Oracle Messaging
Chat uitbreiden naar populaire berichtenplatforms
Breid uw servicekanalen uit met de berichtenplatforms die door uw klanten worden gebruikt. Oracle Messaging maakt gebruikt van Oracle Service Chat voor native integratie met Facebook Messenger, WeChat, sms en andere berichtenplatforms, zodat u uw klanten van dienst kunt zijn via kanalen die hun voorkeur hebben.
Zowel klanten als servicemedewerkers kunnen chatten via hun standaardberichtenapplicaties. Klantenservicemedewerkers kunnen snel aan de slag dankzij de naadloze integratie van Oracle Messaging in hun bestaande medewerkersconsole. Het biedt ook toegang tot allerlei productiviteitshulpprogramma's zodat klanten nog sneller kwalitatief hoogstaande reacties krijgen.
Berichten: functies en voordelen
- Los problemen sneller op door klanten en servicemedewerkers de mogelijkheid te bieden om live via een tweewegberichtenapp te chatten.
- Verbeter de medewerker- en klantervaring met ondersteuning voor tekst, afbeeldingen, video's, emoji's, stickers en meer.
- Lever naadloze service met veilige routering van alle berichtenkanalen in verschillende netwerken.
- Vergroot de efficiëntie met toegang tot productiviteitshulpprogramma's voor medewerkers, zoals SmartAssistant1, een kennisbank en SmartText.
- Vergroot de klanttevredenheid door uw klanten het gewenste serviceniveau te bieden via hun voorkeurskanaal.
- Verkort het leerproces voor klantenservicemedewerkers met een naadloze integratie in uw bestaande medewerkersconsole.
De waarde van digitale klantenservice
Digitale technologieën hebben klantenservice grondig veranderd. Uw klanten willen nu graag communiceren via digitale servicekanalen en de kans is groter dat ze klant zullen blijven als ze hun vragen kunnen stellen en beantwoord kunnen krijgen via hun voorkeurskanalen.
Met meer dan acht miljard zakelijke en klantenservicegerelateerde berichten die worden uitgewisseld (elk jaar een verviervoudiging ten opzichte van het jaar ervoor) zijn digitale berichten in korte tijd een vereiste geworden om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
De meeste bedrijven zijn aanwezig op twee of meer berichtenplatforms, afhankelijk van schaal en bereik. De uitdaging is echter om de gesprekken die op de verschillende berichtenplatforms plaatsvinden, weer in het klantenservicesysteem te integreren, zodat medewerkers een nauwkeurig beeld hebben van de gehele klantrelatie.
Oracle Messaging
Oracle Messaging is een belangrijk onderdeel van Oracle Service. Met Oracle Messaging kunt u de functionaliteit voor live chatten in Oracle Service gebruiken om klantenservice te bieden via social-media- en berichtenkanalen. Uw klanten kunnen hun favoriete berichtenapps gebruiken om gesprekken met servicemedewerkers te beginnen en om snel gerichte reacties op hun vragen te ontvangen. Afbeeldingen, video's en emoji's worden allemaal ondersteund.
Zodra een medewerker een berichtenaanvraag accepteert, wordt deze weergegeven op de desktop van de medewerker. Hier kan de medewerker de snelheid en kwaliteit van reacties op vragen van de klant verbeteren door gebruik te maken van productiviteitshulpprogramma's, zoals een uitgebreide kennisbank en SmartText.
Oracle Messaging biedt momenteel native integratie voor Facebook Messenger, WeChat en sms. Ondersteuning voor andere kanalen, zoals WhatsApp, Apple Business Chat, wordt beschikbaar in komende releases.
Procedure voor het instellen van berichtenkanalen in Oracle Messaging
Het is eenvoudig om uw berichtenkanalen in te stellen in Oracle Messaging. De beheerder van uw berichtenplatform hoeft alleen maar Oracle Messaging te autoriseren voor toegang tot klantberichten namens u, en u kunt meteen aan de slag.
Om onderscheid te maken tussen chat- en berichtenervaringen kunnen sitebeheerders de begroetings- en reactieberichten van het systeem aanpassen zodat deze uniek zijn voor elk kanaal. Berichten van verschillende berichtenplatforms kunnen worden doorgestuurd naar chatserverwachtrijen waar klantenservicemedewerkers ze kunnen ophalen.
Het voordeel van een geïntegreerde klantenserviceoplossing
Met Oracle Messaging kunt u klantenservicegesprekken via verschillende berichtenkanalen consolideren in een geïntegreerde serviceoplossing. Dankzij de naadloze integratie in de bestaande desktop van medewerkers kunnen medewerkers eenvoudig opschalen wanneer u uw service uitbreidt. Met Oracle Service Chat en Oracle Messaging kunt u contact hebben met uw klanten en service bieden via de kanalen die hun voorkeur hebben.
Oracle Messaging is een van de vele functies binnen de cloudportfolio van Oracle voor service via meerdere kanalen. De functie levert geoptimaliseerde medewerker- en klantervaringen.
Meer informatie over mogelijkheden van Oracle Digital Customer Service
Aanvullende mogelijkheden van Oracle Service
1 SmartAssistant gebruikt bedrijfsregels om automatisch mogelijke antwoorden op klantvragen en -verzoeken voor te stellen. Medewerkers kunnen met SmartAssistant zoeken naar antwoorden in de kennisbank die betrekking hebben op een openstaand incident of tijdens een huidige chat-/berichtensessie.