Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd

Oracle Customer Success — iBOOD.com

iBOOD.com

iBOOD.com verbetert serviceniveaus, klantervaring en klanttevredenheid

Share
 

Met Oracle Service Cloud hebben we de serviceniveaus en de klantbeleving aanzienlijk kunnen verbeteren. De First Contact Resolution is van 50% naar 80% gestegen, er is minder contact nodig met de klanten, de medewerkers werken veel efficiënter en onze managers kunnen weloverwogen beslissingen nemen om de groei te stimuleren. Dankzij ons gedeelte met veelgestelde vragen is de deflectie gestegen tot circa 60%.

— Robert Jonker, Manager Customer Service & Quality, iBOOD.com

iBOOD.com verhoogt First Contact Resolution van 50% tot 80% en versterkt klantenbinding met geïntegreerd meerkanaals cloudplatform

iBOOD is een afkorting van 'internet's Best Online Offer Daily', oftewel de beste dagelijkse deal op het internet, en het is het grootste community-platform voor deals binnen Europa. Elke dag krijgen de klanten van iBOOD de nieuwste deals van de beste merken tegen scherpe prijzen aangeboden: elke nacht om middernacht biedt het bedrijf nieuwe deals van premium merken aan tegen de laagste prijs die op internet te vinden is. In tegenstelling tot traditionele online retailers of e-shops richt het bedrijf zich op één deal per dag binnen verschillende categorieën en op flash-sales: meerdere deals binnen een bepaalde categorie gedurende 72 uur. Dankzij dit concept, dat zeer populair is geworden onder de klanten, heeft iBOOD naar zeven landen kunnen uitbreiden.

Ter ondersteuning van de voortdurende groei en het concurrentievermogen had iBOOD een krachtiger platform nodig voor zijn klantenservicemedewerkers en klanten. Een platform met meerdere kanalen, een uitgebreide kennisbank en betere serviceniveaus.
 
Challenges
  • Het aantal dagelijkse productaanbiedingen verhogen, de klantenbinding versterken en de klanttevredenheid verhogen door het ter beschikking stellen van meerdere kanalen waarlangs klanten met medewerkers in contact kunnen treden.
  • Medewerkers in de contactcenters in Poznan, Berlijn en Amsterdam in staat stellen een snellere, betere en consistentere service te bieden aan de meer dan twee miljoen online- consumenten in zeven landen.
  • De consistentie en cohesie binnen de hele organisatie verbeteren door een koppeling te leggen tussen het CRM-platform en ERP, met daarin een ruim opgezette kennisbank en input vanuit backofficesystemen voor orderbeheer, contentmanagement en verzending.
  • Managers in staat stellen om sneller en beter onderbouwde beslissingen te nemen op basis van gedetailleerde analyses van de serviceniveaus van medewerkers via alle kanalen en over het koopgedrag van de consumenten.
Results
  • Toegenomen verkoopcijfers voor de dagelijkse speciale aanbiedingen en verbeterde klantbeleving door het gebruik van Oracle Service Cloud om de serviceniveaus te verhogen, bijvoorbeeld door de contactduur met de klant te verkorten, het aantal First Time Resolutions (FTR) te bevorderen en het aantal klantkanalen te verhogen.
  • Verhoogde First Contact Resolution (FCR) van 50% tot bijna 80% en verminderd gemiddeld aantal contacten per klantcasus van 4 naar 1,7, wat betekent dat klanten een soepelere en probleemlozere winkelbeleving voor consumentengoederen van topmerken ervaren.
  • Verhoogde klanttevredenheid door ondersteuning via meerdere kanalen, waaronder via het webportaal, e-mail, telefoon en sociale media, aan de meer dan twee miljoen klanten binnen de iBOOD-community, voor een sterkere klantenbinding en een grotere dagelijkse omzet van consumentengoederen.
  • Verbeterde efficiëntie van meer dan 30 klantenservicemedewerkers, omdat zij de beschikking kregen over een grote kennisbank met meer dan 370 items; zij konden de telefonische vragen van klanten daardoor onmiddellijk beantwoorden zonder offline intern onderzoek uit te moeten voeren en daarna de klant terug te bellen.
  • Medewerkers van drie internationale contactcenters de mogelijkheid geboden om met stelligheid vragen van klanten te beantwoorden (bijvoorbeeld over vertragingen bij de verzending of over magazijnvoorraden) in plaats van te moeten vertrouwen op giswerk.
  • Gedetailleerde inzichten voor managers (bijvoorbeeld over de algemene serviceniveaus, casusafhandelingstijden, efficiëntie van medewerkers en effectiviteit van de kennisbank binnen het klantportaal), waardoor weloverwogen beslissingen binnen het hele bedrijf mogelijk zijn, bijvoorbeeld met betrekking tot optimale bezettingsgraden in alle drie de contactcenters.
  • De algemene prestaties van en cohesie binnen het bedrijf verhoogd door de Oracle Service Cloud te koppelen aan het iBOOD Enterprise Resource Planning System, het contentmanagementsystem waarmee dagelijkse aanbiedingen worden verwerkt en het mailsysteem waarin alle orderbevestigingen worden verwerkt.
  • Een robuust, schaalbaar systeem geboden, waarmee iBOOD snel kan blijven groeien op basis van de toekomstige bedrijfsbehoeften, bijvoorbeeld voor uitbreiding naar nieuwe geografische gebieden of het aanbieden van meer niet-elektronische consumptiegoederen in categorieën zoals Sport & Fashion, Home & Living, cursussen en wijn. 
  • Een flexibel platform geboden aan de hand waarvan iBOOD zijn bedrijfsmodel en -procedures verder kon ontwikkelen, voor een sterkere concurrentiepositie, bijvoorbeeld door chat- en co-browsingfuncties te introduceren, de CTI-mogelijkheden uit te breiden (computer-telefoon-integratie) en werkstromen te automatiseren voor een verbeterde beleving van de medewerker en de klant.

 

Wij wilden een robuuste, flexibele, concurrerend geprijsde cloudoplossing waarmee onze IT-infrastructuur zo minimaal mogelijk zou kunnen blijven. Wij hebben oplossingen van Salesforce en Egain in overweging genomen, maar Oracle paste beter bij ons bedrijfsmodel en ook bij onze IT-structuur vanwege de eenvoud van het datamodel.

— Robert Jonker, Manager Customer Service & Quality, iBOOD.com (Silver Ocean BV)

About iBOOD.com

Headquarters

 
Amsterdam, Nederland

Employees

 
90
Op 26 september 2005 kwam de allereerste deal in Europa online en ging iBOOD, 'internet's Best Online Offer Daily', officieel van start. Het bedrijf, dat samen met zijn community doorgroeide, won in Nederland van 2009 t/m 2017 de prestigieuze onderscheiding 'Website of the Year'. Midden 2012 werden de iBOOD-zusterondernemingen Sports & Fashion en Home & Living opgezet en later dat jaar werd iBOOD Electronics gelanceerd. Er zijn nieuwe kanalen bij gekomen en komen nieuwe kanalen bij. iBOOD is eigendom van Silver Ocean B.V., dat opereert als dochteronderneming van Media-Saturn-Holding GmbH.
 

Partners

iBOOD koos voor de Oracle-partner WeSquare voor de implementatie van de Oracle Service Cloud. WeSquare bood onder meer ondersteuning bij het design, de implementatie, de migratie, de integratie met de website en interne systemen van iBOOD, de aanpassing van het klantportaal en het dashboard voor klantenservicemedewerkers en de uitrol van complexe SLA's (Service Level Agreements).

"WeSquare is onze implementatiepartner en tevens onze servicepartner voor alles wat we nieuw willen ontwikkelen of implementeren in Oracle. Op hun consultants is te bouwen, ze zijn rechtdoorzee en vertellen ons precies wat wel en wat niet mogelijk is. De go-live verliep soepel en er zijn geen grote problemen geweest", aldus Robert Jonker.
Published:  Nov 29, 2017