Nie znaleziono pasujących wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Konto w chmurze Zaloguj się do chmury
Konto Oracle
Oracle Service

Czat na żywo w ramach obsługi B2C


Zamów prezentację

Sprawdź, jak możesz wykorzystać rozwiązania Oracle w zakresie cyfrowej obsługi klienta.


Zapoznaj się z czatem na żywo dla Oracle Service


Poznaj rozwiązanie Oracle B2C Service

Dowiedz się, w jaki sposób inteligentna usługa Oracle dla B2C usprawnia obsługę cyfrową klienta.


Bezpłatne szkolenie — Oracle B2C Service

Weź udział w tej bezpłatnej sesji szkoleniowej, aby uzyskać szczegółowy przegląd rozwiązania Oracle B2C Service (w tym czatu i wiadomości) i zdobyć odznakę eksploratora.

Klienci i agenci serwisowi korzystają z czatu na żywo

Pomóż agentom lepiej obsługiwać klientów dzięki proaktywnym, cyfrowym rozwiązaniom obsługi klienta, opartym na ich wcześniejszych działaniach. Popraw wskaźniki konwersji i zwiększ lojalność klientów.

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service ułatwia agentom udzielanie klientom natychmiastowej pomocy w czasie rzeczywistym. Za pomocą jednego kliknięcia klienci mogą połączyć się z pracownikiem, który pomoże zaspokoić ich potrzebę w zakresie obsługi, np. sprawdzi status przesyłki po zainicjowanie zwrotu lub odpowie na kilka pytań przed dokonaniem zakupu.

Klienci i agenci serwisowi korzystają z czatu na żywo

Zapoznaj się z czatem na żywo dla Oracle Service

Czat na żywo w ramach obsługi B2C — przegląd funkcji

Sesje czatu na żywo mogą być rozpoczynane przez klientów, proaktywnie inicjowane przez pracowników obsługi lub uruchamiane automatycznie na podstawie wcześniejszych działań klientów.

  • Przekierowywanie rozmów na czacie, połączenie konferencyjne, płynne przesyłanie i monitorowanie przez przełożonego
  • Wbudowana funkcjonalność zarządzania zasobami umożliwiająca szybki dostęp do odpowiednich treści i artykułów merytorycznych
  • Usprawniony pulpit nawigacyjny zwiększający wydajność agentów
  • Wystarczy jedno kliknięcie, aby przełączyć się na czat wideo lub sesję wspólnego przeglądania.

Zwiększenie satysfakcji i lojalności klienta dzięki narzędziom nadającym priorytet kanałom cyfrowym (tzw. digital-first)

Klienci oczekują, że narzędzia czatu będą podobne do aplikacji zorientowanych na klienta. Chcą jednocześnie komunikować się z pracownikami działu obsługi klienta i przeglądać witrynę internetową firmy. Chcą zachować interakcje z agentami w przypadku konieczności ponownego nawiązania utraconego połączenia i mieć możliwość przeglądania historii wcześniejszych rozmów.

Czat na żywo umożliwia to wszystko, dając agentom możliwość zapewnienia klientom wsparcia w czasie rzeczywistym dzięki wbudowanym funkcjom, takim jak wspólne przeglądanie, załączanie plików i czat wideo (PDF). To cyfrowe podejście do obsługi klienta pozwala zapewnić proaktywną, spersonalizowaną obsługę klienta, zwiększając wydajność agentów i liczbę rozwiązywanych problemów.

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service zapewnia następujące funkcjonalności czatu na żywo:

  • Czat w czasie rzeczywistym. Poprawia obsługę klienta w kanałach cyfrowych dzięki komunikacji w czasie rzeczywistym między agentami a klientami. Wbudowane widżety czatu na każdej stronie witryny zapewniają pomoc na każdym etapie procesu zakupowego klienta.
  • Proaktywny czat. Proaktywne wysyłanie zaproszeń na czat na podstawie wbudowanych reguł, takich jak czas, jaki klient spędził na stronie internetowej, dostępność agenta i szacowany czas oczekiwania w kolejce. Rozwiązanie Oracle Engagement Engine jeszcze w większym stopniu umożliwia poszerzenie tych możliwości i tworzenie niestandardowych reguł na podstawie określonych warunków, zachowań w świecie cyfrowym lub zdarzeń, takich jak liczba pozycji w koszyku, aktywność kliknięć w wartościowe produkty lub brak aktywności.
  • Mobilny czat. Klienci mogą również korzystać z czatu za pomocą telefonów, tabletów i innych urządzeń.
  • Zintegrowana baza wiedzy. Integrując swoją bazę wiedzy z asystentem cyfrowym, można wyróżnić istotne informacje dla klientów. Podczas gdy klienci czekają na połączenie z agentem, inteligentny asystent może wysłać im pięć najlepszych odpowiedzi na podstawie zapytania klienta. Agenci mogą wtedy szybko wysłać pomocne odpowiedzi do klientów, bezpośrednio w oknie czatu na żywo, za pomocą jednego kliknięcia.
  • Automatyczne ponowne łączenie. Nie trzeba już rozpoczynać od nowa rozmowy z nowym agentem serwisowym w przypadku rozłączenia. Jeśli klient straci połączenie podczas czatu, zostanie automatycznie połączony z tym samym agentem dokładnie w miejscu, w którym rozmowa została przerwana. Żadne informacje z ich czatu nie zostaną utracone.
  • Aktualizacje czasu oczekiwania na czat. Klienci mogą łatwo sprawdzić — w czasie rzeczywistym — swoje miejsce w kolejce, średni czas oczekiwania oraz przewidywany pozostały czas oczekiwania.
  • Informacje zwrotne dotyczące czatu. Można w sposób ciągły poprawiać jakość obsługi czatu na żywo dzięki automatycznym ankietom przeprowadzanym po zakończeniu sesji czatu, które dają klientom możliwość przekazania natychmiastowych informacji zwrotnych.
  • Załączanie plików. Klienci mogą załączać pliki i wysłać je agentom serwisowym podczas sesji czatu w celu przekazania dodatkowych informacji. Załączniki są automatycznie zapisywane w zapisie czatu w kartotece klienta. Agenci mogą z łatwością wysyłać pliki do klienta jednym kliknięciem, aby uzyskać potrzebne odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
  • Zgodność ze standardem PCI. Klienci mogą przesyłać poufne dane, takie jak numer ubezpieczenia społecznego lub karty kredytowej, w formacie niezapisywanym, dzięki czemu nie będą przechowywane w zapisie czatu.

Czat na żywo w ramach obsługi B2C — korzyści

  • Zwiększenie lojalności klientów, wskaźników utrzymania klientów i ogólnego wrażenia z obsługi dzięki nowoczesnemu czatowi na żywo
  • Zwiększenie przychodów dzięki wyższemu współczynnikowi konwersji online i większej średniej wielkości zamówienia, a także niższemu współczynnikowi porzucenia koszyka.
  • Poprawa zadowolenia agentów dzięki narzędziom zwiększającym produktywność, obsłudze wielu czatów i wsparciu przełożonych
  • Zwiększenie wydajności operacyjnej centrum kontaktowego i redukcja kosztów

Narzędzia zwiększające wydajność agentów obsługi klienta

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service pomaga agentom zapewniać lepszą obsługę klienta. Cyfrowe narzędzia zwiększające produktywność pozwalają pracownikom obsługi na kontakt z klientami, dostarczają istotnych informacji oraz pomagają pracownikom lepiej zrozumieć każdego klienta. Oto one:

Zintegrowana baza wiedzy Agenci mają dostęp do wiodącej w branży wielokanałowej bazy wiedzy, która zwiększa ich produktywność poprzez sugerowanie odpowiednich odpowiedzi na podstawie pytań zadawanych na czacie i treści zapisu czatu.
Zintegrowane wspólne przeglądanie Agenci czatu mogą zapraszać klientów do wspólnego przeglądania, aby pomóc im w nawigacji po witrynie, konfiguracji, wypełnianiu formularzy i sprzedaży wspomaganej.
Zintegrowany czat wideo Gdy komunikacja tekstowa nie wystarcza, agenci i klienci mogą przejść do czatu wideo, aby uzyskać spersonalizowaną obsługę bezpośrednią.
Funkcja Page Peek i historia przeglądania odwiedzającego Agenci mogą zobaczyć ostatnio przeglądane strony klienta lub stronę, po której poruszał się w momencie inicjowania czatu, aby uzyskać dodatkowy kontekst i zapewnić odpowiednią, skuteczną pomoc.
Obsługa wielu czatów Administratorzy mogą łatwo konfigurować i dostosowywać liczbę czatów, które mogą przyjmować agenci.
Status kolejki Automatyczne wyświetlanie w czasie rzeczywistym statystyk kolejki, w tym oznaczonych kolorami krytycznych poziomów ostrzegawczych dla każdej sesji czatu.
Historia klienta Agenci mogą przeglądać pełną historię aktywności klienta w sieci, interakcje we wszystkich kanałach oraz istotne dane dotyczące klienta, aby zapewnić mu spersonalizowaną pomoc.
Zintegrowane zarządzanie incydentami Agenci mogą szybko tworzyć incydenty z sesji czatu lub dodać sesję czatu do istniejącego incydentu.
Przekazywanie czatu i tworzenie połączenia konferencyjnego Agenci mogą włączać innych agentów do sesji lub przekazywać czaty do innych kolejek lub agentów, dzięki czemu klienci są natychmiast łączeni z właściwą osobą. Wyciszony tryb konferencyjny umożliwia agentom uzyskanie pomocy od współpracowników lub przełożonych w czasie rzeczywistym podczas rozmowy z klientami.
Przekazanie/pobieranie czatu W zależności od preferencji administrator czatu może automatycznie przekazać czat do agenta lub kazać agentowi pobrać następny czat.
Odpowiedzi standardowe Standardowe szablony odpowiedzi — dostępne za pomocą jednego naciśnięcia klawisza lub klawisza skrótu — umożliwiają agentom sprawniejszą obsługę zapytań dotyczących usług i pomocy technicznej.

Narzędzia do zarządzania dla pracowników obsługi klienta

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service zapewnia następujące narzędzia do zarządzania:

  • Monitorowanie na żywo. Publiczne i wyciszone monitorowanie poszczególnych sesji czatu zapewnia wysoką jakość interakcji. Również przełożeni mogą w razie potrzeby szybko dołączyć do sesji.
  • Sprawozdawczość i analityka. Widoki w czasie rzeczywistym, analiza trendów, raporty niestandardowe i ponad 70 szablonów raportów pomagają menedżerom mierzyć i poprawiać jakość oraz szybkość reakcji operacji obsługi klienta.
  • Reguły przekierowywania. Skuteczne zarządzanie liczbą przychodzących wiadomości dzięki automatycznemu przypisywaniu czatów do odpowiednich kolejek na podstawie produktów, kategorii i pól niestandardowych. Możliwość skorzystania z naszego interfejsu API do przekierowywania i kolejkowania, aby ułatwić integrację z platformami innych firm.

Funkcje administracyjne dla pracowników obsługi klienta

Dzięki czatowi na żywo w ramach rozwiązania do obsługi B2C administratorzy mogą szybko konfigurować, dostosowywać i personalizować obsługę klienta, dopasowując właściwych agentów do właściwych klientów we właściwym czasie.

  • Nowoczesny pulpit agenta. Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service jest natywną częścią pulpitu agenta Oracle Service i umożliwia łatwą administrację metodą „przeciągnij i upuść”. Dzięki bezproblemowej integracji we wszystkich kanałach komunikacji można zapewnić spójną obsługę klienta zgodną z ideą przyznawania pierwszeństwa kanałom cyfrowym (tzw. digital-first).
  • Integracja z rozwiązaniem Oracle Digital Assistant. Możliwość automatycznego przekazywania rozmów klienta z cyfrowym asystentem do agenta w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi.
  • Integracja z rozwiązaniem Oracle Messaging. Możliwość rozszerzenia funkcji czatu na żywo o kanały komunikacyjne, aby świadczyć usługi w miejscach, w których klienci są najbardziej aktywni.
  • Konfigurowalny interfejs użytkownika czatu. Łatwe dostosowywanie interfejsu użytkownika czatu w celu uwzględnienia marki firmy. Możliwość użycia różnych kompozycji wizualnych marki dla poszczególnych stron produktów lub stworzenia własnego motywu.
  • Zaawansowane zarządzanie profilami agentów i kolejkami. Definiowanie szczegółowych profili agentów i stosowanie zaawansowanych reguł biznesowych w celu grupowania agentów w odpowiednich kolejkach.
  • Bezpieczeństwo. Zapewnienie prywatności i zgodności z przepisami dzięki przypisywaniu pracownikom określonych uprawnień, dostępu i poziomów akceptacji.
  • Skalowalność. Czat na żywo w ramach rozwiązania B2C Service został opracowany z myślą o skalowalności, niezawodności i odporności wymaganej przez największe światowe marki.
  • Globalny zasięg. Czat na żywo w ramach rozwiązania B2C Service jest zbudowany na globalnej platformie, którą można łatwo wdrożyć w 33 językach i dialektach.

Dowiedz się więcej o możliwościach rozwiązania Oracle B2C Service