¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen productos o servicios. El servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales.
Cada interacción del servicio al cliente es una oportunidad para hacer crecer tu negocio. Un servicio al cliente excelente es un diferenciador competitivo que impulsa la fidelidad y el reconocimiento de la marca.
Historia del servicio al cliente
Para comprender mejor la importancia y la naturaleza cambiante del servicio al cliente, es útil comprender el paso del servicio al cliente de canal único al de varios canales como un aspecto clave del éxito empresarial.
Antes de que se generalizara el uso del teléfono, el servicio al cliente se proporcionaba en gran medida en persona o por correo. La invención del teléfono brindó a las organizaciones una nueva oportunidad para diferenciarse de la competencia, al ofrecer un servicio al cliente mejor y más rápido por teléfono.
En la década de 1960, se desarrollaron los primeros centros de contacto, que se convirtieron en departamentos de servicio al cliente. Con un departamento dedicado al servicio al cliente, las organizaciones podían mantenerse al día con las últimas tecnologías y estrategias de servicio al cliente, como ofrecer formación constante para todos los empleados que interactuaban con los clientes.
Durante la década de 1990 y principios de la década de 2000, Internet creó muchas más oportunidades o canales de servicio al cliente. Llamar ya no era la única opción de la que disponían los clientes si tenían preguntas, también podían ir al sitio web de las empresas y enviar un correo electrónico. Ahora además, pueden interactuar con tecnologías de última generación como los bots conversacionales.
Durante la última década, los sitios de redes sociales como Facebook y Twitter han surgido como otro canal a través del cual los clientes pueden interactuar con las empresas. Más recientemente, tecnologías emergentes como la IA y el Internet de las cosas (IoT) están ampliando rápidamente las oportunidades de servicio al cliente.
Servicio al cliente frente a experiencia del cliente: ¿cuál es la diferencia?
El servicio al cliente es un subconjunto de la experiencia del cliente (CX), que es un término más amplio que se refiere a la suma de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa, donde se incluyen ventas, marketing, capacitación, servicio al cliente, etc.
Las organizaciones suelen medir las experiencias de sus clientes para evaluar la conexión emocional, física y de otro tipo que los clientes tienen con las marcas. El servicio (o atención) al cliente desempeña un papel importante en la experiencia general del cliente: puede ayudar o dañar a una organización en su intento de desarrollar una conexión positiva con él.
El valor comercial del servicio al cliente
Es difícil exagerar la importancia del servicio al cliente para las empresas B2B y B2C. Las ventajas de las experiencias positivas de servicio al cliente incluyen:
- Crear defensores de la marca: los clientes satisfechos tienden a ser leales, a volver, y mantenerlos al ofrecer un servicio al cliente excepcional suele ser mucho menos caro que intentar atraer nuevos clientes.
- Aumento de los ingresos: un mejor servicio al cliente puede llevar a los clientes a adquirir más productos y servicios, lo que genera mayores ingresos.
- Impulsar la diferenciación de marca: algunas compañías destacan de la competencia, aunque ofrecen productos equivalentes, proporcionando un servicio al cliente increíblemente relevante y personalizado.
También hay costos al no ofrecer una experiencia de servicio al cliente de calidad. Una mala experiencia, como una lenta experiencia en línea, ser incapaz de obtener una respuesta clara y breve, o incluso recibir malos consejos, puede dañar la confianza, haciendo que el cliente leal te deje por la competencia.
Si ese cliente publica en las redes sociales sobre su decepcionante interacción con tu servicio al cliente, tu marca puede dañarse aún más, lo que genera pérdidas mayores.
Claves para el éxito del servicio al cliente
Para impresionar a tus clientes, debes superar sus expectativas y ofrecerles una experiencia de servicio al cliente excepcional. Los clientes esperan que puedas hacer cinco cosas como mínimo:
Conectar todas las interacciones del cliente
Conecta perfectamente todos los puntos de contacto: canales digitales, centros de contacto e interacciones sobre el terreno a lo largo del recorrido del cliente.
Ofrecer opciones de interacción
Ofrece a los clientes una amplia gama de opciones para interactuar contigo de la forma que deseen, en cualquier lugar y en cualquier momento.
Proporciona experiencias excepcionales
Haz posible que los agentes del call center enfocados en el cliente superen sus expectativas.
Da respuestas personalizadas
Ofrece la respuesta correcta gestionando de manera óptima el conocimiento y ofreciendo asesoramiento personalizado automatizado.
Automatizar los procesos y las interacciones.
Prevé, mejora y aumenta la experiencia del cliente utilizando la automatización y la inteligencia.
Las organizaciones deben ofrecer las últimas tecnologías para automatizar y personalizar el servicio y proporcionar una experiencia unificada y sin problemas en cada punto de contacto con el cliente con el fin de proporcionar un alto nivel de servicio al cliente.
Principales ventajas de utilizar la nube para el servicio al cliente
Las organizaciones que aún dependen de soluciones de servicio al cliente heredadas encuentran cada vez más difícil y costoso mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes para tener un acceso mayor y más rápido en más plataformas y canales. Esa es la razón por la que muchas organizaciones ya se han trasladado a plataformas de CRM basadas en la nube y otras soluciones de servicio al cliente basadas en la nube que proporcionan:
- Integración en todos los departamentos y dispositivos del cliente para una gestión sencilla.
- Escalabilidad, para disponer de plataformas en la nube que pueden crecer tan rápido como el negocio.
- Las últimas características y tecnologías, sin necesidad de inversiones continuas de capital.
- Bajos costos, de forma que solo pagan por lo que usan.
- Información más profunda sobre las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes, para poder mejorar continuamente los servicios que ofrecen.
- Movilidad: la nube permite el acceso móvil al servicio al cliente a través de teléfonos inteligentes y dispositivos, lo que constituye una excelente forma de garantizar la facilidad de acceso.
Una ventaja especialmente crítica de las plataformas integradas basadas en la nube es la capacidad de incluir oportunidades de comentarios de los clientes a lo largo de la experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, una empresa podría insertar una solicitud automática de valoraciones, como un pulgar hacia arriba o hacia abajo, antes, durante o después de una compra. Luego, esa respuesta se puede analizar para determinar la satisfacción del cliente, lo que genera nuevas oportunidades para identificar problemas rápidamente y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio al cliente.
El futuro del servicio al cliente
El futuro de servicio al cliente está llegando rápido y trae consigo nuevas oportunidades para que las organizaciones se diferencien de la competencia y aumenten tanto los ingresos como la lealtad de los clientes.
Según una encuesta global reciente realizada a 465 ejecutivos de experiencia del cliente por Oracle y ESG, el 66 % de las empresas encuestadas utilizan al menos una de las siguientes cuatro tecnologías emergentes para adaptarse a los gustos cambiantes de los clientes, crear una marca innovadora y distintiva y permitir la transformación digital.
Inteligencia artificial (IA)
La IA se refiere a sistemas que imitan la inteligencia humana mejorándose a sí mismos en función de la información que recopilan. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría usar un bot conversacional con IA para aprender de las interacciones pasadas del servicio al cliente cómo responder a las preguntas de los clientes futuros de manera más precisa y eficiente. De las cuatro tecnologías emergentes, se espera que la IA tenga el mayor impacto en el futuro del servicio al cliente, permitiendo a las organizaciones proporcionar ofertas más personalizadas y respuestas más predictivas para resolver rápidamente las inquietudes de los clientes.
Realidad virtual (RV) y realidad aumentada (RA)
La RV es una experiencia generada por ordenador, generalmente entregada a través de un casco que crea un entorno inmersivo. La RA es similar: una experiencia interactiva en la que la información generada por ordenador se superpone a un entorno del mundo real. Ambas tecnologías se utilizan para permitir a los clientes obtener una vista previa y personalizar los productos, participar en demostraciones de productos y sesiones de formación y explorar nuevas experiencias de productos y entretenimiento. Se espera que la RV y la RA ayuden a las organizaciones a resolver los problemas de los clientes y a diferenciarse de la competencia al ofrecer una mejor participación del cliente.
Asistentes de voz inteligentes
Los asistentes de voz inteligentes, incluidos los asistentes digitales automatizados que se ofrecen a través de sitios web, realizan tareas o servicios basados en comandos verbales. Hacen que sea fácil y conveniente para los clientes hacer preguntas, y pueden usar inteligencia avanzada para guiar a los clientes hacia productos y ofertas relevantes, así como para alertarles sobre cambios en el estado de su pedido o información de cuenta. Los asistentes de voz inteligentes pueden ayudar a las empresas a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, manteniendo bajos los costos operativos y proporcionando una experiencia de servicio al cliente diferenciada.
Internet de las cosas (IoT) para el servicio al cliente
Las tecnologías de IoT conectan los dispositivos online entre sí. Los sensores de IoT se pueden integrar en casi cualquier cosa: teléfonos inteligentes, dispositivos ponibles, electrodomésticos, automóviles, equipos de fabricación y mucho más. Las conexiones proporcionan a las organizaciones datos e inteligencia en tiempo real sobre los comportamientos y preferencias de los clientes. Por ejemplo, los sensores de IoT integrados en los productos pueden proporcionar datos de telemetría que permiten a las organizaciones monitorizar continuamente el estado y el rendimiento del producto. Si el producto comienza a tener un rendimiento inferior, la organización puede iniciar un compromiso de servicio al cliente antes de que el cliente sepa que hay un problema. Esta supervisión del rendimiento del producto en tiempo real, así como la garantía de calidad del producto y la capacidad de los clientes para gestionar sus productos mediante una aplicación móvil, son solo algunas de las ventajas de IoT en el servicio al cliente.
Todas estas tecnologías emergentes se pueden utilizar para automatizar servicio al cliente, liberando a los empleados para que ofrezcan un servicio más personalizado y aborden las inquietudes de los clientes más complejas y que requieren más tiempo. La encuesta de Oracle y ESG llegó a esas conclusiones con respecto a las empresas que utilizan dos o más de las cuatro tecnologías emergentes enumeradas anteriormente.
- El 95 % alcanza o aumenta la participación de mercado.
- El 90 % cumple o supera los objetivos de retención de clientes.
- El 73 % cumple o supera los objetivos de satisfacción del cliente.