Ce sunt serviciile de teren?
Serviciile de teren se referă la orice lucrare efectuată asupra produselor dvs. la sediul clientului, nu la sediul companiei dvs. Utilizate mai ales în domeniile producție, înaltă tehnologie și medicină, serviciile de teren presupun, de obicei, trimiterea angajaților sau a contractanților către anumite locații pentru a instala, repara sau întreține echipamente sau sisteme.
Lucrătorii din domeniul serviciilor de teren oferă adesea servicii calificate, specializate sau chiar proprietare pentru clienți comerciali sau industriali. Aceștia pot fi angajați sau contractanți.
În general, se consideră că serviciile de teren înseamnă venirea acasă a unui tehnician care repară televizorul sau conexiunea la internet sau a unui electrician care depanează rețeaua electrică. Dar peisajul serviciilor de teren evoluează rapid, incluzând o gamă mai largă de angajați care nu lucrează la birou. Opt din 10 lucrători din lume nu au birou, iar serviciile de teren s-au extins în domenii noi, cum ar fi educația, serviciile medicale, turismul etc.
Ce tipuri de activități reprezintă servicii de teren?
Instalarea.
După achiziționarea echipamentului, clientul va trebui să îl instaleze la locația sa.
Întreținere.
Mentenanța poate fi împărțită în trei categorii - corectivă, preventivă și proactivă - și la acestea se gândesc cei mai mulți atunci când definesc serviciile de teren.
Educație.
Lucrătorii de teren le pot oferi clienților sfaturi privind modul în care pot utiliza echipamentele pentru a obține rezultatele dorite.
Diferența dintre managementul serviciilor de teren și furnizorii de servicii de teren
Managementul serviciilor de teren este termenul generic pentru gestionarea resurselor de pe teren, inclusiv a angajaților și echipamentelor. Acesta face parte din piața extinsă a software-ului de servicii pentru clienți. Furnizorii de servicii de teren (FSP) trimit, de obicei, tehnicieni către locații la distanță pentru a instala, repara sau întreține echipamente sau sisteme. Aceștia pot gestiona, întreține și monitoriza aceste active în baza unui contract de servicii sau de mentenanță prestabilit.
Managementul serviciilor de teren cuprinde tot spectrul activității de teren, inclusiv:
- Alocarea și programarea comenzilor de lucrări
- Desemnarea angajaților sau tehnicienilor care vor efectua lucrările
- Comunicarea cu lucrătorii în timp ce se află pe teren
- Colectarea datelor privind serviciile de teren (cum ar fi ora sosirii, finalizarea lucrării și feedbackul clienților)
- Transmiterea datelor despre lucrări sau a datelor/istoricului clienților către angajații de pe teren
- Direcționarea angajaților către diferitele lucrări
- Gestionarea inventarului și disponibilității produselor
Managementul serviciilor de teren nu mai este ceea ce a fost cândva. Pe măsură ce serviciile de teren continuă să evolueze, cuprind mai multe linii de lucru, fapt pentru care managementul lor este tot mai dificil.
Chiar și programul de lucru continuă să se schimbe. Managementul tehnicienilor de teren era un proces mult mai simplu atunci când toți lucrau doar de la 9 la 17, deci cu normă întreagă, iar administratorii puteau ține evidența programărilor notându-le pe hârtie, în calendarul de pe computer sau în foi de calcul simple.
În prezent, o operațiune de servicii de teren include, de obicei, o forță de muncă mixtă: angajați cu normă întreagă, angajați cu normă parțială și contractanți cu programări independente. Acest lucru adaugă complexitate eforturilor de stabilire a programărilor și de gestionare eficientă a lucrătorilor mobili - și a clienților - conform nevoilor acestora.
Ce este software-ul pentru managementul serviciilor de teren?
Deoarece managementul serviciilor de teren necesită echilibrarea atâtor operațiuni esențiale, multe companii apelează la software-ul pentru managementul serviciilor de teren (FSM), astfel încât să rămână competitive. Datorită software-ului și aplicațiilor mobile pentru FSM, comunicarea, programarea, alocarea și, în general, transmiterea informațiilor între lucrătorii de pe teren și cei din back-office se simplifică.
Software-ul pentru managementul serviciilor de teren necesită capacități dinamice - cum ar fi comunicarea în timp real cu angajații de pe teren, plus programarea și dispecerizarea bazate pe prioritizarea asignărilor - pentru a ține pasul cu peisajul în continuă schimbare al serviciilor de teren.
Cum arată operațiunile de servicii de teren reușite?
În mediul de afaceri dinamic de astăzi, concurența este rigidă, iar clienții se așteaptă la mai mult. Operațiunile de service de teren trebuie să fie flexibile, astfel încât lucrătorii să poată furniza servicii excelente și la timp, iar clienții să știe la ce să se aștepte.
Operațiuni de teren bazate pe dispozitive mobile
Lucrătorii de teren trebuie să își poată îndeplini sarcinile fără a se complica. Asigurați-vă că instrumentele dvs. pentru managementul serviciilor de teren pot fi accesate (și sunt compatibile) cu dispozitivele mobile utilizate de angajații dvs. de teren, inclusiv cele personale (în cazul lucrătorilor sezonieri sau pentru respectarea politicilor BYOD).
Servicii integrate în alte sisteme
Indiferent de soluția pentru managementul serviciilor de teren pe care o utilizați, aceasta trebuie să funcționeze optim împreună cu celelalte sisteme. Asigurați-vă că software-ul pentru managementul serviciilor de teren funcționează în tandem cu CRM, HR, gestionarea comenzilor, comerțul electronic, serviciul clienți, statul de plată și ERP (pentru a numi doar câteva).
Captarea proactivă a datelor serviciilor
Nu cu mult timp în urmă, personalul din back-office/administrativ și managerii nu aveau vizibilitate până când lucrătorii de teren nu reveneau la birou cu un teanc de documente semnate. Un sistem pentru managementul serviciilor de teren transmite datele în timp real, astfel încât personalul din back-office să aibă acces la informații actualizate la minut, iar lucrătorii de teren să își poată finaliza comanda cât timp sunt încă pe teren.
Organizațiile cu un bun management al serviciilor de teren arată diferit de la un domeniu sau model de afaceri la altul. Unele componente ale managementului serviciilor de teren, cum ar fi monitorizarea locației echipamentelor companiei, sunt esențiale pentru unele echipe, dar reprezintă o prioritate mai scăzută pentru altele. Discutați cu părțile interesate interne și externe pentru a stabili prioritățile companiei dvs. și asigurați-vă că soluția dvs. pentru managementul serviciilor de teren are capacitățile de care aveți nevoie.
Tendințe ale serviciilor de teren
Automatizări
Software-ul pentru managementul serviciilor de teren automatizează activitățile mai plictisitoare și repetitive de care trebuiau să se ocupe lucrătorii de teren. Această automatizare se aplică în principal operațiunilor din back-end, cum ar fi programarea, dispecerizarea și gestionarea contractelor, acordurilor de servicii, garanției și inventarului.
Întreținerea predictivă
O tendință majoră în domeniul serviciilor de teren este prognozarea reparațiilor. Numeroși manageri de servicii de teren recurg la conectarea sistemelor lor de servicii de teren cu software-ul pentru management IoT. Astfel, pot să monitorizeze permanent starea echipamentelor și să stabilească din timp măsurile de prevenire a posibilelor defecte. Unele instrumente IoT pot simula chiar și comportamentul normal al dispozitivului, oferind un etalon pentru compararea stării de sănătate curente a dispozitivului. Astfel, instrumentul poate vedea dacă echipamentul din teren este în cea mai bună stare posibilă.
Managementul serviciilor de teren față de managementul forței de muncă mobile: care este diferența?
Managementul serviciilor de teren (PDF) și managementul forței de muncă mobile (MWM) sunt strâns corelate. Totuși, la alegerea soluției, luați în considerare faptul că există diferențe, care se rezumă, de fapt, la întrebarea:
doriți să vă optimizați activitatea prin contribuția umană (adică experiența clientului) sau prin produse fizice?
Dacă doriți să optimizați experiența clienților, procesul de programare sau distribuirea lucrătorilor pe teren, aveți nevoie de o soluție de management al forței de muncă mobile. Software-ul MWM pune în centrul procesului clienții și lucrătorii de teren, întrucât aceștia sunt variabilele oricărei ecuații a serviciilor de teren care trebuie rezolvată.
Dacă doriți să optimizați instalarea, mentenanța, repararea și implementarea produselor fizice pe care le vindeți sau le-ați vândut, aveți nevoie de o soluție software pentru managementul serviciilor de teren. Sistemele FSM sunt concepute pentru a prioritiza activele fizice, ajutându-vă să coordonați cadența și calendarul locurilor de muncă astfel încât să mențineți echipamentele într-o formă optimă.
Aflați mai multe despre Oracle Field Service
Alte resurse pentru serviciile de teren:
- Gartner Peer Insights - recenzii privind produsul pentru servicii de teren
- Ce este software-ul pentru managementul serviciilor de teren?
- Oracle Field Service în comparație cu Salesforce Field Service /Lighting
- Oracle CX față de Zendesk
- Oracle Service comparativ cu Salesforce Service Cloud
- Strategii esențiale pentru managementul serviciilor de teren (PDF)