanten positiever wordt als gegevens over marketing, sales en services worden gecombineerd.

Het zijn de gegevens die het verschil maken tussen een zeer geslaagde of juist mislukte VR-ervaring voor klanten of tussen een chatbot die antwoorden geeft op basis van een uiterst gedetailleerde analyse van iemands accountgeschiedenis en voorkeuren, en één die dat niet doet.

Pas als telecombedrijven hun klantengegevens op de juiste manier gaan gebruiken, zal de inzet van nieuwe technologieën ook daadwerkelijk tot een betere relatie met hun klanten leiden.


Meer informatie