Superboletos mejora las ventas y el servicio al cliente con Oracle

Superboletos es una empresa mexicana especializada en la venta de entradas electrónicas para eventos a través de portales web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería instantánea como Facebook Messenger.

Pero no siempre ha ofrecido servicios digitales tan sólidos. Fundada en 2003 por el Grupo Avalanz, la empresa cubre cualquier tipo de función pública o privada, incluyendo conciertos, espectáculos teatrales, deportes y eventos culturales y familiares, y vende más de 14 millones de entradas al año. Con una participación de mercado del 40 % en México, Superboletos es la segunda mayor empresa de venta de boletos del país.

Sin embargo, hasta hace poco, la empresa vendía esas entradas por métodos "tradicionales": taquillas, puntos de venta estratégicamente situados, telemarketing y páginas web. Pero para mantener y aumentar su cuota en el mercado frente a la competencia, Superboletos debe continuamente encontrar nuevas formas de destacarse. Y en cuanto a la venta de entradas, el principal factor de diferenciación entre los servicios es la rapidez, la eficiencia y la facilidad con la que un cliente puede obtener tales boletos, a través de cualquier canal (incluidos los digitales).

Además, mientras que hace un par de años el 30 % de las personas utilizaban los canales digitales para comprar entradas para eventos, esa cifra aumentó hasta el 50 %, según los datos de Superboletos.

Para atender mejor ese mercado en crecimiento, la empresa necesitaba una plataforma tecnológica que se conectara con su sistema de gestión de eventos y le permitiera ofrecer un servicio inteligente y personalizado a través de la web, dispositivos móviles y canales de redes sociales.

De acuerdo con su visión de "ofrecer un servicio de venta de boletos con la mejor plataforma tecnológica de Latinoamérica", la empresa eligió Oracle Digital Assistant, una plataforma que permite a las organizaciones crear y desplegar interfaces impulsadas por inteligencia artificial (IA) (asistentes digitales) que ayudan a los usuarios a realizar una variedad de tareas con conversaciones en lenguaje natural.

Superboletos utilizó algunas API para conectar Oracle Digital Assistant a su sistema de gestión de eventos. Ahora, los usuarios que descarguen la aplicación pueden escribir el nombre de un atleta, equipo deportivo, animador o artista en una ventana de mensajería instantánea y, a continuación, navegar por un menú dinámico y ver contenidos más detallados, como las fechas de los eventos, las sedes y las entradas.

Un bot conversacional de Superboletos también ofrece un mapa de cada recinto, para que los posibles asistentes a un concierto puedan ver qué asientos están disponibles y cuánto cuestan. Los usuarios pueden compartir la información de los eventos de Superboletos con sus amigos, que a su vez pueden ver las opciones de entradas y hacer pedidos desde sus propias ventanas de chat.

El objetivo es acercar este medio a los usuarios más jóvenes, además de ser un canal de venta muy relacionado con un dispositivo móvil. "Conectamos la información de los eventos desde la web, el dispositivo móvil y los canales de redes sociales, y la pusimos disponible en una sola plataforma", dice el director de sistemas de información, Sergio Adrián Chávez.

La nueva plataforma también ha ayudado a Superboletos a generar interacciones innovadoras con los clientes a través de bots conversacionales inteligentes. Los algoritmos de aprendizaje automático enseñan constantemente al bot a aprender más sobre los intereses únicos y las preferencias de los usuarios. "Puedes estar en Facebook Messenger y preguntarle a nuestro bot cosas como: '¿Qué pasa en Monterrey este fin de semana?' o 'Muéstrame boletos para eventos esta noche por menos de $200', y te devolverá listados de eventos relevantes, con gráficos que coinciden con tus hábitos y gustos conocidos", dice Chávez.

Oracle, afirma, ha sido "nuestro aliado tecnológico" durante esta transformación.

Desde la implantación de la plataforma tecnológica, Superboletos ha aumentado sus ventas en un 60 %. Asimismo, el nuevo sistema supone un ahorro de tiempo para el cliente y para el personal de la empresa, lo que se traduce en ofrecer un mejor servicio sin necesidad de incrementar el personal en los centros de llamadas.

"En general, esto representa un crecimiento de al menos un 15 % en el índice de satisfacción de los clientes", dice Chávez.

Y aunque la competencia es dura en un país como México, Superboletos ha logrado distinguirse de su competencia ofreciendo a sus clientes un mejor servicio y más opciones de pago.

"Hemos aprovechado toda la experiencia adquirida de las estadísticas de nuestros clientes para nuestro mercado, y siempre tratamos de traducirlo en soluciones innovadoras", dice.

A su vez, la implementación de la tecnología ha ayudado a la empresa a impulsar nuevos nichos de mercado.

"Otro elemento diferenciador es nuestro generador de entradas digitales, que permite a los pequeños escenarios (salas, locales, cafés) aprovechar el consumo de este tipo de entradas, algo que antes no podían", afirma Chávez.

Dado el éxito del sistema, Superboletos ya busca ir más allá de los bots conversacionales e implementar mayores innovaciones. Por ejemplo, la empresa está explorando soluciones biométricas que resuelvan los problemas en cuanto al control de acceso, especialmente en grandes eventos.