Nie znaleziono pasujących wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Konto w chmurze Zaloguj się do chmury
Konto Oracle

Jak zbudować strategię CRM i dlaczego należy to zrobić

W najszerszym znaczeniu pojęcie zarządzanie relacjami z klientami (lub CRM) odnosi się do sposobu, w jaki firma podchodzi do swoich interakcji z klientami. System zarządzania relacjami z klientami to oprogramowanie, które ułatwia interakcje z klientami poprzez gromadzenie, łączenie i analizowanie danych na ich temat, w tym informacji kontaktowych, historii zakupów, rekordów zgłoszeń serwisowych oraz wcześniejszych ofert lub propozycji.

Jednak choć system CRM odgrywa istotną rolę w procesie sprzedaży, to skuteczne zarządzanie relacjami z klientami wymaga znacznie więcej niż tylko licencji na oprogramowanie. W tym artykule przedstawimy, jak zbudować nadrzędną strategię zarządzania relacjami z klientami. Zawiera on informacje na temat kluczowych czynników, które pozwolą Ci osiągnąć sukces, podstawowych elementów strategii oraz sposobu wyboru systemu CRM, który pomoże wprowadzić tę strategię w życie. Zacznijmy od krótkiego wyjaśnienia, dlaczego opracowanie strategii CRM jest tak ważne i jakie mogą być konsekwencje jej braku.

Dlaczego warto opracować strategię CRM

Rosnące znaczenie relacji z klientami

Charakter relacji z klientami uległ drastycznym zmianom. Kiedyś to marki stanowiły autorytet w kwestii swoich produktów. Często były one jedynym źródłem informacji. Przed rozpowszechnieniem się mediów społecznościowych i Internetu konsumenci mieli trudności ze znalezieniem niezależnych recenzji produktów.

Marki kontrolowały przekaz dotyczący potrzeb klientów i najlepszych produktów/rozwiązań, które miałyby je zaspokoić. W ten sposób miały duży wpływ na proces decyzyjny.

Te czasy już minęły.

Poznaj kompleksowe rozwiązanie CRM firmy Oracle

Zrozumienie współczesnego klienta

Obecnie klienci mają dostęp do niemal nieograniczonej ilości informacji. Wystarczy kilka kliknięć, stuknięć lub przesunięć, aby znaleźć informacje na temat marek i produktów, w tym opinie i perspektywy innych osób.

Dzięki mediom społecznościowym można podzielić się swoją opinią z dużą grupą odbiorców, więc negatywne doświadczenie jednej osoby może mieć ogromny wpływ na szersze postrzeganie marki. Oznacza to, że klienci mogą łatwo wyrobić sobie niezależną opinię na temat Twojej firmy — a Ty tak naprawdę nie masz nic do powiedzenia.

Klienci mają nie tylko narzędzia pozwalające im samodzielnie podejmować decyzje zakupowe, ale także możliwość wyboru spośród ogromnej liczby sprzedawców. Za sprawą przyspieszonej, ogólnoświatowej transformacji cyfrowej, która miała miejsce w latach 2020–2021, przejście na produkty innej marki nigdy nie było łatwiejsze.

40% konsumentów twierdzi, że zmieniło marki w czasie pandemii, podając jako główne powody ceny, wartość i trafność oferty.

McKinsey & Company, sierpień 2020 r.

Układ sił przesunął się w kierunku klientów, na czym straciły marki. O ile kiedyś można było zaakceptować, że firma nie jest skoncentrowana na kliencie, to teraz już tak nie jest.

W obliczu rosnących możliwości klientów i zwiększonej konkurencji relacje z klientami nabrały niebagatelnego znaczenia. Kultywowanie i pielęgnowanie relacji z klientami — zbudowanych na czymś więcej niż tylko na sprzedawanych produktach lub usługach — ma kluczowe znaczenie. Aby odnieść sukces na tym rynku, niezbędna jest solidna strategia CRM. Przeanalizujmy, jak powinna ona wyglądać.

Jak opracować strategię CRM

Nadrzędnym celem strategii CRM powinno być przekształcenie firmy w organizację skoncentrowaną na kliencie. Oto trzy elementy skutecznej strategii CRM, które pomogą przygotować Twoją organizację do odniesienia sukcesu na bardziej konkurencyjnym rynku.

1

Twoi klienci

„C” (jak „customer”) to najważniejsza litera w skrócie CRM. Klienci zawsze powinni być priorytetem w każdym elemencie strategii CRM. Zadaj sobie następujące pytania:

  • Kim są Twoi kupujący? W jaki sposób najbardziej lubią wchodzić z Tobą w interakcje?
  • Czy są to osoby mieszkające w Twojej okolicy, czy też rozproszone po całym regionie lub świecie?
  • Czy są otwarci na testowanie i eksperymentowanie, czy raczej mają tendencję do unikania ryzyka?
  • Jaką rolę odgrywa Twoja marka w ich codziennym życiu?

Odpowiedzi na pytania takie jak te pomogą Ci zbudować strategię ukierunkowaną na klientów.

2

Twoja oferta

Następnie zastanów się nad swoją unikalną ofertą i tym, jak powinna ją wspierać budowana przez Ciebie strategia CRM.

  • Co dokładnie sprzedajesz?
  • Czy sprzedaż jest nieskomplikowana? A może proces ten jest na tyle złożony, że wymaga od Twojego zespołu sprzedaży przyjęcia podejścia konsultacyjnego?
  • Jak bardzo Twoja oferta wyróżnia się na tle konkurencji?

Tego typu informacje pomogą Ci zorientować się, jak duży wpływ na odbiór marki przez klientów mają Twoje produkty lub usługi oraz jak Twoja strategia może pomóc w jego poprawie.

3

Twoje źródło przychodów

Klienci są źródłem przychodów, które pozwalają na funkcjonowanie firmy, dlatego należy ukierunkować strategię CRM właśnie na nich.

  • Czy sprzedajesz pojedyncze, bardzo drogie przedmioty? A może zależy Ci na tym, aby klienci regularnie do Ciebie wracali?
  • Czy działasz w modelu subskrypcyjnym, który wymaga od Ciebie stałego kontaktu z klientami?
  • Z jakich kanałów sprzedaży korzystasz i jakie unikalne wymagania są z nimi związane (np. w zakresie podatków i przeliczania walut)?

Twoja strategia CRM powinna być skonstruowana zgodnie ze sposobem, w jaki Twoja firma uzyskuje przychody.

Czy Twój system CRM to dobra inwestycja?

4

Twoja branża

Umieść swoją strategię zarządzania relacjami z klientami w kontekście, analizując charakter swojej branży.

  • Czy Twoja branża jest silnie regulowana przepisami prawa?
  • Czy jest ona zdominowana przez kilku kluczowych graczy, czy też konkurencja jest szeroka?
  • Czy występują w niej wyzwania, takie jak np. wpływ na środowisko, które są przedmiotem osobistego zainteresowania klientów?

Zastanów się nad niuansami, które trzeba będzie uwzględnić w podejściu do prowadzenia relacji z klientami.

5

Interesariusze Twojej firmy

Zastanów się, z którymi działami i kierownikami będziesz musieć współpracować, aby wprowadzić Twoją strategię w życie.

Zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta będą najbliżej procesu CRM, ale nie tylko one będą miały na niego wpływ. Pomyśl o liderach, których będzie trzeba do niego włączyć — informatykach, którzy pomogą Ci wdrożyć technologię CRM, przedstawicielach działu kadr, którzy pomogą przeszkolić pracowników w zakresie Twojego podejścia, oraz wszystkich organizacjach wewnętrznych, które należy zaangażować.

Rola systemu CRM w strategii biznesowej

Jeśli powyższa lista sugeruje, że musisz przemyśleć całą swoją strategię biznesową, aby zbudować skuteczny framework CRM, to nie ma innego wyjścia. Twoja strategia CRM powinna być nierozerwalnie związana z ogólną strategią biznesową i skonstruowana w taki sposób, aby ewoluowała wraz z rozwojem firmy.

Na przykład mała firma nastawiona na rozwój będzie podchodzić do swoich relacji z klientami zupełnie inaczej niż dojrzała firma działająca na nasyconym rynku, która musi zwiększyć wartość oferowaną obecnym klientom.

Po dokładnym zbadaniu kontekstu strategii CRM przychodzi czas na omówienie elementów, które będą potrzebne do jej zbudowania.

Zbuduj strategię zarządzania relacjami z klientami

Mając na uwadze odpowiedzi na powyższe pytania, zacznij budować swoją strategię CRM od określenia niezbędnych ludzi, procesów i technologii.

1

Ludzie

Zidentyfikuj liderów i wykonawców w obrębie swoich zespołów ds. marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i innych. Czego potrzebują poszczególne zespoły, aby skutecznie odgrywać swoją rolę w Twojej strategii zarządzania relacjami z klientami? Lista ta może obejmować stan osobowy, szkolenia oraz określone narzędzia i technologie.

2

Procesy CRM

Po ustaleniu kluczowych graczy w firmie przeanalizuj obecne procesy, aby zrozumieć, co się w nich sprawdza, a co nie, i co należy zmienić.

Wykorzystaj doświadczenie swoich zespołów ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Z jakich podstawowych procesów korzystają, aby poprawić relacje z klientami? W ich skład prawdopodobnie będą wchodzić m.in. następujące elementy:

  • Marketerzy — rejestrowanie namiarów, ocena namiarów, organizacja, komunikowanie się z potencjalnymi klientami oraz ich angażowanie, segmentacja i ukierunkowywanie danych klientów
  • Sprzedawcy — kontakty z potencjalnymi klientami i podejmowanie działań następczych, postęp transakcji, tworzenie rekordów kontaktów z klientami i zarządzanie nimi, śledzenie ofert i propozycji
  • Specjaliści ds. obsługi klienta — wsparcie, rozwiązywanie problemów, możliwości w zakresie samoobsługi

Chociaż są to odrębne procesy, wszystkie przyczyniają się do ogólnego doświadczenia klienta (CX). Upewnij się, że zespoły i narzędzia, które obsługują te procesy, mogą współdzielić dane, aby zapewniać klientom połączone doświadczenia.

3

Technologia

Na koniec oceń swój obecny zestaw technologii i zastanów się, czy jest on w stanie realizować Twoją strategię.

  • Czy będziesz potrzebować nowych możliwości? A może da się usprawnić stos technologii, aby wyeliminować nakładanie się?
  • Czy będziesz w stanie skalować działalność i rozwijać firmę przy użyciu obecnej technologii, czy też musisz ją uaktualnić, aby uzyskać dostęp do najnowszych funkcji?
  • Czy z Twoją obecną technologią związany jest dług technologiczny, a jeśli tak, to co należy zmienić, aby go przezwyciężyć?

Podczas przygotowań do wprowadzenia nowej technologii zastanów się, jakiego rodzaju rozwiązanie CRM zaspokoi Twoje potrzeby teraz i w przyszłości.

Jak wybrać najlepszy system CRM

Wszystko to rodzi pytanie: jaki system CRM jest najlepszy dla Ciebie?

Nie ma jednej odpowiedzi. Jednak powyższe informacje powinny pomóc Ci wybrać system CRM, który będzie się rozwijał wraz z Twoją firmą.

Oracle CX to zintegrowane rozwiązanie CRM, które dostarcza zespołom zajmującym się obsługą klienta inteligentnych rekomendacji, dzięki którym mogą zapewniać odpowiednie doświadczenia, korzystając z właściwych danych — za każdym razem.

Poznaj system CRM, który pomaga sprzedawać więcej i szybciej.