Oracle Service

Chat live pentru serviciul B2C


Solicitați o demonstrație

Aflați ce poate face Oracle Digital Customer Service pentru dvs.


Faceți un tur al chatului live pentru Oracle Service


Faceți un tur al Oracle B2C Service

Descoperiți cum îmbunătățește serviciul inteligent Oracle pentru B2C experiența clienților privind serviciile digitale.


Instruire gratuită - Oracle B2C Service

Participați la această sesiune de instruire gratuită pentru o prezentare detaliată a Oracle B2C Service (care include chat și mesagerie) și câștigați-vă Insigna de explorator.

Clienții și agenții de servicii beneficiază de chat live

Ajutați-i pe agenți să deservească mai bine clienții prin intermediul unor experiențe de servicii pentru clienți proactive și digitale, bazate pe activitatea lor anterioară. Optimizați-vă ratele de conversie și sporiți loialitatea clienților.

Chatul live pentru Oracle B2C Service le permite agenților să le ofere clienților asistență imediată, în direct. Cu un singur clic, aceștia se pot conecta în direct cu un agent pentru a-și rezolva nevoile de servicii - de la verificarea stării de expediere la inițierea unei returnări sau la formularea unei serii de întrebări înainte de a face o achiziție.

Clienții și agenții de servicii beneficiază de chat live

Faceți un tur al chatului live pentru Oracle Service

Live chat pentru servicii B2C - prezentare generală a caracteristicilor

Sesiunile de chat live pot fi lansate de către clienți, inițiate proactiv de către agenții de servicii sau declanșate automat pe baza activității anterioare a clienților.

  • Direcționarea chat-ului, conferințe, transfer fără întreruperi și monitorizarea unui operator
  • Managementul integrat al cunoștințelor pentru acces rapid la conținut relevant și la articole de instruire aprofundate
  • Dashboard îmbunătățit pentru agenți, pentru sporirea productivității
  • Un singur clic pentru a trece la o sesiune de chat video sau cobrowse

Optimizați CX și sporiți loialitatea clienților cu ajutorul instrumentelor digitale

Clienții se așteaptă ca instrumentele de chat să reflecte experiențele lor în cadrul aplicațiilor orientate către consumatori. Aceștia doresc să comunice simultan cu agenții de servicii pentru clienți și să navigheze pe site-ul unei companii. Aceștia doresc să mențină interacțiunile cu agenții în cazul în care sunt nevoiți să restabilească o conexiune pierdută și să poată vizualiza un istoric al conversațiilor anterioare.

Chatul live face posibile toate aceste lucruri, oferindu-le agenților șansa de a acorda asistență în timp real clienților cu ajutorul unor funcții integrate, cum ar fi cobrowse, atașarea de fișiere și chat video (PDF). Această abordare digitală a serviciilor pentru clienți vă permite să oferiți experiențe ale clienților proactive și personalizate, îmbunătățind productivitatea agenților și ratele de soluționare.

Chatul live pentru Oracle B2C Service oferă următoarele funcții de chat live:

  • Chat în timp real. Îmbunătățește experiența digitală a clienților prin comunicarea în timp real între agenți și clienți. Încorporați widget-uri de chat pe fiecare pagină a site-ului dvs. pentru a oferi asistență în orice punct al parcursului clientului.
  • Chat proactiv. Trimiteți în mod proactiv invitații de chat în funcție de regulile integrate, cum ar fi durata de timp petrecută de un client pe o pagină web, disponibilitatea agentului și timpul estimat de așteptare în coadă. Utilizați Oracle Engagement Engine pentru a extinde și mai mult această capacitate și pentru a crea reguli personalizate pe baza unor condiții specifice, a comportamentului digital sau a unor evenimente, cum ar fi numărul de articole dintr-un coș de cumpărături, activitatea de clicuri pe produse de mare valoare sau inactivitatea.
  • Chat mobil. De asemenea, clienții pot discuta pe chat de pe telefoane, tablete și alte dispozitive.
  • Bază de cunoștințe integrată. Prin integrarea bazei de cunoștințe cu asistentul dvs. digital, puteți pune în evidență informații relevante pentru clienți. În timp ce aceștia așteaptă să se conecteze cu un agent, asistentul inteligent le poate trimite agenților primele cinci răspunsuri relevante în funcție de întrebarea clientului. Agenții pot apoi să trimită rapid răspunsuri utile clienților, chiar în fereastra de chat live, printr-un singur clic.
  • Reconectare automată. Nu mai trebuie să o luați de la capăt cu un nou agent de servicii dacă sunteți deconectat. În cazul în care un client pierde conexiunea în timpul unei conversații, acesta se va reconecta automat la același agent, exact în punctul în care a fost întreruptă conversația. Nicio informație din chat nu se va pierde.
  • Actualizări ale timpului de așteptare pe chat. Clienții își pot vedea cu ușurință - în timp real - locul în coadă, timpul mediu de așteptare în coadă și timpul de așteptare rămas preconizat.
  • Feedback pentru chat. Optimizați-vă continuu experiența de chat live cu sondaje automate după sesiunile de chat, care le oferă clienților posibilitatea de a oferi feedback direct.
  • Atașamente de fișiere. Clienții pot trimite fișiere atașate agenților de servicii în timpul sesiunilor de chat pentru a oferi informații suplimentare. Atașamentele sunt stocate automat în transcrierea chat-ului din dosarul de incident al clientului. Agenții pot trimite cu ușurință fișiere către un client printr-un singur clic, pentru a le oferi clienților răspunsurile de care au nevoie în timp real.
  • Conformitate PCI. Clienții pot trimite date sensibile, cum ar fi CNP-ul sau numărul cărții de credit, într-un format neoficial care nu va fi stocat în transcrierea chat-ului.

Chat live pentru servicii B2C - beneficii

  • Stimulați loialitatea clienților, ratele de retenție a acestora și experiența lor generală (CX) cu o experiență modernă de chat live.
  • Creșteți veniturile cu rate de conversie online mai mari și cu o dimensiune mai mare a comenzii medii, precum și cu rate mai mici de abandonare a coșului de cumpărături.
  • Îmbunătățiți experiența agentului cu instrumente de productivitate, administrare de chat-uri multiple și asistență din partea unui supervizor.
  • Optimizați eficiența operațională a centrului dvs. de contact și reduceți costurile

Instrumente de productivitate pentru agenții de servicii pentru clienți

Chatul live pentru Oracle B2C Service îi ajută pe agenți să deservească mai bine clienții. Instrumentele de productivitate digitală îi mențin pe agenții de servicii în legătură cu clienții lor, le oferă informații relevante și îi ajută să înțeleagă mai bine specificul fiecărui client. Acestea includ:

Bază de cunoștințe integrată Agenții au acces la o bază de cunoștințe pe mai multe canale, de top în domeniu, care le îmbunătățește productivitatea prin sugerarea de răspunsuri relevante pe baza întrebărilor din chat și a conținutului transcrierilor.
Navigare asistată integrată Agenții de chat pot invita clienții la navigare asistată, pentru a-i ajuta să navigheze pe site, să configureze, să completeze formulare și să efectueze vânzări asistate.
Chat video integrat Atunci când comunicarea în format text nu este suficientă, agenții și clienții pot trece la un chat video pentru servicii personalizate, față în față.
Istoricul de navigare al paginilor și al vizitatorilor Agenții pot vizualiza paginile recent vizualizate de un client sau pagina pe care acesta naviga în momentul în care a inițiat chat-ul, pentru un context suplimentar și pentru a oferi asistență relevantă și eficientă.
Manevrarea mai multor chaturi Administratorii pot configura și adapta cu ușurință numărul de chat-uri pe care le pot accepta agenții.
Stare coadă Afișează automat statistici în timp real privind cozile de așteptare, inclusiv nivelurile de avertizare critice codificate pe culori pentru fiecare sesiune de chat.
Istoric client Agenții pot vizualiza istoricul complet al activității digitale a unui client, interacțiunile pe toate canalele și datele relevante ale clientului, pentru a-i oferi asistență personalizată.
Managementul integrat al incidentelor Agenții pot crea rapid incidente pornind de la sesiunile de chat sau pot adăuga o sesiune de chat la un incident existent.
Transfer de chat și conferință Agenții pot organiza conferințe cu alți agenți în cadrul unei sesiuni sau pot transfera conversațiile către alte cozi sau alți agenți, astfel încât clienții să se conecteze imediat cu persoana potrivită. Modul de conferință „Whisper” le permite agenților să primească ajutor de la colegi sau supervizori în timp real, atunci când discută cu clienții.
Trimitere/Extragere chat Administratorul de chat poate „trimite” automat către un agent sau poate cere agentului să „extragă/solicite” următorul chat, în funcție de preferințe.
Răspunsuri standard Șabloanele standard de răspuns - accesibile printr-o singură apăsare de tastă sau prin intermediul unei taste rapide - le permit agenților să gestioneze mai eficient solicitările de servicii și asistență.

Instrumente de management pentru agenții de servicii pentru clienți

Chatul live pentru Oracle B2C Service oferă următoarele instrumente de management:

  • Monitorizare live. Monitorizarea publică și de tip „whisper” a sesiunilor individuale de chat asigură calitatea interacțiunilor. De asemenea, supervizorii se pot alătura rapid sesiunilor atunci când este necesar.
  • Raportarea și analizele. Vizualizările în timp real, analiza tendințelor, raportarea personalizată și peste 70 de modele de rapoarte îi ajută pe manageri să măsoare și să îmbunătățească calitatea și capacitatea de reacție a operațiunilor de servicii pentru clienți.
  • Reguli de direcționare. Gestionați eficient volumul de intrări prin atribuirea automată a chat-urilor către cozile de așteptare corespunzătoare pe baza produselor, categoriilor și câmpurilor personalizate. Valorificați API-ul nostru de direcționare și coadă de așteptare pentru a vă integra cu ușurință cu platforme terțe.

Funcții de administrare pentru agenții de servicii pentru clienți

Cu chat-ul live pentru serviciul B2C, administratorii pot configura, particulariza și personaliza rapid experiența de deservire a clienților, asociind agenții potriviți cu clienții potriviți, la momentul potrivit.

  • Desktop modern pentru agenți. Chatul live pentru Oracle B2C Service este o parte nativă a desktopului pentru agenți Oracle Service și oferă o procedură ușoară de administrare prin glisare și fixare. Cu o integrare perfectă pe toate canalele de comunicare, puteți oferi experiențe consecvente, digitale de servicii pentru clienți.
  • Integrare cu Oracle Digital Assistant. Transferați automat conversațiile clienților de tip Digital Assistant către un agent live pentru o experiență fără cusur.
  • Integrare cu Oracle Messaging. Extindeți funcționalitatea chat-ului live la canalele sociale și de mesagerie pentru a oferi servicii acolo unde clienții dvs. se implică cel mai mult.
  • Interfață de utilizator personalizabilă pentru chat. Personalizați cu ușurință interfața utilizatorului de chat pentru a reda identitatea dvs. corporativă. Folosiți diferite teme de promovare a mărcii pentru paginile individuale de produse sau construiți-vă propria dvs. temă.
  • Management performant al profilului agentului și al cozilor de așteptare. Definiți profiluri detaliate ale agenților și utilizați reguli de afaceri complexe pentru a grupa agenții în cozile de așteptare corespunzătoare.
  • Securitate. Asigurați confidențialitatea și conformitatea prin atribuirea de permisiuni, acces și niveluri de aprobare specifice angajaților dvs.
  • Scalabilitate. Chatul live pentru serviciul B2C a fost construit pentru a face față scalabilității, fiabilității și robusteții cerute de cele mai mari mărci din lume.
  • Acoperire globală. Chatul live pentru serviciul B2C este construit pe o platformă globală care poate fi implementată cu ușurință în 33 de limbi și dialecte.

Aflați mai multe despre funcțiile Oracle B2C Service