Human Capital Management

Verleen uw bedrijf een hartelijk welkom met IaaS

Laten we eens over HR Bots 'chatten'

Henry Barenholz, Senior Director,
HCM Leader Western Europe bij Oracle @henrybarenholz


Chatbots gaan voor een revolutie zorgen in HR, met veel minder bureaucratie en grotere onafhankelijkheid voor medewerkers

Henry Barenholz

Henry Barenholz, Senior Director,
HCM Leader Western Europe bij Oracle

We zijn zo gewend geraakt allerlei taken uit te voeren zonder dat we input van anderen nodig hebben. Met ons mobiele apparaat of de computer beheren we tegenwoordig onze financiën, kopen we kaartjes voor het theater, kleding of boeken we een afspraak bij de tandarts... de lijst lijkt onuitputtelijk en wordt alleen maar langer.

Uitvaltijd is moet absoluut worden vermeden in dit tijdperk van selfservice. Als consumenten hechten we steeds groter belang aan de mogelijkheid om op elk willekeurig moment en op elke gewenste locatie productief te kunnen zijn.

En toch bestaat er nog steeds een vrij hoge mate aan bureaucratie voor het beheer van alledaagse taken op de werkplek. Binnen veel bedrijven kunnen zelfs de eenvoudigste HR-diensten, zoals een vraag over vakantiedagen of zwangerschapsverlof, niet door medewerkers zelf worden beheerd. Ze moeten hun informatieverzoek nog steeds naar HR sturen en op antwoord wachten.

 Het doel is dan ook om deze last te verlichten, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan strategische HR-initiatieven. 

De behoefte aan een efficiëntere selfservice op ons werk is net zo groot als in het dagelijkse leven van consumenten. Stel u eens een medewerker voor die vijf minuten de tijd heeft om een reis te boeken voordat een aanbieding voor goedkope tickets verloopt. Het wachten totdat zijn of haar manager de aanvraag heeft bekeken en hun vakantiedagen heeft gecontroleerd, kan een nagelbijtende ervaring worden en kan gemakkelijk leiden tot een gemiste reisaanbieding. Het zou veel eenvoudiger zijn als diezelfde medewerker de informatie gewoon zelf zou kunnen vinden.

Handmatige administratieve taken als deze nemen voor HR veel tijd in beslag, met name in grote organisaties waar de HR-manager verantwoordelijk kan zijn voor wel 200 medewerkers. Het doel is dan ook om deze last te verlichten, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan strategische HR-initiatieven.

 Het vooruitzicht van het automatiseren van administratieve taken die HR elke dag moet beheren, ook al zijn het dan maar kleine taken, heeft enorme implicaties. 

Daarom wordt er momenteel zoveel gesproken over de mogelijke rol van AI en automatisch leren in HR, en dan vooral in de vorm van chatbots die menselijke gesprekken met HR-teamleden kunnen simuleren.

De technologie staat nog in de kinderschoenen, maar het vooruitzicht van het automatiseren van administratieve taken die HR elke dag moet beheren, ook al zijn het dan maar kleine taken, heeft enorme implicaties. Mijn collega Andy Campbell schreef onlangs nog hoe chatbots met kunstmatige intelligentie gedeelde services gaan veranderen doordat medewerkers hun verzoeken sneller kunnen laten afhandelen, zonder dat ze op HR of hun manager hoeven te wachten.

Krachtige mogelijkheden

 AI en chatbots zullen HR nooit volledig kunnen vervangen. Zoals gezegd zijn het slechts krachtige technologieën die de administratieve belasting van HR-teams verlichten, zodat ze zich kunnen richten op de meer strategische taken in hun steeds groter wordende pakket. 

Toen Oracle zijn eerste ChatBot virtual assistent lanceerde tijdens OpenWorld, gaf Larry Ellison een live demonstratie waarbij hij aantoonde dat het bestellen van visitekaartjes hiermee een stuk aangenamer kan worden. De bot kon automatisch een virtueel voorbeeld van zijn kaartjes creëren, compleet met zijn naam, functie en contactgegevens, en de bestelling voor levering plaatsen. Het fantastische was dat dit allemaal binnen enkele seconden plaatsvond in een gesprek in sms-stijl.

Dit is een prima voorbeeld van hoe een HR-chatbot een krachtig hulpmiddel wordt. Je kunt je heel goed voorstellen dat AI-software zal worden gebruikt om medewerkers te helpen bij het controleren en aanpassen van HR-gegevens, het boeken van vakanties of het weergeven van eerdere prestatiebeoordelingen. Chatbots kennen vanzelfsprekend grenzen en in dit geval kan een aanvraag ook heel eenvoudig bij een 'echte' HR-medewerker worden ingediend.

Dat is een belangrijk punt, want AI en chatbots zullen HR nooit volledig kunnen vervangen. Zoals gezegd zijn het slechts krachtige technologieën die de administratieve belasting van HR-teams verlichten, zodat ze zich kunnen richten op de meer strategische taken in hun steeds groter wordende pakket.

Enkele gedachten over het inzetten van chatbots

HR-chatbots zullen in de komende jaren steeds verfijnder worden, maar u moet rekening houden met een paar zaken wanneer u de technologie vandaag al implementeert:

  • Chatbots zijn geen geautomatiseerde boodschappers. Ze zijn bedoeld om interactief te werken en moeten daarom kunnen interpreteren wat gebruikers van hen vragen.
  • U moet heel duidelijk definiëren wat het bereik moet zijn van de services die chatbots wel (en niet) moeten leveren. Het is van cruciaal belang dat HR betrokken is bij het definiëren van de use cases, voor optimaal gebruiksgemak voor medewerkers.
  • Chatbots moeten nauwkeurige en relevante informatie kunnen leveren. Ze moeten gekoppeld worden aan het HR-platform van het bedrijf en moeten de juiste data snel kunnen vinden en ophalen.
  • Denk verder dan 'Ja' en 'Nee'. Een systeem dat alleen een binair antwoord kan leveren heeft vrijwel geen waarde en werknemers zullen het niet op prijs stellen dat ze 20 vragen moeten stellen om de gewenste informatie te krijgen. De beste aanpak is besluitvormingsstructuren direct in de chatbotsoftware te creëren op basis van veelgestelde vragen en ervoor zorgen dat u deze voortdurend bijwerkt.