Sorry, er is geen overeenkomst gevonden voor uw zoekopdracht

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Cloudaccount Aanmelden bij de cloud
Oracle-account

Een CRM-strategie opstellen en waarom u dat zou moeten doen

In de breedste zin verwijst customer relationship management of CRM naar de manier waarop een bedrijf zijn interacties met klanten benadert. Een customer relationship management-systeem is een softwareoplossing die klantinteracties vergemakkelijkt door klantgegevens te verzamelen, te koppelen en te analyseren, met inbegrip van contactinformatie, aankoopgeschiedenis, gegevens over serviceaanvragen en vroegere offertes of voorstellen.

Maar hoewel een CRM-systeem een belangrijke rol speelt in het verkoopproces, is er voor het effectief beheren van relaties met klanten veel meer nodig dan een softwarelicentie. In dit artikel leest u hoe u een overkoepelende strategie voor customer relationship management kunt ontwikkelen, met inbegrip van de belangrijkste overwegingen voor succes, de belangrijkste strategische componenten en hoe u een CRM-systeem kiest dat u kan helpen die strategie tot leven te brengen. Laten we eerst snel ontdekken waarom het zo belangrijk is om een CRM-strategie te hebben - en wat er op het spel staat als u deze niet heeft.

Waarom een CRM-strategie

Het toenemende belang van klantrelaties

De aard van klantrelaties is drastisch veranderd. Jaren geleden waren de merken de algemene autoriteit over hun producten. Ze waren vaak de enige bron van informatie. Vóór dat sociale media en internet bestonden, waren productbeoordelingen van derden voor consumenten lastig te vinden.

Merken bepaalden het verhaal rond wat klanten dachten nodig te hebben en de beste producten of oplossingen om aan die behoeften te voldoen. En omdat ze het verhaal controleerden, hadden ze veel invloed op het besluitvormingsproces.

Dat is verleden tijd.

Ontdek de uitgebreide CRM-oplossing van Oracle

De mondige klant begrijpen

Tegenwoordig hebben klanten toegang tot bijna onbeperkte informatie. Met slechts een paar klikken, tikken of swipes kunnen ze openbare informatie vinden over merken en producten, waaronder beoordelingen en meningen van anderen.

En dankzij sociale media kunnen individuen een eigen publiek creëren, zodat de negatieve ervaring van één persoon een buitenmaatse invloed kan hebben op bredere merkperceptie. Dat maakt het voor klanten gemakkelijker om een onafhankelijke mening over uw bedrijf te vormen, en daar heeft u niets over te zeggen.

Klanten hebben niet alleen de middelen om zelf te beslissen wat ze willen kopen, ze hebben ook nog nooit zoveel opties gehad om van iemand te kopen. En dankzij een versnelde, wereldwijde digitale transformatie in de periode 2020-2021 was de overstap naar een ander merk nog nooit zo eenvoudig geweest.

40% van de consumenten zegt dat ze van merk zijn veranderd tijdens de pandemie, waarbij prijs, waarde en relevantie als voornaamste redenen worden genoemd.

McKinsey & Company, augustus 2020

De machtsverhouding is verschoven van merken naar klanten. Er was een tijd dat het aanvaardbaar was voor een bedrijf om iets anders te zijn dan klantgericht, maar dat is niet langer het geval.

Tegen deze achtergrond van mondige klanten en toegenomen concurrentie kan het belang van klantrelaties niet genoeg worden benadrukt. Het creëren en onderhouden van relaties met klanten, de relaties die zijn gebaseerd op meer dan alleen de producten of diensten die u verkoopt, is van cruciaal belang. Succes in deze markt vereist een sterke CRM-strategie. Laten we eens kijken hoe dat eruit ziet.

Hoe u een CRM-strategie ontwikkelt

Het overkoepelende doel van uw CRM-strategie moet zijn om u te helpen een klantgericht bedrijf te worden. Hier zijn drie onderdelen van een succesvolle CRM-strategie om uw organisatie klaar te stomen voor succes in een meer concurrerende markt.

1

Uw klanten

"C" is de belangrijkste letter in CRM. Klanten moeten altijd de prioriteit zijn in elk onderdeel van uw CRM-strategie. Om dat te ontdekken kunt u de volgende vragen stellen:

  • Wie zijn uw kopers? Hoe communiceren ze het liefst met u?
  • Zijn het lokale kopers of verspreid over een regio of de wereld?
  • Staan zij open voor testen en experimenteren, of zijn zij meer geneigd risico's te vermijden?
  • Welke rol speelt uw merk in hun dagelijks leven?

Als u inzicht krijgt in antwoorden op vragen als deze, kunt u een strategie ontwikkelen die klanten centraal houdt.

2

Uw aanbod

Denk vervolgens na over uw unieke aanbod en hoe de CRM-strategie die u ontwikkelt dit moet helpen ondersteunen.

  • Wat verkoopt u precies?
  • Is het een eenvoudige, probleemloze verkoop? Of is het complex genoeg om een adviserende benadering van uw verkoopteam te vereisen?
  • Hoe verschillend is het in vergelijking met concurrerende aanbiedingen?

Aan de hand van dergelijke details kunt u nagaan hoeveel invloed uw producten of diensten hebben op de perceptie van de klant en hoe uw strategie u kan helpen die percepties te verbeteren.

3

Uw inkomstenbron

Klanten zijn de bron van inkomsten die uw bedrijf draaiende houdt, dus uw CRM-strategie moet op uw inkomstenbron worden afgestemd.

  • Verkoopt u eenmalig dure artikelen aan elke klant, of bent u afhankelijk van behoud en vernieuwing, zodat u herhaaldelijk kunt verkopen?
  • Werkt u met een abonnementsmodel waarbij u voortdurend contact moet houden met klanten?
  • Wat zijn uw verkoopkanalen en welke unieke vereisten (zoals belastingen en valutaomrekeningen) stellen zij?

Uw CRM-strategie moet worden gestructureerd op basis van de manier waarop uw inkomstenfuncties werken.

Loopt u geld mis door uw CRM-oplossing?

4

Uw branche

Plaats uw strategie voor klantrelatiebeheer in de juiste context door rekening te houden met de aard van uw branche.

  • Is uw branche sterk gereguleerd?
  • Wordt deze gedomineerd door een paar belangrijke spelers, of zijn er uitdagende merken die de concurrentie aanjagen?
  • Brengt het uitdagingen met zich mee, zoals de impact op het milieu, waar klanten persoonlijk belang bij hebben?

Denk na over de nuances waar u rekening mee moet houden in de benadering van uw klantrelaties.

5

Belanghebbenden in uw bedrijf

Vraag uzelf af met welke afdelingen en leidinggevenden u zult moeten samenwerken om uw strategie in de praktijk te brengen.

Uw marketing-, verkoop- en klantenserviceteams zullen het dichtst bij het CRM-proces staan, maar zij zullen niet de enigen zijn op wie het van invloed zal zijn. Denk aan de leiders die u moet inschakelen - de IT-medewerkers die u moeten helpen bij de implementatie van CRM-technologie, de HR-vertegenwoordiging die u nodig hebt om werknemers te trainen in uw aanpak, en alle interne organisaties die erbij betrokken moeten worden.

De rol van CRM in bedrijfsstrategieën

Als de bovenstaande lijst suggereert dat u uw volledige bedrijfsstrategie moet doordenken om uw CRM-kader te bouwen, dan is dat omdat u dat moet doen. Uw CRM-strategie moet onlosmakelijk verbonden zijn met uw algemene bedrijfsstrategie en moet mee ontwikkelen met uw bedrijf.

Zo zal een klein bedrijf dat gericht is op groei zijn klantenrelaties heel anders benaderen dan een volwassen bedrijf dat actief is in een verzadigde markt en de waarde die aan bestaande klanten wordt geboden, moet verhogen.

Nadat u de context rond uw CRM-strategie grondig hebt onderzocht, is het tijd om de componenten te bespreken die u nodig hebt om de strategie uit te bouwen.

Stel uw customer relationship management-strategie samen

Met uw antwoorden op de bovenstaande vragen in het achterhoofd begint u uw CRM-strategie samen te stellen door de mensen, processen en technologie te definiëren die daarvoor nodig zijn.

1

Mensen

Identificeer de leiders en volgers van uw marketing-, sales-, klantenservice- en andere teams. Wat heeft elk team nodig om een productieve rol te spelen in uw strategie voor customer relationship management? De lijst kan personeelsleden, opleiding, en bepaalde tools en technologie omvatten.

2

CRM-processen

Zodra u de belangrijkste spelers binnen uw bedrijf kent, onderzoekt u uw huidige processen om te begrijpen wat voor hen werkt, wat niet werkt en wat moet veranderen.

Maak gebruik van de expertise van uw marketing-, verkoop- en klantenserviceteams wanneer u dit doorloopt. Op welke kernprocessen vertrouwen zij om de relatie met de klant te verbeteren? Deze zullen waarschijnlijk het volgende omvatten (maar zijn niet beperkt tot):

  • Marketeers: vastleggen van leads, leadscorebepaling, organisatie, communicatie met en -nurturing van potentiële klanten, klantgegevenssegmentatie en targeting
  • Verkopers: benaderen en opvolgen van potentiële klanten, dealprogressie, aanmaken en beheren van klantcontacten, volgen van offertes en voorstellen
  • Professionals in klantenservice: ondersteuning, probleemoplossing, zelfbedieningsmogelijkheden

Hoewel deze processen verschillend zijn, dragen ze allemaal bij aan de overkoepelende klantervaring (CX) die u biedt. Zorg ervoor dat de teams en tools die deze processen faciliteren, gegevens kunnen delen om een verbonden klantervaring te creëren.

3

Technologie

Tot slot, evalueer uw huidige technologiestack en overweeg het vermogen om uw strategie uit te voeren.

  • Hebt u nieuwe vaardigheden nodig of kunt u uw technologiepakket stroomlijnen om overlappingen te voorkomen?
  • Zal u kunnen schalen en groeien met uw huidige technologie, of moet u upgraden om de nieuwste mogelijkheden te krijgen?
  • Is er sprake van technische schuld in verband met uw huidige technologie, en zo ja, wat moet er veranderen om die te overwinnen?

Als u een nieuwe technologie overweegt, bedenk dan welk type CRM-oplossing aan uw behoeften zal voldoen, nu en in de toekomst.

Het beste CRM-systeem kiezen

Er staat één vraag centraal: wat is de beste CRM voor u?

En er is niet één antwoord. Maar de bovenstaande overwegingen moeten u in de juiste richting sturen, naar een CRM dat met u kan meegroeien.

Oracle CX is een geïntegreerde CRM-oplossing die klantgerichte teams begeleidt met intelligente aanbevelingen om te zorgen dat ze altijd de juiste ervaring bieden met de juiste gegevens.

Ontdek de CRM die is ontworpen om u te helpen meer en sneller te verkopen.