Czat na żywo w ramach obsługi B2C

Pomóż agentom lepiej obsługiwać klientów dzięki proaktywnym, cyfrowym rozwiązaniom obsługi klienta, opartym na ich wcześniejszych działaniach. Popraw wskaźniki konwersji i zwiększ lojalność klientów.

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service ułatwia agentom udzielanie klientom natychmiastowej pomocy w czasie rzeczywistym. Za pomocą jednego kliknięcia klienci mogą połączyć się z pracownikiem, który pomoże zaspokoić ich potrzebę w zakresie obsługi, np. sprawdzi status przesyłki po zainicjowanie zwrotu lub odpowie na kilka pytań przed dokonaniem zakupu.

Klienci oczekują, że narzędzia czatu będą podobne do aplikacji zorientowanych na klienta. Chcą jednocześnie komunikować się z pracownikami działu obsługi klienta i przeglądać witrynę internetową firmy. Chcą zachować interakcje z agentami w przypadku konieczności ponownego nawiązania utraconego połączenia i mieć możliwość przeglądania historii wcześniejszych rozmów.

Czat na żywo umożliwia to wszystko, dając agentom możliwość zapewnienia klientom wsparcia w czasie rzeczywistym dzięki wbudowanym funkcjom, takim jak załączanie plików i czat wideo (PDF). To cyfrowe podejście do obsługi klienta pozwala zapewnić proaktywną, spersonalizowaną obsługę klienta, zwiększając wydajność agentów i liczbę rozwiązywanych problemów.

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service zapewnia następujące funkcjonalności czatu na żywo:

• Czat w czasie rzeczywistym. Poprawia obsługę klienta w kanałach cyfrowych dzięki komunikacji w czasie rzeczywistym między agentami a klientami. Wbudowane widżety czatu na każdej stronie witryny zapewniają pomoc na każdym etapie procesu zakupowego klienta.
• Proaktywny czat. Proaktywne wysyłanie zaproszeń na czat na podstawie wbudowanych reguł, takich jak czas, jaki klient spędził na stronie internetowej, dostępność agenta i szacowany czas oczekiwania w kolejce. Rozwiązanie Oracle Engagement Engine jeszcze w większym stopniu umożliwia poszerzenie tych możliwości i tworzenie niestandardowych reguł na podstawie określonych warunków, zachowań w świecie cyfrowym lub zdarzeń, takich jak liczba pozycji w koszyku, aktywność kliknięć w wartościowe produkty lub brak aktywności.
• Mobilny czat. Klienci mogą również korzystać z czatu za pomocą telefonów, tabletów i innych urządzeń.
• Zintegrowana baza wiedzy. Integrując swoją bazę wiedzy z asystentem cyfrowym, można wyróżnić istotne informacje dla klientów. Podczas gdy klienci czekają na połączenie z agentem, inteligentny asystent może wysłać im pięć najlepszych odpowiedzi na podstawie zapytania klienta. Agenci mogą wtedy szybko wysłać pomocne odpowiedzi do klientów, bezpośrednio w oknie czatu na żywo, za pomocą jednego kliknięcia.
• Automatyczne ponowne łączenie. Nie trzeba już rozpoczynać od nowa rozmowy z nowym agentem serwisowym w przypadku rozłączenia. Jeśli klient straci połączenie podczas czatu, zostanie automatycznie połączony z tym samym agentem dokładnie w miejscu, w którym rozmowa została przerwana. Żadne informacje z ich czatu nie zostaną utracone.
• Aktualizacje czasu oczekiwania na czat. Klienci mogą łatwo sprawdzić — w czasie rzeczywistym — swoje miejsce w kolejce, średni czas oczekiwania oraz przewidywany pozostały czas oczekiwania.
• Informacje zwrotne dotyczące czatu. Można w sposób ciągły poprawiać jakość obsługi czatu na żywo dzięki automatycznym ankietom przeprowadzanym po zakończeniu sesji czatu, które dają klientom możliwość przekazania natychmiastowych informacji zwrotnych.
• Załączanie plików. Klienci mogą załączać pliki i wysłać je agentom serwisowym podczas sesji czatu w celu przekazania dodatkowych informacji. Załączniki są automatycznie zapisywane w zapisie czatu w kartotece klienta. Agenci mogą z łatwością wysyłać pliki do klienta jednym kliknięciem, aby uzyskać potrzebne odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
• Zgodność ze standardem PCI. Klienci mogą przesyłać poufne dane, takie jak numer ubezpieczenia społecznego lub karty kredytowej, w formacie niezapisywanym, dzięki czemu nie będą przechowywane w zapisie czatu.

• Zwiększenie lojalności klientów, wskaźników utrzymania klientów i ogólnego wrażenia z obsługi dzięki nowoczesnemu czatowi na żywo
• Zwiększenie przychodów dzięki wyższemu współczynnikowi konwersji online i większej średniej wielkości zamówienia, a także niższemu współczynnikowi porzucenia koszyka.
• Poprawa zadowolenia agentów dzięki narzędziom zwiększającym produktywność, obsłudze wielu czatów i wsparciu przełożonych
• Zwiększenie wydajności operacyjnej centrum kontaktowego i redukcja kosztów

Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service zapewnia następujące narzędzia do zarządzania:

• Monitorowanie na żywo. Publiczne i wyciszone monitorowanie poszczególnych sesji czatu zapewnia wysoką jakość interakcji. Również przełożeni mogą w razie potrzeby szybko dołączyć do sesji.
• Sprawozdawczość i analityka. Widoki w czasie rzeczywistym, analiza trendów, raporty niestandardowe i ponad 70 szablonów raportów pomagają menedżerom mierzyć i poprawiać jakość oraz szybkość reakcji operacji obsługi klienta.
• Reguły przekierowywania. Skuteczne zarządzanie liczbą przychodzących wiadomości dzięki automatycznemu przypisywaniu czatów do odpowiednich kolejek na podstawie produktów, kategorii i pól niestandardowych. Możliwość skorzystania z naszego interfejsu API do przekierowywania i kolejkowania, aby ułatwić integrację z platformami innych firm.

Dzięki czatowi na żywo w ramach rozwiązania do obsługi B2C administratorzy mogą szybko konfigurować, dostosowywać i personalizować obsługę klienta, dopasowując właściwych agentów do właściwych klientów we właściwym czasie.

• Nowoczesny pulpit agenta. Czat na żywo w ramach rozwiązania Oracle B2C Service jest natywną częścią pulpitu agenta Oracle Service i umożliwia łatwą administrację metodą „przeciągnij i upuść”. Dzięki bezproblemowej integracji we wszystkich kanałach komunikacji można zapewnić spójną obsługę klienta zgodną z ideą przyznawania pierwszeństwa kanałom cyfrowym (tzw. digital-first).
• Integracja z rozwiązaniem Oracle Digital Assistant. Możliwość automatycznego przekazywania rozmów klienta z cyfrowym asystentem do agenta w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi.
• Integracja z rozwiązaniem Oracle Messaging. Możliwość rozszerzenia funkcji czatu na żywo o kanały komunikacyjne, aby świadczyć usługi w miejscach, w których klienci są najbardziej aktywni.
• Konfigurowalny interfejs użytkownika czatu. Łatwe dostosowywanie interfejsu użytkownika czatu w celu uwzględnienia marki firmy. Możliwość użycia różnych kompozycji wizualnych marki dla poszczególnych stron produktów lub stworzenia własnego motywu.
• Zaawansowane zarządzanie profilami agentów i kolejkami. Definiowanie szczegółowych profili agentów i stosowanie zaawansowanych reguł biznesowych w celu grupowania agentów w odpowiednich kolejkach.
• Bezpieczeństwo. Zapewnienie prywatności i zgodności z przepisami dzięki przypisywaniu pracownikom określonych uprawnień, dostępu i poziomów akceptacji.
• Skalowalność. Czat na żywo w ramach rozwiązania B2C Service został opracowany z myślą o skalowalności, niezawodności i odporności wymaganej przez największe światowe marki.
• Globalny zasięg. Czat na żywo w ramach rozwiązania B2C Service jest zbudowany na globalnej platformie, którą można łatwo wdrożyć w 33 językach i dialektach.